高校圖書(shū)館面向?qū)W科的參考咨詢(xún)服務(wù)研究

吉莉婭

（南京森林警察學(xué)院 圖書(shū)館，江蘇 南京 210023）

1 引言

參考咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館標(biāo)志性服務(wù)之一.科學(xué)發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，數(shù)字時(shí)代信息技術(shù)迅猛發(fā)展，社會(huì)分工不斷細(xì)化，對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)提出了新的要求和挑戰(zhàn).一方面，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的研究更多體現(xiàn)多學(xué)科的交叉融合，尤其是高校用戶(hù)基于教學(xué)科研的需求，對(duì)本學(xué)科國(guó)內(nèi)外的發(fā)展動(dòng)態(tài)和研究趨勢(shì)極其關(guān)注，他們更需要圖書(shū)館能夠提供高層次、全方位的專(zhuān)業(yè)信息保障.同時(shí)各類(lèi)強(qiáng)大的搜索引擎和交互式的學(xué)科咨詢(xún)網(wǎng)站的不斷涌現(xiàn)也成為圖書(shū)館的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)者.高校圖書(shū)館只有依托文獻(xiàn)和特色資源優(yōu)勢(shì)，延伸和拓展服務(wù)的深度與廣度，發(fā)展面向?qū)W科的參考咨詢(xún)服務(wù)，才能更好的完成為教學(xué)和科研服務(wù)的文獻(xiàn)信息中心和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的職能使命.

2 面向?qū)W科的參考咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)涵

傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)一般指圖書(shū)館工作人員針對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)、尋求知識(shí)、情報(bào)等活動(dòng)中提供的相關(guān)幫助.通常以解答相關(guān)咨詢(xún)、協(xié)助檢索或代查代檢以及編制各類(lèi)專(zhuān)題文獻(xiàn)的形式為讀者提供各類(lèi)文獻(xiàn)線索或全文.隨著信息環(huán)境和用戶(hù)信息需求的變化，參考咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容和手段也隨之發(fā)生了巨大的變化，圖書(shū)館逐步形成了圍繞讀者為中心、立足于學(xué)科館員服務(wù)的基本模式，以館院（系）協(xié)同為紐帶，面向院系、學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)、教科研人員直接提供前沿信息資源的導(dǎo)航、采集、加工、評(píng)價(jià)和傳遞的的學(xué)科服務(wù)機(jī)制，并具有學(xué)科化、知識(shí)化、個(gè)性化服務(wù)等特點(diǎn).相對(duì)來(lái)說(shuō)，學(xué)科服務(wù)模式是對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)的深化與延伸，是高校圖書(shū)館適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然選擇和趨勢(shì).

3 面向?qū)W科的參考咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容

由于各學(xué)校辦學(xué)層次和人才培養(yǎng)目標(biāo)不同，同時(shí)受限于本校、本館的基礎(chǔ)條件以及不同用戶(hù)需求差異等諸多原因制約，不同高校圖書(shū)館在開(kāi)展和深化學(xué)科服務(wù)進(jìn)程中的模式、內(nèi)容以及深度也不盡一致，主要包括以下幾個(gè)方面：

3.1 參考信息資源建設(shè)

參考信息資源是開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)保障和必備工具.一是紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，包括圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、灰色文獻(xiàn)等；二是多媒體資源，包括光盤(pán)、磁帶、縮微膠卷、圖片、展品等；三是商業(yè)數(shù)字信息資源，包括電子圖書(shū)、電子期刊、電子工具書(shū)、各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源等；四是網(wǎng)絡(luò)信息資源，主要是收集、整合、存儲(chǔ)、開(kāi)發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)的海量信息資源；五是特色數(shù)字資源建設(shè)，主要是印本文獻(xiàn)的數(shù)字化、自建專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)等；此外各類(lèi)官方、社會(huì)組織和商業(yè)的綜合知識(shí)管理平臺(tái)或門(mén)戶(hù)信息網(wǎng)站也是必備的補(bǔ)充.

3.2 可雙向溝通促進(jìn)的交互式服務(wù)

處于信息社會(huì)，學(xué)科服務(wù)更多展現(xiàn)的是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的，圍繞用戶(hù)為中心的深層次參考咨詢(xún)服務(wù)，圖書(shū)館作為信息提供者在服務(wù)過(guò)程中必須能夠加強(qiáng)引導(dǎo)作用，提高用戶(hù)參與度，進(jìn)一步激發(fā)用戶(hù)潛在的信息需求，通過(guò)反復(fù)循環(huán)的交互式溝通、反饋研究用戶(hù)行為，有針對(duì)性的提供個(gè)性化信息服務(wù).一是解疑答惑.通過(guò)當(dāng)面、電話、郵件、BBS、網(wǎng)絡(luò)表單、QQ、微信、飛信、博客、各類(lèi)咨詢(xún)平臺(tái)等方式解答用戶(hù)咨詢(xún)；二是推送反饋.主動(dòng)了解用戶(hù)需求、向用戶(hù)宣傳介紹新的資源和服務(wù)手段，或推送相關(guān)學(xué)科資源，并及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)，可以協(xié)助采訪部門(mén)選購(gòu)學(xué)科圖書(shū)和對(duì)院系資料室建設(shè)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)等.

3.3 嵌入式學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)

高校教師和科研人員對(duì)本學(xué)科的優(yōu)質(zhì)信息資源和發(fā)展趨勢(shì)是重點(diǎn)關(guān)注和持續(xù)追蹤的，這就要求圖書(shū)館提供的學(xué)科服務(wù)能夠嵌入教學(xué)科研的全過(guò)程，從而有針對(duì)性的開(kāi)展定題服務(wù)和個(gè)性化的信息情報(bào)服務(wù).因此要求學(xué)科館員必須深入系部，主動(dòng)了解相關(guān)學(xué)科、專(zhuān)業(yè)教學(xué)科研需求，主動(dòng)參加相關(guān)教科研活動(dòng)，既要根據(jù)教學(xué)需求有針對(duì)性的推薦學(xué)科咨詢(xún)、資源、也可以作為教學(xué)團(tuán)隊(duì)的成員在相應(yīng)階段介入教學(xué)提供專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)檢索知識(shí)的講授和評(píng)鑒.對(duì)于科研要提供深層次嵌入式服務(wù)，針對(duì)不同用戶(hù)的不同階段的個(gè)性化需求給予相應(yīng)的，基于信息分析提煉整合后的信息再加工增值服務(wù)，要能夠成為科研團(tuán)隊(duì)的一員和重要科研助手，將服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容直接嵌入整個(gè)科研活動(dòng)中，提供全程式、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化深層次知識(shí)服務(wù).

3.4 信息素養(yǎng)教育服務(wù)

學(xué)科服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是為用戶(hù)提供信息培訓(xùn)和教育的職責(zé).信息素養(yǎng)是指能夠確定何時(shí)需要信息，并且具有檢索、評(píng)價(jià)和有效使用所需信息的能力.學(xué)科館員要深入院系調(diào)研，通過(guò)講座、培訓(xùn)、編寫(xiě)使用手冊(cè)等方式有針對(duì)性的對(duì)用戶(hù)開(kāi)展信息素質(zhì)教育和學(xué)科知識(shí)教育，揭示學(xué)科資源分布、使用及評(píng)價(jià)，介紹新的服務(wù)模式和手段，教育指導(dǎo)用戶(hù)提升使用各類(lèi)信息工具的能力，如文獻(xiàn)管理類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)、思維導(dǎo)圖等軟件或模式，同時(shí)也要編制學(xué)科資源專(zhuān)題目錄并予以主動(dòng)推送等.

4 面向?qū)W科的參考咨詢(xún)服務(wù)模式

根據(jù)學(xué)校層次、院系設(shè)置和圖書(shū)館基礎(chǔ)條件的不同，目前主要有以下四種服務(wù)模式：其一為一對(duì)一獨(dú)立服務(wù)模式，即由一名學(xué)科館員對(duì)口服務(wù)一個(gè)院系或?qū)W科，如北京大學(xué)；其二為一對(duì)多服務(wù)模式，即由一名學(xué)科館員對(duì)口服務(wù)兩個(gè)或兩個(gè)以上的院系或?qū)W科，如復(fù)旦大學(xué)；其三為多對(duì)一服務(wù)模式，即由兩名或兩名以上的學(xué)科館員對(duì)口服務(wù)一個(gè)院系或?qū)W科，如中國(guó)人民大學(xué)；其四為多對(duì)多模式，即由兩名或兩名以上的學(xué)科館員對(duì)口服務(wù)兩個(gè)或兩個(gè)以上的院系或?qū)W科，如東南大學(xué).可以看出，學(xué)科服務(wù)模式的差異主要是由提供服務(wù)方即學(xué)科館員數(shù)量以及接受服務(wù)方即對(duì)口院系的數(shù)量關(guān)系引起的，學(xué)科服務(wù)模式的選擇將直接影響學(xué)科服務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量和深度.

5 面向?qū)W科的參考咨詢(xún)服務(wù)方式

目前主要呈現(xiàn)以下四種方式：其一為被動(dòng)式服務(wù)，即讀者遇到問(wèn)題后尋求學(xué)科館員咨詢(xún)，多見(jiàn)于傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)方式；其二為主動(dòng)推送式服務(wù)，即學(xué)科館員依據(jù)自身的理解，將相關(guān)學(xué)科資源和信息主動(dòng)推送給用戶(hù)；其三為協(xié)作式互動(dòng)服務(wù)，即學(xué)科館員要與用戶(hù)主動(dòng)合作，通過(guò)與用戶(hù)的溝通了解，基于用戶(hù)需求提供相關(guān)學(xué)科服務(wù)；其四為嵌入式學(xué)科服務(wù)，即學(xué)科館員利用和協(xié)同多層次多方位的資源和力量，將學(xué)科服務(wù)融入用戶(hù)的教學(xué)和科研活動(dòng)，針對(duì)性的建立個(gè)性化信息環(huán)境，以學(xué)科為單元提供深層次的知識(shí)服務(wù).以上模式中，主動(dòng)推送式服務(wù)的質(zhì)量受限于學(xué)科館員的學(xué)科專(zhuān)業(yè)程度，有可能缺乏針對(duì)性；協(xié)作式服務(wù)受限于學(xué)科館員與用戶(hù)的溝通廣度與深度，有可能不夠持久.嵌入式學(xué)科服務(wù)能夠較好的滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、多元化、知識(shí)化的要求，已成為目前的主流服務(wù)方式.

6 面向?qū)W科的參考咨詢(xún)服務(wù)原則

6.1 信息資源特色化原則

特色館藏資源是開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的必然保障和基礎(chǔ).因此針對(duì)重點(diǎn)學(xué)科的文獻(xiàn)保障制度的完善是非常重要的.要把特色館藏建設(shè)與學(xué)科建設(shè)相結(jié)合，要依據(jù)學(xué)科專(zhuān)業(yè)的設(shè)置情況，在文獻(xiàn)學(xué)科結(jié)構(gòu)分析基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)科文獻(xiàn)資源合理確定分類(lèi)構(gòu)成以及依據(jù)重要程度確定收藏等級(jí)，制定相關(guān)細(xì)則，從制度上確保重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)資源的科學(xué)系統(tǒng)與完備，并在實(shí)踐中構(gòu)建科學(xué)合理、特色鮮明、資源豐富的特色館藏體系，為學(xué)科服務(wù)的實(shí)施提供保障.要統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷擴(kuò)展館藏實(shí)體資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源，充分發(fā)揮各類(lèi)資源優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求.要圍繞本校重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)；要結(jié)合學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科和館藏特色規(guī)劃建設(shè)一批專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)；要根據(jù)重點(diǎn)學(xué)科和教科研需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源進(jìn)行搜集、整理、加工，建立專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)和學(xué)科信息導(dǎo)航系統(tǒng)；對(duì)于重點(diǎn)學(xué)科相關(guān)核心期刊要堅(jiān)持連貫系統(tǒng)的原則，同時(shí)要計(jì)劃性購(gòu)置外文原版以及影印版的期刊和圖書(shū)資料，以滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化需求；要加強(qiáng)反映各學(xué)科領(lǐng)域最新動(dòng)態(tài)或最新成果的學(xué)科相關(guān)灰色文獻(xiàn)建設(shè)；共建共享也是彌補(bǔ)館藏不足的重要模式之一，可以參加或主動(dòng)開(kāi)展行業(yè)內(nèi)、區(qū)域性的聯(lián)合參考咨詢(xún)以及館際互借、文獻(xiàn)傳遞等相關(guān)服務(wù).

6.2 學(xué)科館員專(zhuān)業(yè)化、團(tuán)隊(duì)化原則

學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)是保障學(xué)科服務(wù)有效開(kāi)展和價(jià)值體現(xiàn)的根本.在《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）》中第三十條有如下條文值得重視：“高等學(xué)校鼓勵(lì)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員同時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)和一門(mén)以上其他學(xué)科知識(shí)，重視培養(yǎng)高層次的學(xué)科專(zhuān)家.”可見(jiàn)學(xué)科館員不僅要具有圖情的專(zhuān)業(yè)技能，還必須能夠深入了解對(duì)口學(xué)科的知識(shí)體系，對(duì)于學(xué)科文獻(xiàn)資源的分布、檢索、歸納、分析具備較強(qiáng)的綜合能力，同時(shí)要具備主動(dòng)了解用戶(hù)個(gè)性化知識(shí)需求的態(tài)度和能力，從而能夠樂(lè)觀有效的開(kāi)展多角度、深層次的個(gè)性學(xué)科信息服務(wù).同時(shí)也要考慮單打獨(dú)斗式的學(xué)科館員服務(wù)是很難真正滿(mǎn)足目前深層次學(xué)科服務(wù)需求的，因此組建學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，明確分工，在展現(xiàn)和發(fā)揮每個(gè)成員的學(xué)科優(yōu)勢(shì)和信息能力的同時(shí)，共同完成需要組織與策劃的團(tuán)隊(duì)服務(wù)項(xiàng)目，為用戶(hù)尤其是團(tuán)隊(duì)用戶(hù)提供完備的學(xué)科知識(shí)服務(wù).

6.3 服務(wù)內(nèi)容知識(shí)化、創(chuàng)新化原則

學(xué)科館員在開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)時(shí)，要注重服務(wù)的時(shí)效性，要把相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)科最新的知識(shí)、技術(shù)、信息資源以及服務(wù)，以各種方式、不同途徑及時(shí)介紹和推送給用戶(hù).要根據(jù)用戶(hù)的個(gè)性化需求開(kāi)展針對(duì)性信息服務(wù)，要在發(fā)現(xiàn)整理、提煉加工的基礎(chǔ)上注入新的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，形成信息再加工后以創(chuàng)新性的知識(shí)內(nèi)容提供給相關(guān)學(xué)科用戶(hù).

6.4 服務(wù)方式的個(gè)性化、多元化原則

萬(wàn)變不離其宗，學(xué)科服務(wù)重中之重要秉承以人為本的理念，以讀者為中心的宗旨，服務(wù)全程要充分體現(xiàn)尊重和熱愛(ài)用戶(hù)，要多方式積極引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)參與，發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶(hù)潛在信息需求，循環(huán)式反復(fù)溝通和反饋，主動(dòng)介入用戶(hù)信息環(huán)境，研究用戶(hù)信息行為，掌握用戶(hù)信息需求特點(diǎn)，綜合考慮用戶(hù)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、行為方式和心理特點(diǎn)等外部因素，在此基礎(chǔ)上通過(guò)信息定制、主動(dòng)推送等多模式，有目的的為用戶(hù)提供符合個(gè)性需求的信息服務(wù)環(huán)境和信息服務(wù).要改變傳統(tǒng)的、單一的、被動(dòng)的服務(wù)方式，極大地滿(mǎn)足用戶(hù)多元化的、個(gè)性化的需求.

信息環(huán)境的優(yōu)化和交叉學(xué)科的不斷融合對(duì)高校圖書(shū)館的服務(wù)提出了新的要求，同時(shí)也不斷促進(jìn)其發(fā)展創(chuàng)新，面向?qū)W科的參考咨詢(xún)服務(wù)，集成了主動(dòng)性、開(kāi)放式、個(gè)性化、嵌入式等特點(diǎn)，力求為用戶(hù)的教學(xué)科研提供深層次的學(xué)科服務(wù)，以推動(dòng)圖書(shū)館整體服務(wù)的深度和延伸其服務(wù)廣度，為圖書(shū)館的整體發(fā)展提供了較好的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力.

〔1〕萬(wàn)文娟.“985工程”大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)實(shí)踐及不足分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2012(3):82-87.

〔2〕唐淑香.985高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)實(shí)踐調(diào)研[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2012（12）:60-65.

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〔4〕劉麗偉.高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)模式實(shí)踐研究[D].西南大學(xué),2010.

〔5〕謝玲.面向?qū)W科的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)研究[D].福建師范大學(xué),2008.