論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)模式的變化——以洛陽(yáng)市圖書(shū)館為例

潘 霞

（洛陽(yáng)市圖書(shū)館，河南 洛陽(yáng) 471000）

所謂“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合構(gòu)建的寬帶、高速、綜合、廣域型數(shù)字式電信網(wǎng)絡(luò).這一技術(shù)的運(yùn)用和發(fā)展使傳統(tǒng)圖書(shū)館面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，同時(shí)，也給圖書(shū)館帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī).在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館在信息資源采集、組織加工、信息服務(wù)、管理模式、服務(wù)方式等諸多方面都發(fā)生了深刻的變革.工作模式和服務(wù)模式都在發(fā)生著巨大的變化.公共圖書(shū)館的社會(huì)地位和價(jià)值，已經(jīng)不是通過(guò)豐富的文獻(xiàn)資源來(lái)體現(xiàn)，而是通過(guò)不斷提高和不斷變化著的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式來(lái)體現(xiàn).

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館的服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境徹底改變了傳統(tǒng)的信息提供與獲取方式，不但摧毀了公共圖書(shū)館多年來(lái)傳統(tǒng)的搜集保存、加工整理、使用和服務(wù)模式，而且打破了圖書(shū)館之間彼此獨(dú)立的局面，新型的服務(wù)模式也隨之出現(xiàn).公共圖書(shū)館服務(wù)逐漸從滿(mǎn)足部分用戶(hù)紙質(zhì)型書(shū)刊文獻(xiàn)需求為主的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃W(wǎng)絡(luò)覆蓋領(lǐng)域內(nèi)所有信息用戶(hù)并以提供文獻(xiàn)數(shù)字資源為主要功能的模式.其主要有：

1.1 開(kāi)放型服務(wù)模式.網(wǎng)絡(luò)的利用，使公共圖書(shū)館服務(wù)突破了地域的“圍墻”和“陣地”，跳出固定場(chǎng)所，主動(dòng)接觸社會(huì).主要方式為：將采集、加工、組織的文獻(xiàn)數(shù)字資源，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立的輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)，向各個(gè)基層圖書(shū)館提供，由此供給廣大用戶(hù)使用.例如：洛陽(yáng)市各縣的文化示范區(qū)正在建設(shè)的總分館制，就是利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和設(shè)施，逐級(jí)建立總館和分館，形成四通八達(dá)的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).所有文獻(xiàn)信息用戶(hù)可以通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)擴(kuò)大查找、借閱和閱讀范圍，使圖書(shū)館文獻(xiàn)資源得到最大限度的利用.既滿(mǎn)足城市里不同用戶(hù)的需求，又滿(mǎn)足了農(nóng)村廣大農(nóng)民用戶(hù)的需求.公共圖書(shū)館的服務(wù)方式得到充分提升.

1.2 主動(dòng)型服務(wù)模式.各館利用自己建立的網(wǎng)站面向社會(huì)不同群體開(kāi)通了各項(xiàng)服務(wù)工作.例如，通過(guò)洛陽(yáng)市圖書(shū)館的網(wǎng)站用戶(hù)不僅可以自己辦理續(xù)借、預(yù)約圖書(shū)，還可以瀏覽文化新聞；了解新書(shū)動(dòng)態(tài)和館里的活動(dòng)信息；文獻(xiàn)信息用戶(hù)還可以在網(wǎng)上利用館內(nèi)儲(chǔ)存的大量數(shù)字資源.這樣，大量文獻(xiàn)信息用戶(hù)開(kāi)始“走進(jìn)”圖書(shū)館，而圖書(shū)館服務(wù)也“走進(jìn)”了千家萬(wàn)戶(hù).由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)榱酥鲃?dòng)服務(wù).強(qiáng)化了公共圖書(shū)館的服務(wù)功能.

1.3 針對(duì)型服務(wù)模式.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便了交流，與用戶(hù)的心近了，了解用戶(hù)的需求更快了，并能緊密地配合社會(huì)用戶(hù)的需求，提供特色服務(wù)，有針對(duì)性的服務(wù)，使讀者的滿(mǎn)意率不斷攀升.例如：洛陽(yáng)市圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)站，開(kāi)通了“讀者之聲”“、參考咨詢(xún)”“、實(shí)時(shí)咨詢(xún)”等服務(wù)的版塊.網(wǎng)站收到信息后，針對(duì)提出的問(wèn)題和咨詢(xún)，及時(shí)組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員給予答復(fù).這種有針對(duì)性的服務(wù)，受到了廣大讀者的贊賞.

1.4 政策型服務(wù)模式.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的信息交換方便快捷，公共圖書(shū)館網(wǎng)站通過(guò)與政府網(wǎng)站鏈接，主動(dòng)向政府機(jī)關(guān)定期提供城市建設(shè)、市場(chǎng)發(fā)展等宏觀決策性信息.并能及時(shí)了解市政府當(dāng)前的任務(wù)和工作重點(diǎn)，快速提供各種信息服務(wù)和決策服務(wù).如：洛陽(yáng)市圖書(shū)館網(wǎng)站在近兩年的政府"兩會(huì)"期間，24小時(shí)全方位服務(wù)，主動(dòng)提供政策法規(guī)方面的專(zhuān)題咨詢(xún).同時(shí)，還針對(duì)本市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，主動(dòng)為大型企業(yè)服務(wù)，提供信息咨詢(xún)服務(wù).網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)使公共圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)真正發(fā)揮了作用.

1.5 多樣型服務(wù)模式.網(wǎng)絡(luò)不僅使公共圖書(shū)館的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，也使公共圖書(shū)館的服務(wù)由單純服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)“多樣型”.用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)代化的多功能設(shè)備，開(kāi)展信息的深加工，如：把文獻(xiàn)資源迅速向數(shù)字化的多媒體、光盤(pán)型和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)型轉(zhuǎn)移，大大提高了聯(lián)機(jī)檢索、光盤(pán)檢索、聯(lián)機(jī)目錄查詢(xún)、網(wǎng)上專(zhuān)題信息服務(wù)的效率.提供信息資源的范圍更廣泛，載體形式更多樣化.公共圖書(shū)館從文獻(xiàn)資料的搜集者和傳承者，轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I(xiàn)數(shù)字資源的生產(chǎn)者、開(kāi)發(fā)者和提供者.

1.6 知識(shí)密集型服務(wù).網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使圖書(shū)館從以文獻(xiàn)單元的加工，深入到以知識(shí)單元為主的加工.公共圖書(shū)館服務(wù)工作也從單純的借還圖書(shū)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬哟挝墨I(xiàn)數(shù)字資源服務(wù).更多的圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員從事的是文獻(xiàn)數(shù)字資源的組織和加工，并對(duì)文獻(xiàn)信息的每一個(gè)環(huán)節(jié)增加了智力投入.公共圖書(shū)館已成為文獻(xiàn)數(shù)字資源中心.圖書(shū)館業(yè)務(wù)服務(wù)人員，被稱(chēng)為“信息員”“、導(dǎo)航員”等.例如：洛陽(yáng)市圖書(shū)館網(wǎng)站上提供的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，就是一種新型知識(shí)密集型服務(wù).也是將簡(jiǎn)單的查詢(xún)服務(wù)方式，逐漸轉(zhuǎn)向了智力型服務(wù)模式.

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館文獻(xiàn)信息用戶(hù)服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)

2.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下文獻(xiàn)信息用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)的需求表現(xiàn)有：1、服務(wù)方式多樣化與服務(wù)范圍國(guó)際化；2、服務(wù)時(shí)間及時(shí)化與服務(wù)方式個(gè)性化；3、服務(wù)功能集成化；4、服務(wù)效益增值化.公共圖書(shū)館要掌握用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)信息的種種需求，立足于“讀者第一”，以文獻(xiàn)信息用戶(hù)需求為中心，從軟硬件、人員、技術(shù)等方面提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度的滿(mǎn)足讀者的各項(xiàng)需求，最大成效的實(shí)現(xiàn)雙方價(jià)值，圖書(shū)館才能更好的發(fā)展.

2.2 公共圖書(shū)館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變主要有：服務(wù)觀念：從“單個(gè)讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)向“協(xié)調(diào)、合作、共享”服務(wù)；服務(wù)范圍：從只能提供本館館藏轉(zhuǎn)向可提供全球性資源；服務(wù)內(nèi)容：從單純提供紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)向數(shù)字資源和多媒體服務(wù)；服務(wù)方式：從手工操作向多元化發(fā)展.

2.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)工作的發(fā)展方向：

2.3.1 進(jìn)行圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化組織與協(xié)調(diào)，使網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)功能在圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中充分實(shí)現(xiàn).促使網(wǎng)上的電子信息資源成為圖書(shū)館信息服務(wù)的有機(jī)組成部分.

2.3.2 應(yīng)該從宏觀上有計(jì)劃有組織地協(xié)調(diào)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)與科技、教育、經(jīng)濟(jì)等專(zhuān)網(wǎng)鏈接，實(shí)現(xiàn)更大范圍的信息資源共建共享.

2.3.3 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源配置優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)信息資源的二次開(kāi)發(fā)與綜合信息服務(wù).

2.3.4 實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)化和知識(shí)信息的社會(huì)化管理，建立網(wǎng)絡(luò)化信息保證組織和體系，建立健全信息管理的規(guī)章制度，建立健全信息法、數(shù)據(jù)庫(kù)法，確保網(wǎng)上信息的安全和正常使用.

2.3.5 公共圖書(shū)館應(yīng)利用自己“社會(huì)大學(xué)”，“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”的特殊身份，有意識(shí)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，培養(yǎng)中國(guó)讀者的信息素質(zhì)、信息意識(shí)能力.

2.3.6 加強(qiáng)與世界各國(guó)圖書(shū)館在信息服務(wù)方面的合作，加快中國(guó)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，向全世界展示中文信息.把世界上更多更好的信息介紹到中國(guó)，更好地為我國(guó)信息用戶(hù)服務(wù).

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)工作的對(duì)策

3.1 樹(shù)立文獻(xiàn)信息資源共享觀念、宏觀協(xié)調(diào)、分工合作.目前各地公共圖書(shū)館基本采用了總分館模式，因此打破了多中心、多系統(tǒng)、多層次、多類(lèi)型的服務(wù)格局.由此網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各館要強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上共享文獻(xiàn)信息資源，共享網(wǎng)上服務(wù)功能.如：總館與分館的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要一致，統(tǒng)一規(guī)劃文獻(xiàn)書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，各館在業(yè)務(wù)上以及資金和人力上都要分工合作，才能實(shí)現(xiàn)資源共享的目標(biāo).

3.2 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源服務(wù)的價(jià)值.公共圖書(shū)館擁有大量的文獻(xiàn)資源，而文獻(xiàn)資源的價(jià)值是通過(guò)用戶(hù)的閱覽、學(xué)習(xí)和使用來(lái)顯現(xiàn)的.公共圖書(shū)館要利用自己占有文獻(xiàn)信息資源和對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行加工的優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代化設(shè)備的加工處理使之轉(zhuǎn)換成為人們需要的各種信息資源，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輻射面大、快速、便捷的優(yōu)勢(shì)對(duì)用戶(hù)提供信息服務(wù).這使得人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)和信息時(shí)代離不開(kāi)圖書(shū)館的服務(wù)，還強(qiáng)化了圖書(shū)館的服務(wù)效果和服務(wù)功能，并體現(xiàn)出了圖書(shū)館服務(wù)的價(jià)值.

3.3 拓寬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的新模式.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變了傳統(tǒng)的信息提供與獲取方式，圖書(shū)館應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)文獻(xiàn)信息資源的收集、加工、整理、服務(wù)賦予新的內(nèi)容和方式.圖書(shū)館的所有工作都要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求.傳統(tǒng)的服務(wù)方式可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)揮新的效益.例如：文獻(xiàn)的書(shū)目查詢(xún)、外借預(yù)約、館際互借等服務(wù)，都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)功能實(shí)現(xiàn).同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域.例如：信息的搜集就不僅僅是采訪部門(mén)的事，參考咨詢(xún)?nèi)藛T要參與信息資源的收集，傳統(tǒng)意義上的圖書(shū)館分工被打破.圖書(shū)館服務(wù)工作和信息服務(wù)人員將越來(lái)越重要，他們都將會(huì)成為新型的圖書(shū)館服務(wù)人員.

3.4 培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新型的圖書(shū)館服務(wù)人才.嶄新的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，必然對(duì)圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能水平有著更高的要求.圖書(shū)館從事文獻(xiàn)信息服務(wù)工作的專(zhuān)業(yè)人員在工作方式、工作價(jià)值、工作效率、工作成果等方面將發(fā)生質(zhì)的變化.因此，培養(yǎng)一批新型的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)人才，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急.

〔1〕萬(wàn)文娟.Humam Library:圖書(shū)館延伸服務(wù)的新陣地[J].圖書(shū)館論壇，2014（1）：27-33.

〔2〕沈媛芬.世紀(jì)之交圖書(shū)館信息服務(wù)的誤區(qū)及對(duì)策[J].世紀(jì)之交圖書(shū)館事業(yè)回顧與展望，2010（7）：179-183.

〔3〕曲靜濤.向知識(shí)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡中我國(guó)圖書(shū)館職能變革與系統(tǒng)[J].世紀(jì)之交圖書(shū)館事業(yè)回顧與展望，2009（1）：300-306.