論高校后勤服務的五種意識

劉曉青

（武夷學院 后勤處，福建 武夷山 354300）

論高校后勤服務的五種意識

劉曉青

（武夷學院 后勤處，福建 武夷山 354300）

摘要：高校后勤工作是高校整體工程的重要組成部分，服務是高校后勤工作的核心。努力提高后勤服務水平，就要主動增強后勤責任意識、服務意識、創新意識、團隊意識、安全意識等五種意識，全力服務教學科研，才能從根本上不斷提升后勤服務水平，提高服務質量。

關鍵詞：高校后勤；服務水平；五種意識

高校后勤工作是高校整體工程的重要組成部分，后勤工作事關師生員工的衣食住行和學校教學科研的正常開展，聯系民生緊密、服務師生直接，對于全面實現高校的人才培養、科學研究、社會服務、文化傳承創新功能起到不可替代的基礎性作用。在高校師生數量屢創新高、在高校進一步提高教學科研質量、在自媒體成為師生交流交往新常態的新時代背景下，高校后勤體系仍然存在責任意識不強、服務意識不到位、創新意識不足、團隊意識淡薄、安全意識缺失等問題。一流的學校需要一流的后勤，一流的后勤需要一流的后勤服務意識做支撐。在多年的后勤管理服務工作中，筆者深深感受到，后勤人員必須主動增強以下五個意識，才能使后勤工作更好地服從和服務于學校的教學、科研工作。

一、增強責任意識，高質量推進后勤基礎工作

“責任”一詞擁有非常豐富的內涵，總體上可以將其分為二個層面：一是包含責任（義務）、負責任（追究責任）、承擔（后果）責任等三個方面的要素[1]；二是依據和服從社會已經習慣或者是法律規則，具有道德和法律雙重約束規制。所謂“責任意識”，即是責任在個體心理上的內化（即主觀責任），是人們對自身行為負責的一種主觀體檢和狀態，是社會和組織利益對個人的要求，也是社會和組織整體利益實現的積極因素。[1]

從當前中國社會實際情況來看，個人、團體都存在責任缺失的問題，在具體群體層面，關注度最高、詬病最多的當屬人們對于80后和90后年齡段的討論。但事實上，我們也應當反觀該層級群體責任意識缺失的深層次原因。從高校后勤保障方面來看，改革開放以來，高校后勤部門與高校學生群體之間的責任意識都存在較大的問題，高校學生在住宿、餐飲、課堂上表現出來的種種不文明行為其實都是責任意識缺乏的表現；而高校在最近二十年來的后勤社會化改革進程中，受經濟因素的強烈沖擊，后勤服務部門以及后勤職工的責任意識嚴重滑坡。[2]高校后勤部門及其人員責任意識不強的表現有諸多方面，如沒有強烈的履職意識，出勤不盡力、得過且過；面對不正確的事不問、不言、不管，充當“和事老”，回避問題，逃避矛盾，遇難事繞著走，怕得罪人；工作不精益求精，敷衍了事，不求甚解，做事拖拉，缺少熱心、愛心、關心、耐心和專心，等等。

高校后勤工作是學校工作的重要組成部分，是學校教育教學和科研的后備力量，承載著“管理育人、服務育人、環境育人”的職責。高校后勤要樹立全心全意為教學科研服務的責任意識，高質量地推進學校后勤水電、伙食、道路交通等基礎工作。作為后勤管理人員，首先要有服從與服務學校中心工作的理念，樹立全心全意為教育教學服務的責任意識，想教學科研之所想，急教學科研之所急，奉行“師生就是上帝”、“后勤員工就是上帝”的人本理念，將學校賦予的權力作為服務全校師生員工的責任和義務，努力做好本職工作，全力推進各項事務。作為后勤普通職員，同樣要貫徹和落實服務學校以教學科研為中心工作的理論，要以高度的責任意識投入到符合自身工作崗位的實際后勤工作中去，要始終保持責任感和奮發有為的精神狀態，種好“責任田”、守好“主陣地”，把責任放在心上、扛在肩上、抓在手上、落到實處，真正做到有求必應、服務到家。

二、增強服務意識，高品味推進后勤中心工作

高校后勤服務歷來是人們討論的焦點話題，根據中國知網的檢索，以“高校后勤服務”為關鍵詞檢索的文獻多達1,338條。研究文獻數量之多，從另外一個側面反應了高校后勤服務質量不高的現實問題。根據張慶華[3]和曹曉發[4]分別對西北農林科技大學和天津A校兩所高校的實證調查研究，西北農林科技大學的服務對象的滿意度得分為71.67分 （總分100分）；A高校后勤服務質量的期望分值為3分，而實際平均得分僅為2.86分（總分5分，按100分計則僅為57.2分），學生對于后勤服務工作的滿意度是非常低的。從目前反映的情況來看，導致服務質量極差的主要原因在于服務意識極低，具體表現為：后勤服務隊伍工作作風不實，服務不主動、不到位，業務能力低，提供不出令人滿意的服務；工作效率低下，服務不規范，缺少崗前培訓，缺少系統化的指導、規范、監督、檢查；做事缺少執著精神，稍遇困難，則裹步不前，不愿腳踏實地、埋頭苦干，該做之事能拖則拖，專揀易事做，工作不徹底，不作為、慢作為；在日常行為方面著裝不整、儀表不端、舉止不雅、言語欠柔等現象，都極大地影響了高校師生對后勤服務人員的滿意度評分。

為樹立全面高效的高校后勤服務意識，建議應從以下三個方面入手：一是要推進服務質量的標準化建設，目前最便捷、最有效的途徑是可以通過ISO9000質量認證體系。國內目前有許多高校已經通過了該質量體系的認證并取得了良好的效果。以湖南農業大學后勤服務集團為例，該校于2005年引進ISO9001: 2000版質量管理體系，順利完成質量手冊等體系文件的編寫、審查和發布實施工作，同年10月份圓滿通過質量體系的認證工作。2011年，將ISO9001:2000版升級至ISO9001:2008版，主要的質量目標是：顧客滿意度達85%以上，顧客投訴處理率達95%；服務設施完好率達95%，目前認證體系覆蓋集團辦公室、接待旅游與培訓中心、學生餐飲服務中心、通訊服務中心、物業管理公司[5]。二是要構建并應用綜合化服務質量評價體系。目前已經有相應的研究成果對高校的后勤服務質量評價體系進行了較為系統的研究[3,4]，可以將其進一步拓展深化后面向各高校推廣應用。三是要通過機制調整與設計促進服務意識深入貫徹執行。在傳統觀念的引導下，服務意識在短時間內通過培訓說教或者是簡單的薪酬體系來改變和落實，因此就需要管理層要調整目前的后勤服務機制，設計出更具操作性的實施方案，在走市場化改革方案時，更兼顧學校公益服務的本質屬性，使市場與政府公益實現有效對接。

三、增強創新意識，高標準推進后勤平臺工作

2015年3月，國務院辦公廳正式下發了《關于發展眾創空間推進大眾創新創業的指導意見》（國辦發〔2015〕9號），將加快實施創新驅動發展戰略擺在異常重要位置，要求“適應和引領經濟發展新常態，順應網絡時代大眾創業、萬眾創新的新趨勢，加快發展眾創空間等新型創業服務平臺，營造良好的創新創業生態環境，激發億萬群眾創造活力，打造經濟發展新引擎”。作為高校學生創新創業的重要依托和平臺，高校后勤體系在推進學生創新創業進程中可以扮演重要角色。事實上，高校后勤社會化改革一直被放置在重要位置，教育部發展規劃司歷年的工作要點中均將“穩步推進高校后勤社會化改革”作為工作的重要組成部分。以2015年為例，穩步推進高校后勤社會化改革的思路是：以建立“政府履行職責、市場提供服務、學校自主選擇、行業自律管理、職能部門依法監管”的新型高校后勤保障體系為目標，以建立“公益性投入與市場化運作相結合”的運行機制為核心，以學生食堂和學生公寓管理體制機制改革為重點，督促落實《關于進一步加強高等學校學生食堂工作的意見》，完善并印發《關于進一步加強高等學校學生公寓管理工作的意見》。但是，從目前的現狀來看，高校后勤體系存在明顯的創新意識不足的問題，具體表現在：在思想觀念上缺乏創新的主動性，滿足現狀，不想不敢創新，不能以飽滿的開拓精神面對、分析和尋找解決現存問題的勇氣和決心；在實際行動中，缺乏創新性舉措和辦法，在解決復雜問題和局面時，守攤有余、創新不足，凡事找依據，等上面、看形勢，文件沒說的不敢說，外校沒干的不敢干。

改革創新是動力。隨著社會經濟文化水平的不斷提高，高校師生對后勤服務的要求也越來越高，教學、科研等特定的服務領域對服務標準和質量要求較高，學生在勤工儉學、創新創業過程中的需求也快速增強。教育后勤事業的發展，要求后勤工作者要敢于更新理念，具有創新精神，有創新才有發展。高校后勤人要有知難而進的精神狀態，要在后勤制度建設和管理服務上大膽創新，著力推進高校后勤卓越管理模式創新[6]。創新的過程是圍繞熱點問題攻破難關的過程，要創造性地開展工作，敢于實事求是想問題、提建議，研究新情況，發現新問題，創新服務方式、創新管理方式、創新服務技能、拓展服務領域，為師生提供更加快捷便利的生活服務。當前，后勤管理創新的著力點是要逐步建立智慧校園系統、適應市場經濟要求、符合高校特點的運行體制、保障制度和服務方式，樹立搶抓機遇、加快發展的觀念，積極地配合并適應經濟發展和人民群眾對教育的需求，要鼓勵后勤員工積極創新，獎勵技術創新、品種創新、服務創新，要積極采用新設備、新技術、新工藝；要積極引導師生參與后勤改革創新，在“互聯網+”時代引領引導大學生利用高校后勤平臺和場所創新創業。

四、增強團隊意識，高效率推進后勤隊伍工作

根據一項針對17所高校后勤用工的調查[7]，結果顯示：在高校后勤隊伍人員結構上，非在編員工普遍占主要多數，其中35歲以下在編員工稀缺；非在編員工平均工資待遇集中在2000-3000元之間；后勤非在編員工的用工風險與日俱增,近三年發生非在編員工勞務糾紛的高校比例較高。在非在編員工中，有相當一部分屬于農民工。以重慶交通大學后勤服務總公司為例，該公司在2000年剛成立的時候員工200多人，其中農民工60多人；而到2013年，該公司員工1000多人，其中農民工700多人[8]。北京師范大學后勤員工情況更加嚴峻，目前北師大后勤職工總人數1340人，其中事業編制職工占13%，合同制員工占87%；2020年前陸續退休事業編制職工119人，屆時該類職工比例將下降至4%，后勤運行服務保障關鍵核心崗位將全部由合同制職工進行運行、管理[9]。非在編員工特別是農民工的大量存在，在高校后勤隊伍建設上存在相當大的壓力，員工文化水平、地域來源結構、服務職業崗位等等現狀問題使后勤員工的團隊意識相當淡薄。

團隊是指為了特定目標而按照一定規則結合在一起的組織，團隊的團結是后勤各項工作順利開展的保證。后勤部門工作涉及方方面面，人員來自四面八方，后勤部門工作人員不僅要加強內部團結，各處室之間、處室內同事之間，乃至各院系、部門之間要協調、和諧、統一。后勤各部門既要有明確的工作分工，又要交相呼應，往往是你中有我，我中有你。在工作中強調以事業為重，既堅持分工不同，又應注意密切配合、團結協作，要形成輕松愉悅、互相尊重、互相諒解的工作氛圍，從而構成為統攬全局、分工協作、相互支持、一心一意謀發展的堅強集體。增強后勤服務隊伍的團隊意識，要在職工隊伍引進、培訓、管理和使用上下功夫，要正確處理在編和非在編職工在思想認識、薪資待遇、職務晉升等方面的問題，要致力于高校后勤文化體系建設，使員工在后勤部門中擁有共同的文化理念和價值目標，由此推進后勤團隊整體能力提升，推進高校后勤服務躍升。

五、增強安全意識，高強度推進后勤穩定工作

高校安全問題一直是社會各界關注的焦點問題，近年來涉及師生群體的安全事件層出不窮，而其中有相當一部分就直接與后勤部門相關。根據百度檢索，以 “高校安全”為關鍵詞檢索的條目達到12,600,000個，其中安全事件類型中最突出、影響最大的包括火災、黑車、財物被盜等，以“高校火災”為關鍵詞檢索的條目達到4,540,000個，以“高校黑車”為關鍵詞檢索的條目達到1,710,000個。雖然有很多安全事件并不直接與后勤部門相關，或者是后勤部門甚至是學校也無力單獨解決，但事件既出，安全責任追究仍脫不了干系。高校后勤部門目前在安全意識上反應出的問題主要表現在：安全工作的不重視，安全工作沒擺上重要位置；安全意識不強，安全教育形式化，走過場；安全制度的不執行，制度貼在墻上，掛在嘴上，有措施無考核；安全工作應付檢查，怕暴露問題；怕麻煩，查一查緊一緊；安全隱患視而不見，安全工作“靠天吃飯”，憑經驗，靠習慣；安全事故分析不認真，責任查不清，改進措施不落實等。

為此，高校后勤部門應在以下方面提高安全意識，以便穩定推進后勤各項服務工作：首先是要真正落實國家各有關規定，國家多次發文就改進和增強高校安全工作出臺了系列文件，如《國務院辦公廳關于進一步加強學校及周邊建筑安全管理的通知》（國辦發明電[2008]38號），《教育部、公安部關于加強高校安全保衛工作的通知》（教社政(2002)11號），《教育部辦公廳關于進一步加強高等學校實驗室危險化學品安全管理工作的通知》（教技廳 [2013]1號），《教育部關于加強學校基建項目工程質量和安全管理以及開展質量和安全工作檢查的通知》（教發［1999］45號）等等。其次是要構建后勤突發事件的預警和應對管理體系，要制定高校后勤部門安全預警機制和解決策略，做到安全分工要明確，安全設施要齊全，安全措施要得力，從而增強突發事件應對能力，提高后勤安全工作管理水平[10]。第三是要制定和完善安全目標管理責任制，將考核結果與各中心獎勵績效總額、評優指標掛鉤；要加強安全措施，經常檢查教育教學設備，特別是體育器材、場地和建筑設施以及食品安全等工作，把安全事故防范于未然。

參考文獻：

[1]涂春元.治理理論視角下“責任·責任意識·責任理念”辨析[J].行政論壇,2006(6):8-11.

[2] 于明來,王玉芬,林樹志.論高校后勤社會化改革中的責任意識[J].河北科技師范學院學報:社會科學版,2006(3):74-76.

[3]張慶華.高校后勤服務質量評價體系研究：以西北農林科技大學為例[D].咸陽：西北農林科技大學碩士學位論文,2012.

[4] 曹曉發.天津A高校后勤服務質量實證研究[D].成都：西南交通大學碩士學位論文,2012.

[5]羅雪文.ISO9001在高校后勤管理中的應用與成效：以湖南農業大學后勤服務集團為例[J].價值工程,2014(34):258-259.

[6]徐國飛,百里清風.地方高校后勤卓越管理模式創新研究[J].高校后勤研究,2015(1):19-21.

[7] 魯萍,李瑞芳,谷雅瑋.高校后勤隊伍調查研究[J].高校后勤研究,2015(1):89-92.

[8]魏群,李光敏.試論高校后勤企業農民工的人力資源管理：以重慶交通大學后勤服務總公司為例[J].經營管理者,2015 (3):241-242.

[9] 張強,林澤勇,李金軍.高校后勤核心團隊建設[J].高校后勤研究,2013(3):50-52.

[10]何碰成.高校后勤安全問題與對策探析[J].泉州師范學院學報,2011(6):98-101.

（責任編輯：夏婷婷）

中圖分類號：G647.4

文獻標識碼：A

文章編號：1674-2109(2015)08-0070-04

收稿日期：2015-06-04

作者簡介：劉曉青(1965-),女，漢族，高校教育管理研究員，主要研究方向：高校后勤管理。

Five Kinds of Consciousness in University Logistics Service

LIU Xiaoqing

(Logistics Department,Wuyi University,Wuyishan,Fujian 354300)

Abstract:The logistics department is an important part of Colleges and universities,service is the core of university logistic work.If we want to improve the logistics service level,so it is necessary to take the initiative to enhance the five kinds of consciousness:responsibility consciousness,service consciousness,innovation consciousness,team awareness,security awareness,and then we will try our best to serve the teaching and scientific research.

Key words:university logistics;service standard;consciousness