建立良好護患關系的影響因素及對策

張 瑩

（呼倫貝爾市海拉爾區傳染病院，內蒙古 呼倫貝爾 021000）

隨著人類文明的進步，醫療護理行為被納入“服務”的范疇.護士是與患者接觸最多的醫務工作者，護士的護理行為直接關系著病人及家屬的滿意度評價.護患關系的和諧程度，與護理治療效果和病人的身心康復程度密切相關.正確看待影響護患關系的因素，找到構建良好護患關系的對策，是每一個護理工作者必須面對的課題.

1 護患關系的現狀

目前，護患之間的關系總體是好的，但由于諸多因素影響，護患不和諧事件時有發生.比較常見的如：患者因對用藥、治療過程不甚了解或一知半解而產生猜疑和誤解，處理不當，有可能導致護患沖突；再如：因認識偏差造成誤解.臨床工作中這樣的例子有很多，例如：新的《醫療事故處理條例》規定了“反舉證”.從醫生角度講，為了保護好自身的權利，給患者做全身檢查，防止因漏診、誤診，在發生糾紛時易被被對方律師找到“把柄”；從患者角度講，對病情不必要的全身檢查會導致病人負擔加重.再如，按照《條例》的規定，做“特殊檢查、特殊治療、手術、實驗性臨床醫療等，必須由患者本人簽署同意書”.但是，什么情況下算是“特殊”？醫院同患者簽訂了手術同意書是否就算履行了告知義務？什么情況下才算患者已經知情同意？醫患雙方很可能在認識上出現偏差，從而產生誤解；近年來時有曝出的暴力襲醫事件嚴重威脅著醫務人員的人身安全，影響了醫院的正常工作秩序，使醫患、護患關系成為敏感話題.

2 護患關系的影響因素

2.1 醫院及醫護人員方面的原因

（1）護士工作量過大.按照國家衛生部的規定，臨床護士與床位的比例是0.4：1，目前國內醫院達到這個比例的醫院很少.而我院目前這一比例是0.26：1.護士的超負荷工作，會造成對護理細節重視不夠、與患者溝通缺乏耐心等問題；此外，大量非護理工作占用了護士在患者身邊的時間，這些都是引起護患矛盾的原因.

（2）技術水平方面的原因.醫療技術水平不能完全滿足患者的需要；醫療質量存在薄弱環節.

（3）角色定位不正確.還有一部分醫務人員沒有真正把患者看成是朋友、是親人，“坐堂行醫”的觀念依然存在.

（4）醫德考評機制還需進一步落到實處.近年來我們大力提倡醫德醫風建設，醫德考評機制對于醫護人員的行為起到了有效的約束和規范作用，但由于機制落實方面還有薄弱環節，考評聯掛力度不夠，使個別醫務人員存在僥幸心理，影響了患方對醫護人員服務的滿意度和信任度.

2.2 病人方面的原因

（1）對治療效果期望值過高.由于感情因素，病人家屬對疾病的康復程度產生過高預期，一旦希望落空，就很容易把病癥轉歸不良或治療效果不佳的責任全部推定在醫護人員身上.護理行為和護理人員往往會成為患者不良情緒的發泄對象，導致護患矛盾的發生.

（2）患方的維權意識增強，卻缺乏足夠正確的法律知識.在顛覆了傳統的就醫觀念之后，人們開始用法律手段維護自己的健康權益.但在這個過程中，很多人對相關法律知識和醫學條文一知半解，不正當甚至過激維權現象時有發生.

2.3 社會因素

部分媒體的不恰當報導激發矛盾.由于個別新聞媒體對醫療糾紛所作的非客觀甚至誤導性報導，使原本可以溝通化解的矛盾進一步激發，社會負面影響較大.

3 建立良好護患關系的對策

3.1 提高護理人員比例

在相關行政管理部門的支持下，調整醫院編制比例，提高護士配置數量；應給予護士在學習教育、工資待遇等方面更多的機會和更優厚的條件，提高護士的社會地位，使更多的優秀青年選擇護理專業，充實護理人員隊伍，提高護理隊伍素質.

3.2 建立合作型護患關系

我院要求護士在護理操作中以患者為護理服務工作的中心,多做換位思考，建立合作型護患模式，為和諧護患關系的構建打下堅實基礎.

（1）建立“3H、4A、5S”式護理服務模式.為進一步建立和諧的護患關系，我院在參照“3H”、“5S”護理服務模式的基礎上，借鑒性地提出“4A”護理理念，并將三者整合稱為“3H、4A、5S”式護理服務模式.3H側重護理內涵，5S側重護理行動，4A是對前兩者的貫穿和融合，三者結合，在臨床應用中收到了良好效果.

（2）恰當運用語言藝術.護士與患者交流時應注意以下幾個方面.一是注意語言的規范性.語言使用應準確，交待問題要通俗易懂，盡量避免使用難懂的醫學術語；二是注意禮貌用語的使用.如：“請”、“謝謝”、“對不起”等.對不同年齡層次、不同職業的人，要采用恰當的稱謂；三是注意安慰性語言的使用.患者及家屬心理壓力大，敏感、易激怒，因此，護士要用良好的、支持性的、明確的語言來幫助患者面對疾病，安撫患者的焦慮情緒；四是是注意語言的道德性.護士的語言應符合道德倫理原則.尊重病人的人格與權利，除治療需要的特定情形外，護士應對患者的隱私保密；五是傾聽技巧的運用.護士在與患者溝通的過程中應注意傾聽技巧，要根據患者身體姿勢、動作、表情了解病人所要表達的意圖，對病人的訴說應有適當的反饋.如:點頭、微笑、手勢等，曾經有心理學家通過調查研究得出公式:信息總效果=7%語句+38%音調+55%面部表情.傾聽時應全神貫注，切忌心不在焉，東張西望，這是不尊重患者，不禮貌的體現，也不利于護患之間和諧關系的建立.合作型護患關系的建立，可以獲得患者的認同，讓患者獲得被重視感，恢復與人接觸的信心.

（3）開展有效的心理干預、治療.以肺結核為例，肺結核患者大多存在不同程度的心里健康問題，負性情緒可妨礙機體的正常免疫功能調節，患者的心理健康狀況對疾病的發生發展和轉歸有著重要的影響.近年來，我們對肺結核患者不同時期心理健康狀態與疾病關系進行分析，不斷加強有針對性的心理干預、治療，有效的解除了病人顧慮，提高了治療效果，護患關系明顯改善.數據表明，2013年-2014年的2年間，我院肺結核住院265人次，患者及家屬與護理人員發生糾紛的次數為0次，明顯好于2011-2012年（住院333人次，糾紛次數為3次）和2009年-2010年（住院患者200人次，發生糾紛7次）.

3.3 打造“誠信醫院”，增強患者對醫護人員的信任

在實際工作中，應從加強醫德醫風建設入手，建立健全各項監督機制，采取院內監督與院外監督相結合的方式，加強“誠信醫院”建設.公示醫生和護士信息，讓患者清清楚楚就醫；公示醫療檢查項目收費價格，讓患者明明白白消費；公示服務承諾和投訴流程，暢通信息反饋渠道，接受社會監督；規范首診負責制，一日清單制，牢固樹立“一切為了病人，為了病人一切”的理念；通過聘請社會監督員、定期針對門診、住院患者及家屬進行滿意度調查等方式，廣泛征求在醫療護理服務方面的意見和建議，更好的開展和改進服務；加強對醫護人員的職業道德教育力度，使其牢固樹立正確的服務觀念，明確自己的權利和義務，明是非，知廉恥，自覺維護醫院和自身形象，贏得患者的信任和尊重.

3.4 建立有效的醫療風險防范機制，解決醫療糾紛有據可查，有法可依

一是規范醫療護理病案書寫，在發生醫療糾紛時有第一手依據可查；二是依法處理醫患糾紛，消減病人心理上的弱勢地位，防止過激行為的發生；三是制定切實可行的醫患糾紛處理預案，及時、妥善處理糾紛，緩解醫患矛盾，避免矛盾的激化；四是完善醫患糾紛處理制度，制定和落實醫院、科室、醫務人員個人對醫患糾紛、醫療事故責任的分擔制度，嚴格責任追究.

3.5 加快醫療體制改革步伐，進一步完善社會保障體系

醫患關系涉及因素多，要構筑新的良好的醫患關系，必須要完善社會保障體系，加快醫療體制的改革.針對普遍關注的藥品價格問題，應當從流通環節入手，在源頭控制的基礎上加大監管理力度，保證廣大人民群眾能夠使用到質優價廉的藥品.醫療機構要把服務領域從單純的病癥診治向促進健康、提高人民群眾生活質量轉變.要進一步開展心理咨詢、健康指導、預防保健等各項社會服務，為保障人民群眾健康做出更大的貢獻.

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