商業銀行發展電子銀行業務的探討

新會農村商業銀行會城支行 劉彥

隨著國內銀行各項業務經歷若干年的發展，電子銀行業務和規模逐步拓展、擴大，這不僅使金融服務項目走向多樣化，還使銀行的收入來源多渠道，在與傳統單純柜面服務相比較，電子銀行這一離柜式的無紙化服務不僅降低了銀行的現金流轉過程的經營成本，同時也降低了維護成本，使銀行能夠集中精力加強服務方面的升級改造。

一、電子銀行業務發展概況

90年代起，四大國有銀行先后推出網上銀行服務，隨后有近200家股份制、城商銀行開通了網上銀行。根據有關調查數據顯示，中國電子銀行業務有快速增長趨勢，電子銀行的交易量與柜面交易量之比不斷提高,2012至2014年電子商務市場年平均交易額已達5萬多億人民幣，年平均增長20%以上。隨著互聯網普及化提高，網購規模不斷增大，2011至2013年年平均網購金額達5000多億元，2013年網銀用戶已達到5億多，網上銀行交易額突破950萬億。從以上數據分析，電子銀行的發展空間及商機是巨大的。

二、電子銀行業務發展中存在的問題和不足

我國的電子銀行業務經歷了多年的發展之后，雖然在網絡應用中逐步走向成熟，但在不同的發展階段和經營手段等方面，還是存在著諸多問題。

(一)只顧短期收益，忽略高附加值的潛在效益

當前，由于電子銀行所直接產生的效益尚不夠明顯而且開發成本較高，大多數銀行工作重點放在存款、匯款、產品營銷方面。事實上，柜面每天進行著大量的客戶交易，這些交易一方面為柜員帶來巨大壓力和操作風險，另一方面又產生較大的成本，如果能將柜面的非現金類交易都遷移至電子渠道，這將是一舉兩得的首選。

(二)產品功能不完善，服務質量有待改進

銀行電子產品應適合時代發展而不斷升級改造，才能滿足各種客戶需求，而客戶所反映的意見和建議應重視，并想方設法給予解決。例如：興業銀行推廣理財產品“現金寶一號”，在客戶要贖回時約要等半小時左右到賬，客戶當天前已購買5萬元以上上述產品，當天再購買小于5萬元時，又要贖回當天前購買的理財產品才能重新購買，效率很十分低，造成客戶錯過操作其它金融行情機會。而浦東發展銀行類同的理財產品“天添盈一號”與其對比則是天淵之別，改進了“現金寶一號”上述的不足，近年來，不少客戶向興業銀行提了建議和意見，但至今未見明顯改進。

(三)網上銀行的技術管理有待提高

一些網銀技術設計方面存在不足，例如中信銀行K盾網銀設計存在問題，如電腦插入K盾后，彈出畫面后再操作網上功能就經常出現不順利，當向客戶經理反映情況時，其回復是已收到不少客戶類同問題，解釋不了什么原因，建議客戶的確操作不了就到銀行操作。又如興業銀行K盾設計不夠人性化，初使用K盾接入電腦時，不明顯提示需安裝的插件，也不自動彈出操作提示畫面，在一定程度上影響初使用電子銀行的客戶操作信心。

(四)電子銀行業務的安全隱患未能完全消除

在媒體方面也經常報道一些網絡、電信欺詐案，如通過釣魚網頁、復制銀行卡、黑客入侵等，最近羽毛球名將林丹的夫人謝杏芳就是由于不慎被電信詐騙近5萬元的典型案例。

三、電子銀行業務發展的對策

發展電子銀行的績效目標應在創新性與實用性相結合,實現電子銀行客戶快速增長，節省成本提高經濟效益。

(一)根據實際情況使用適當方式進行渠道分流

目前大部分客戶還是習慣于在柜面辦理業務的，銀行方面除了做好宣傳工作外，還可采用一些靈活措施，如對客戶金額大小、辦理業務類型進行分類，專人引導，對使用電子銀行客戶給予某些優惠或贈送小禮品等，盡量吸引客戶使用電子銀行。

(二)加大宣傳力度，重視民聲

目前還有部分客戶對電子銀行一知半解，這就需要商業銀行加大在這方面的宣傳和引導，提高市民對電子銀行業務的高效、便捷、環保等優點的認知度。此外，對于客戶提出的意見和建議，認為是合理的，應逐級上報予以解決，一時解決不了的，應及時對客戶做好解釋工作。

(三)加強電子產品智能化、人性化和創新化設計

銀行要加強技術管理創新，為客戶提供優質服務。電子產品設計開發要時刻體現以客戶為中心，設計人性化的界面和操作流程，使客戶易操作，使用便捷，持續提高客戶認可和滿意度。

(四)建立和完善電子銀行風險防范機制

一是建立健全內控制度,強化內控部門的監管責任,切實對每一項交易全過程的實時監督。二是要加強風險檢查和案件的排查工作，要建立專門防范風險機構，對電子銀行整個操作流程風險點和案件易發點進行排查，消除隱患。總言之要使廣大客戶安心、放心地使用電子銀行。

[1]蔡光文著.電子銀行如何加快渠道業務分流[J].湖北農村金融研究，2011年（5）

[2]楊德禮，李良，李伏安.商業銀行發展電子銀行的選擇性戰略

[3]張昕,發展電子銀行業務的措施分析

[4]朱向花.淺析制約電子銀行業務發展的相關因素