生態(tài)位語境下高校食堂服務(wù)模式探微

孟俊麗

（閩南師范大學　后勤管理處，福建　漳州　363000）

生態(tài)位語境下高校食堂服務(wù)模式探微

孟俊麗

（閩南師范大學后勤管理處，福建漳州363000）

立足生態(tài)位的語境，高校食堂的服務(wù)模式建構(gòu)應(yīng)側(cè)重于服務(wù)理念的生態(tài)化、服務(wù)環(huán)境的生態(tài)化、服務(wù)內(nèi)容的生態(tài)化和服務(wù)隊伍的生態(tài)化.該生態(tài)化服務(wù)模式的建構(gòu)對于增強高校師生的就餐滿意度，提升高校食堂的整體服務(wù)質(zhì)量以及推進高校的食品安全教育具有重要意義.

生態(tài)位；高校食堂；服務(wù)生態(tài)化

工業(yè)革命以來，人類無節(jié)制的掠奪自然資源，以犧牲環(huán)境換取經(jīng)濟發(fā)展，造成環(huán)境惡化、資源危機等嚴酷現(xiàn)實，促使人類進行反思.為使人和自然和諧共處，生態(tài)學的理念進入人們的研究視野.拉茲洛指出：我們即將進入“人類生態(tài)學的時代”.［1］十八大報告明確指出要將生態(tài)文明建設(shè)放在突出地位并將其納入到了“五位一體”的總體建設(shè)布局中.因此，本文以此為契機，在生態(tài)位語境下，以高校食堂的服務(wù)模式為主題，重在探討該服務(wù)模式的生態(tài)化建構(gòu)及其現(xiàn)實意義.

1　生態(tài)位語境下高校食堂服務(wù)模式的基本界定

教育部、國家發(fā)展和改革委員會、財政部、國家食品藥品監(jiān)督管理局和國家稅務(wù)總局《教育部等五部門關(guān)于進一步加強高等學校學生食堂工作的意見》教發(fā)［2011］7號文件，強調(diào)了學生食堂工作對高等教育事業(yè)健康發(fā)展、校園安全、社會和諧穩(wěn)定的重要性.并確立了以下指導(dǎo)思想：以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，落實《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，堅持學生食堂為學生健康成長服務(wù)的方向，系統(tǒng)建立既體現(xiàn)公益性又適應(yīng)市場規(guī)律，保障學生食堂可持續(xù)發(fā)展的長效運行機制，為我國高等教育事業(yè)的改革發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境.理所當然，這也對高校食堂優(yōu)化服務(wù)模式，改善服務(wù)質(zhì)量提出了新要求.不言而喻，從生態(tài)位語境下探尋高校食堂的生態(tài)化服務(wù)模式便是符合其新要求的應(yīng)有題中之義.那么，何謂生態(tài)位？

達爾文認為：“某一物種的后代越變異，就越能成功的生存，因為他們在構(gòu)造上越分異，就越能侵入其他生物所占的位置［2］.這是生態(tài)位思想的萌芽.1910年美國自然生態(tài)學家R.H.約翰遜（Johnson）最先提出了生態(tài)位概念，但是其并未對該詞作具體的界定，直到1917年，美國生態(tài)學者J.格林內(nèi)爾（J.Grinnel）首次給出生態(tài)位定義：“生態(tài)位是生物棲息地的空間范圍，稱作空間生態(tài)位或小生境.”［3］1957年生態(tài)學家哈欽森（Hutchinson）把生態(tài)位分為基礎(chǔ)生態(tài)位和現(xiàn)實生態(tài)位.簡而言之，生態(tài)位即指一切生物在生態(tài)系統(tǒng)中基于其自身與其它生物以及環(huán)境相互作用的過程中所形成的某種地位和作用，其特點表現(xiàn)在生物之間、生物與環(huán)境之間的關(guān)聯(lián)性、競爭性和適應(yīng)性.

從上述定義可以把高校食堂生態(tài)位系統(tǒng)，定義為高校食堂與環(huán)境相互作用和均衡關(guān)系，主要體現(xiàn)在生產(chǎn)資源的獲得和產(chǎn)品利益的交換兩個方面.高校食堂生態(tài)位主要研究影響食堂從環(huán)境中獲得資源及產(chǎn)品利益的環(huán)境因素，即是高校食堂的生態(tài)位環(huán)境要素，包括食堂的地理位置、貨源供應(yīng)、技術(shù)、規(guī)章制度、顧客特征、企業(yè)文化等.高校食堂作為高校師生的餐飲服務(wù)單位，其服務(wù)存在諸多問題，例如服務(wù)理念過于行政化，服務(wù)環(huán)境過于簡陋化，服務(wù)內(nèi)容過于單向化，服務(wù)隊伍過于低層化等等，師生普遍對食堂飯菜及服務(wù)質(zhì)量有一定意見，從而直接影響到高校食堂的生態(tài)位實現(xiàn).而要解決這些問題，則應(yīng)該立足于生態(tài)位的語境，將高校食堂服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)隊伍與環(huán)境要素在生態(tài)位框架內(nèi)進行匹配，分析環(huán)境要素對食堂服務(wù)模式的影響，最終建構(gòu)一個符合生態(tài)學規(guī)律的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式.

2　生態(tài)位語境下高校食堂服務(wù)模式的具體建構(gòu)

2.1高校食堂服務(wù)理念的生態(tài)化

高校食堂應(yīng)樹立“以人為本”的生態(tài)服務(wù)理念，這里的人既包括學生消費群體，也包括食堂員工.高校食堂由于其消費群體的特殊性，有“政治伙食”和“穩(wěn)定伙食”的特點，要確保學生食堂的公益性，讓利于學生，尊重學生、關(guān)愛學生，確保學生的主體地位，這是高校食堂服務(wù)理念的根本目的.“以人為本”若離開了食堂員工就成了無源之水、無本之木.食堂員工是食堂的首要資源，食堂所有目標的實現(xiàn)都須通過員工得以實現(xiàn)，其工作完成的質(zhì)量決定了食堂的運作情況.食堂工作繁雜瑣碎，工作時間長，員工社會地位較低，要想提升員工工作動力，除應(yīng)提高員工福利待遇外，更需尊重員工、關(guān)愛員工，增強員工歸屬感，營造溫馨團結(jié)的工作環(huán)境.細節(jié)決定成敗，高校食堂要實現(xiàn)“以人為本”的生態(tài)服務(wù)理念，須要學生和食堂全體員工全員參與食堂“持續(xù)改進”工程，不斷提高食堂服務(wù)水平.學生作為消費者、監(jiān)督員和評價員促使食堂“持續(xù)改進”，食堂全體員工作為“持續(xù)改進”工程的推進者應(yīng)積極完善食堂工作的各個環(huán)節(jié)，確實落實“以人為本”的生態(tài)服務(wù)理念.

2.2高校食堂服務(wù)環(huán)境的生態(tài)化

高校食堂是高校師生用餐主要場所，其服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣在很大程度上關(guān)系到師生群體的用餐滿意度，也會直接影響到師生群體對食堂服務(wù)質(zhì)量的測評.高校食堂也是當代大學生交往和學習的重要場所，因此，要優(yōu)化高校食堂的服務(wù)質(zhì)量，食堂內(nèi)外環(huán)境的設(shè)計與建設(shè)須符合生態(tài)建筑的原則.我們可以從高校食堂的內(nèi)部設(shè)置和外部規(guī)劃兩個方面使其服務(wù)環(huán)境進一步生態(tài)化.1976年，生物建筑運動先驅(qū)A·施耐德強調(diào)使用天然的建筑材料利用自然通風、采光和取暖，倡導(dǎo)一種有利于人類健康和生態(tài)效益的溫和建筑藝術(shù)［4］.一方面，就食堂的內(nèi)部設(shè)置而言，一要充分利用太陽能、風能等可在生資源，確保周邊環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)平衡，使用綠色環(huán)保對人體健康無害的裝修材料以及廚房電器設(shè)備，VOC（揮發(fā)性有機材料）易產(chǎn)生揮發(fā)性甲醛、苯等對人體有害物質(zhì)應(yīng)盡量減少使用，對于那些容易產(chǎn)生高強度輻射以及容易釋放臭氧、氨氣等有害物質(zhì)的廚房電氣設(shè)備盡量少用甚至不用.二要將食堂的就餐大廳應(yīng)設(shè)置在通風和采光條件都比較好的方位，可采用屋頂采光或者設(shè)置中庭的方式自然采光提高食堂采光，且應(yīng)盡量多設(shè)計外窗提高食堂通風條件，外窗應(yīng)使用隔熱保溫材料，這即能保證空氣流通提高室內(nèi)空氣質(zhì)量，又能保證空間的足夠可視度且也可節(jié)約用電成本等.三要營造高校食堂內(nèi)部溫馨、節(jié)約、綠色的氛圍，讓用餐者能夠在一個具有綠色生機和人文氣息的環(huán)境中就餐，諸如可以將用餐大廳劃出一部分休閑區(qū)，該區(qū)域裝飾應(yīng)體現(xiàn)出溫馨舒適的感覺，營造大學生良好的交往空間；可在餐桌上，周圍墻上粘貼“文明用餐，不剩飯不剩菜”等節(jié)約標語，增強學生節(jié)約意識；可在入口處、立柱旁等相應(yīng)地方擺放植物盆景，以凈化環(huán)境，增強食欲，提高學生用餐滿意度.另一方面，就高校食堂的外部規(guī)劃而言，一要保證食堂周圍無大型工業(yè)區(qū)、無有害氣體、放射性物質(zhì)和擴散性污染源，確保食堂周邊環(huán)境安全衛(wèi)生.二要在食堂周圍合理種植一些能夠吸收粉塵、降低噪聲、凈化空氣的植被，確保食堂周圍綠色化和生態(tài)化的氣息.三可在食堂外圍的前后場所合理設(shè)置一些休閑桌凳，休閑長廊等，增加學生用餐后交流學習的空間，從而使高校食堂的服務(wù)更加人性化和生態(tài)化.

2.3高校食堂服務(wù)內(nèi)容的生態(tài)化

如前所述，生態(tài)位是個有機整體性的問題，高校食堂服務(wù)模式的生態(tài)化所要求的當然也不僅僅局限于服務(wù)理念和服務(wù)環(huán)境兩個層面，就高校食堂的應(yīng)有職能來說，體現(xiàn)其職能的具體服務(wù)內(nèi)容更值得生態(tài)關(guān)注.首先，要使食堂服務(wù)內(nèi)容綠色健康.所謂綠色健康也即指保證食堂供應(yīng)的飯菜綠色、健康、營養(yǎng)、美味.飯菜質(zhì)量是服務(wù)師生的核心內(nèi)容，加強飯菜質(zhì)量的生態(tài)建設(shè)，體現(xiàn)食堂的綠色健康內(nèi)涵，是優(yōu)化食堂服務(wù)模式的應(yīng)有之義.其次，要滿足大眾化和多樣化的飲食需求.食堂的大眾餐窗口是餐廳的主要服務(wù)窗口以滿足大部分學生需要，應(yīng)結(jié)合當?shù)貙嶋H把各種菜品本地化，滿足大眾化需求；另外高校學生群體來自全國各地，個體飲食習慣的不同，必然要求高校食堂的飯菜品種多樣化.食堂各窗口的經(jīng)營項目，應(yīng)統(tǒng)籌安排，同一食堂內(nèi)各窗口經(jīng)營項目不應(yīng)交叉重疊，避免惡性競爭，豐富飯菜品種.除此之外，飯菜價格也應(yīng)多樣化，為確保校園的和諧穩(wěn)定，校方應(yīng)通過行政手段和經(jīng)濟手段，對食堂大眾餐窗口飯菜價格進行嚴格限定，確保貧困生的生活水平不受影響；同時可允許非大餐窗口經(jīng)營高檔位菜或套餐，滿足經(jīng)濟水平相對寬裕學生的需求.再次，要使食堂的服務(wù)具有溫情.生態(tài)位下高校食堂之間同樣存在激烈的競爭，現(xiàn)很多高校已經(jīng)引入淘汰機制，不想在激烈的競爭中被淘汰，除飯菜質(zhì)量過硬外，其現(xiàn)場服務(wù)和售后服務(wù)同樣不容忽視.現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)熱情、周到、微笑服務(wù)，增強學生歸屬感，提高其滿意度.售后服務(wù)質(zhì)量高低取決于學生投訴時食堂的處理能力.學生作為消費者，在其就餐過程中的合法權(quán)益受到侵害時，必然會帶有不滿情緒，食堂作為服務(wù)單位，在接到投訴時首先應(yīng)理解客戶的情緒反應(yīng)，努力平復(fù)其心情，盡可能滿足其合理要求，取得其諒解，將矛盾化解在第一現(xiàn)場.最后，要利用好網(wǎng)絡(luò)資源提升食堂服務(wù)內(nèi)容.由于食堂經(jīng)營者和學生信息不對稱，學生必然對其飯菜價格的合理性和食品原料的安全性存在質(zhì)疑.食堂可通過以下形式消除學生的擔憂：定期在餐廳公告欄內(nèi)公示主副食品的進貨價格；在大廳設(shè)立展示柜，展示食堂所用的大米、食用油及各種調(diào)味品；同時還可以建立食堂公眾微信和微博，利用網(wǎng)絡(luò)陣地宣傳食堂文化和一些食品安全知識.總之，這一切都是為了讓廣大師生群體真正感到作為消費者的身份，同時也讓他們真正感到食堂的人性溫情與生態(tài)關(guān)懷.

2.4高校食堂服務(wù)隊伍的生態(tài)化

高校食堂作為一個有機的生態(tài)系統(tǒng)，它是由諸多生態(tài)因子聯(lián)結(jié)而成的，這些因子的相互交織、相互作用共同維持了食堂的生態(tài)位.食堂服務(wù)質(zhì)量的高低，最終取決于服務(wù)的執(zhí)行者，而這個問題放在本文的視角來看，其所涉及到的正是高校食堂人才隊伍的生態(tài)化建設(shè)問題.對此，筆者認為要推進高校食堂人才隊伍的生態(tài)化建設(shè)，至少可從以下幾點著手：首先，食堂人才隊伍應(yīng)根據(jù)自身所處的生態(tài)位，發(fā)揮應(yīng)有職能，確保食堂生態(tài)系統(tǒng)的平衡.高校食堂服務(wù)隊伍包括，政府行政主管部門，高校后勤監(jiān)督部門，餐廳經(jīng)營者，現(xiàn)場經(jīng)理，各部門負責人及各部門工作人員等.政府和學校主管部門重點監(jiān)管餐廳經(jīng)營者和現(xiàn)場經(jīng)理，餐廳經(jīng)營者和現(xiàn)場經(jīng)理主要監(jiān)管各部門負責人，各部門負責人監(jiān)管其所在的部門員工，最后各部門工作人員工作的落實情況反過來決定了社會和學校的和諧穩(wěn)定.其次，應(yīng)加強食堂服務(wù)隊伍培訓(xùn)工作.目前，各高校的食堂從業(yè)人員隊伍的存在的一個顯著問題是，文化程度較低、個人素質(zhì)較差，且大多上崗前未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，由此可見對食堂從業(yè)人員定期進行食品安全教育及法律培訓(xùn)至關(guān)重要.可采取“必修課”加“選修課”的培訓(xùn)模式.政府和高校食堂主管部門負責“必修課”，定期邀請食品衛(wèi)生安全方面的專家對食堂從業(yè)人員食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)，使其掌握各崗位必須具備的基本知識，增強食品安全意識，規(guī)范操作.由各餐廳經(jīng)營者及現(xiàn)場經(jīng)理負責“選修課”.由于高校學生食堂經(jīng)營模式和經(jīng)營主體的多樣化，使高校餐飲市場呈現(xiàn)“百家爭鳴”的新局面，餐飲文化和服務(wù)理念不盡相同.各食堂應(yīng)經(jīng)常性組織員工學習其企業(yè)管理體制、餐飲文化和服務(wù)理念，并舉辦豐富多彩的文化生活，如舉辦拔河比賽、膳食知識競賽等，增強員工歸屬感和服務(wù)意識［5］.最后，定期開展生態(tài)素質(zhì)測評考核.政府衛(wèi)生行政主管部門可定期對各高校食堂進行動態(tài)評級，高校食堂主管部門應(yīng)制定嚴謹完善的考核制度定期對各食堂進行綜合考評，優(yōu)勝劣汰，不斷引進更加優(yōu)秀的餐飲企業(yè)，食堂經(jīng)營者應(yīng)通過員工的表現(xiàn)情況定期評選先進部門或先進個人.通過定期開展生態(tài)素質(zhì)測評考核，引入競爭機制，從而增強食堂生態(tài)系統(tǒng)活力.

3　生態(tài)位語境下高校食堂服務(wù)模式的現(xiàn)實意義

3.1有利于增強學生及食堂員工的滿意度

食堂服務(wù)理念的生態(tài)化強調(diào)以學生和食堂員工為本，尊重和關(guān)愛學生和食堂員工，樹立其主體地位，增加其歸屬感.食堂服務(wù)環(huán)境的生態(tài)化，使學生在寬敞明亮、色調(diào)宜人及裝飾高雅的環(huán)境中就餐，給人干凈、整潔、安全、舒適以及親切的感覺，有利于提高食欲，厲行節(jié)約.食堂服務(wù)內(nèi)容的生態(tài)化，豐富了食堂的菜色品種，提高了飯菜質(zhì)量，讓學生吃到綠色、衛(wèi)生、營養(yǎng)、價廉的飯菜，必然增加其滿意度.高校食堂服務(wù)隊伍的生態(tài)化，提升了食堂服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)，使食堂服務(wù)更加文明、禮貌、熱情、高效，增強了客戶的用餐體驗.

3.2有利于提升高校食堂的整體服務(wù)質(zhì)量

食堂服務(wù)質(zhì)量指：食堂的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足餐飲企業(yè)內(nèi)部管理和顧客需求的明確需要和潛在的隱含需要能力的特征和特性的總和.高校食堂的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成［6］.服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在食堂的飯菜質(zhì)量和價格兩方面；職能質(zhì)量體現(xiàn)在食堂所提供的就餐環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目等方面；形象質(zhì)量指食堂的外界形象和口碑，與其被投訴次數(shù)和是否發(fā)生食品安全事故有關(guān)；真實瞬間指學生在服務(wù)交易過程的瞬間感受，與食堂服務(wù)人員的個人素質(zhì)息息相關(guān).高校食堂的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成與高校食堂服務(wù)模式的生態(tài)化一致.高校食堂服務(wù)內(nèi)容的生態(tài)化，確保了飯菜的質(zhì)量和價格的穩(wěn)定，即提升了服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；服務(wù)環(huán)境的生態(tài)化，營造了溫馨、節(jié)約、綠色的就餐環(huán)境，即提升了服務(wù)的職能質(zhì)量；服務(wù)理念和隊伍的生態(tài)化，使食堂確立“以人為本”的服務(wù)理念，提升了服務(wù)隊伍的素質(zhì)，豐富了食堂的文化內(nèi)涵，即提升了食堂服務(wù)形象質(zhì)量和真實瞬間.所以說高校食堂服務(wù)模式的生態(tài)化有利于提升高校食堂的整體服務(wù)質(zhì)量.

3.3有利于提高學生生態(tài)文化素質(zhì)

生態(tài)文化要求人們摒棄人類中心主義的觀念，以保護生態(tài)環(huán)境為價值取向，樹立人與自然和諧發(fā)展的自然觀.高校食堂服務(wù)模式的生態(tài)化要求食堂除應(yīng)有的基本服務(wù)外，還應(yīng)上升到更高層面的責任：服務(wù)育人.服務(wù)模式的生態(tài)化要求高校食堂充分發(fā)揮服務(wù)育人、身教示范的功能.在服務(wù)學生的環(huán)境上，利用好食堂的公告欄、墻壁及桌面等作為宣傳陣地，營造節(jié)約、綠色、生態(tài)、環(huán)保的就餐環(huán)境；在服務(wù)學生的過程中，以文明禮貌、誠信熱情、高效整潔的服務(wù)行為，將生態(tài)文化價值觀融入服務(wù)過程中，在精神上、思想上和道德上給學生潛移默化的影響，引導(dǎo)學生建立生態(tài)文化價值觀，提高學生生態(tài)文化素質(zhì).

〔1〕E·拉茲洛.即將來臨的人類生態(tài)學時代［J］.國外社會科學，1985（10）：41-44.

〔2〕達爾文.物種起源.西安：陜西人民出版社，2001.124.

〔3〕May R.Theoretical Ecology［M］.Translated by Sun Ruyong.Beijing：Science Press，1982.116-143.

〔4〕宋嘩皓.歐美生態(tài)建筑理論發(fā)展概述［J］.世界建筑，1998（1）：67-71.

〔5〕黎玖高.現(xiàn)代大學后勤管理理論與實踐［M］.經(jīng)濟科學出版社，2010.180.

〔6〕梁燕平.關(guān)于高校食堂服務(wù)質(zhì)量改進的思考［J］.餐飲改革，2012（2）：71-72.

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