當前網絡消費的侵權形式分類及維權路徑探析

陳 瑤

（浙江海洋學院，浙江 舟山 316000）

1 當前網絡消費投訴基本情況

1.1 投訴涉及各類網絡平臺

目前通過淘寶、天貓、京東等網購平臺或電商網站購物已成為越來越多消費者的選擇.同時，不少本地實體商家積極改變營銷方式，通過美團網、大眾點評等團購網站、微信、58同城、本地知名網站等網絡平臺，宣傳發布商品、服務信息或同消費者達成交易意向，再由衍生的線下交易完成.而伴隨著電子商務的快速發展，網絡消費投訴也呈現逐年激增態勢.

1.2 職業類舉報投訴增長較快

隨著社會公眾法律和監督意識的提升，以及《食品安全法》中10倍賠償金、新《消法》中“3倍賠償、最低500元賠償”等懲罰性賠償條款的陸續出臺，催生了越來越多的職業舉報人.由于網絡市場存在的一些不規范問題，尤其是通過購物網頁可以直接查看該款商品銷售量，統計涉嫌違法銷售額，因此不少職業打假人已將目光瞄準了網絡“打假”.

1.3 投訴涉及消費領域日益寬泛

隨著消費者維權意識的提升和電子商務在各行各業的不斷滲入，網絡消費投訴涉及的消費領域越來越多，既有關于商品的投訴，也有關于團購或微信營銷活動中商家在兌現線下服務等方面的投訴.其中商品類投訴涉及手機、食品、家用電器、服裝等日用品以及本地生產的具有競爭優勢的商品.

2 網絡消費各類侵權形式的歸類分析

2.1 從交易活動中的侵權行為方面分析

一是以假充真.經過近年工商部門持續開展的網絡專項整治行動以及網購平臺舉辦方的商品、品牌準入機制建設，網絡經營者在淘寶網等網購平臺上公開銷售假冒商品的現象得到改觀.但是對于網售的高仿商品，普通消費者還是很難辨別真偽，在維權時也因為缺乏證據而陷入僵局.甚至據國內媒體爆料稱某些知名電商網站的第三方供應商也涉嫌銷售假冒商品.

二是虛假宣傳.為提升銷量、吸引消費者的眼球，不少網絡經營者在網頁宣傳中喜歡使用“銷量最大、全網最便宜、第一品牌、唯一”等絕對化的廣告用詞，有些甚至會對商品的性能、用途、功效、產地等進行虛假、夸大宣傳或自創概念誤導消費者.

三是質量問題.物美價廉本是網購能夠吸引消費者的一個重要原因，但是一些商品卻是價廉物不美.消費者反映較多的是三無產品、商品顏色同網絡照片存在色差、商品材質與網頁宣傳描述不符等質量問題.隨著最高院關于“知假買假可索賠”司法解釋的出臺以及網絡“打假”巨大利益，職業舉報索賠數量已大幅增加，其中涉及質量方面投訴又以商品、食品在標簽方面的投訴比重最高.

四是轉嫁運費.有消費者反映，在網購商品存在破損、明顯瑕疵等質量問題的情況下，部分經營者仍然推脫自己的責任，一定要消費者承擔退貨運費，并要求消費者在網絡操作中將退貨理由修改成“非質量問題”等選項后，才同意退貨.很多消費者為了避免更大損失，只能忍氣吞聲承擔不必要的運費.

2.2 從被侵犯的消費者權利方面分析

一是消費者后悔權被侵犯.網購“七天無理由退貨”被視為20年后首次大修的新《消費者權益保護法》的最大亮點，但是在實施過程中卻遭遇“縮水”.不少網絡經營者以新《消法》中一條兜底條款：“除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”為由，增加了不適用七天無理由退貨的商品種類，特別是幾乎所有海外代購網店更是直接注明不能退貨.還有不少經營者設置苛刻條件，以包裝破損、拆開后影響第二次銷售為由拒絕消費者退貨或要求消費者為退貨承擔額外費用.

二是消費者公平交易權被侵犯.當前不少本地餐飲、賓館、電影院等服務行業為了提升業務量，通過開展團購促銷活動向消費者提供優惠的團購價格，但有一些消費者在線下交易過程中卻遭遇了不公平對待.一些商家設定了不公平的霸王條款：如單方規定團購券的使用時間、要求消費者必須達到一定金額的外賣最低消費、限制團購券購買的食品種類等.此外還有消費者反映在使用團購券時還遭遇了菜品打折、無法提供賓館房間等不合理對待.

三是消費者隱私權被侵犯.消費者在網購的時候最擔心的就是個人信息遭遇泄露.但是仍有一些經營者在未經消費者同意或者消費者明確表示拒絕的情況下，向其發送各種商業性信息，或將消費者的個人信息轉售他人.如何更好保護信息安全，已成為當前保護消費者權益的重要任務.

四是消費者知情權被侵犯.近年來，很多經營者在雙十一等電商造節活動中推出促銷優惠，爭取更大市場份額，但是不少消費者發現很多促銷活動實質上提供的是先提價后再給折扣的“優惠”.而所謂的“秒殺”活動更是希望渺茫，不少消費者質疑其真實性.此外還有消費者投訴稱，有商家推出的微信掃一掃優惠活動中存在價格欺詐，也有商家在微信點贊活動未兌現承諾，而上述行為均已涉嫌侵犯消費者知情權.

2.3 從網購關聯的快遞服務方面分析

一是“先簽字后驗貨”容易引發消費糾紛.雖然不少購物網頁或者快件上都有友情提示，提醒消費者收到快件后要先行驗貨，現實情況卻是“先簽字后驗貨”已成快遞行業潛規則.而相關部門對2012年5月1日實施的《快遞服務》標準解釋稱，普通快件如果外包裝完好，依然執行先簽收后驗貨原則.但是當消費者簽字后，一旦發現內件貨物特別是易碎品受損后，卻往往因為已經簽字確認又沒有現場證據，而導致在賣家或快遞公司之間來回被動溝通，并引發消費糾紛.

二是推諉商品破損責任不利于調處消費糾紛.目前快遞公司服務良莠不齊，一些快遞公司丟失或毀損未保價的快件，特別是涉及到價值較高的物品時，會以各種理由對其應承擔的責任進行推諉，只同意按快遞費3至5倍賠償，最多10倍.同時行政部門在處理消費投訴實踐中還發現，如果被投訴的是加盟模式的快遞終端網點，這種推諉扯皮的情況就更加明顯，不利于調處消費糾紛.

三是“貨到付款”方式依然隱藏消費風險.由于網購商品不能“眼見為實”，一些網絡經營者還向消費者提供“貨到付款”服務.然而一些不法商人提供的該項服務卻隱藏了極大的消費風險.

3 監管部門在網絡市場監管維權實踐中面臨的難題

3.1 網絡經營者“定位難”

雖然淘寶網等網購平臺方對賣家實行實名認證，但僅僅通過“書式審查”還是難以精確核實，導致部分賣家備案的地址和信息不準確甚至虛假.由于目前法律法規沒有強制要求網絡經營者進行工商登記，監管部門也很難掌握轄區從事網絡經營的市場主體的準確信息.而且隨著近年微信微博營銷等網絡經營模式的推陳出新，其營銷私密性更強，監管部門就更難摸清和有效統計轄區網絡經濟基本情況.

3.2 網購商品“監測難”

近年來，工商部門通過持續開展流通領域產品質量監測專項行動不斷加強對實體市場的監管.但由于網店銷售隱蔽、門檻較低，未被納入嚴格和完善的監管體系中，導致網購市場長期以來成為行政部門的一塊監管“盲區”，一些不合格或存在瑕疵的商品、食品，有機會流入網絡銷售渠道.

3.3 違法行為“查處難”

目前淘寶網等網購平臺建立了信用體系，發揮了第三方監管的作用，但是消費糾紛仍然難以完全避免.由于網店辦公地點、倉儲發貨地點流動、變動很快，在監管實踐中經常發現經營者登記的是虛假地址又無法取得聯系，或者網頁發布地在本地而商品倉儲發貨地又在異地的情形，導致調查取證遇阻或者無法管轄處理.

4 網絡消費維權路徑探析

4.1 從法律執行層面，確保新消法“令行禁止”

新《消法》及相關的《網絡交易管理辦法》實施后，監管部門必須增強法律執行剛性，對一些有意“縮水”執行7天無理由退貨或者不愿因為質量問題承擔退貨運費的網購平臺或網商開展行政約談，推動新法新規真正付諸實踐、執行到位.

4.2 對行政部門而言，要實現網絡市場“落地監管”

為確保網絡市場規范有序，行政監管部門要結合屬地監管原則，通過聯系淘寶網等網購平臺、內部市場準入系統查詢篩選、開展實地排摸以及網絡搜索等方式，逐漸探清轄區網絡經濟基本情況，推行“經營者、網店名稱及網址、經營商品、經營場所、倉儲地點”五項備案制度，逐步建立準確完善、動態更新的網絡經濟戶口數據庫，掌握網絡交易主體日常經營情況，實現落地監管.

4.3 在監管手段方面，要通過商品檢測“汰劣留良”

新《消法》第三十三條增加了行政部門抽檢的權利、及時將結果公開的權利以及責令經營者對于缺陷產品立即處理的權利.在監管實踐中，監管部門以及網購平臺都有必要根據網絡交易量、投訴數和消費評價情況，對網購商品特別是食品，建立嚴格的質量監督體系，把好商品準入關.

4.4 在投訴渠道方面，要實現消費維權“鋪網設站”

網絡平臺是網絡消費發生的媒介，舉辦方有義務對發生的消費糾紛進行事后調解，定爭止紛，應該在條件成熟的網站或網絡平臺中推廣建立消費維權服務站，使之更適應網絡消費環境.

4.5 在調處過程當中，要強化消費糾紛“訴調對接”

監管部門在調解處理網絡消費糾紛過程中，必須建立完善“訴轉案”機制，凡是投訴中涉及經營者存在銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳等違法行為的，必須先行轉入案件調查程序.如果查明證實，監管部門除了要進行調解以外，還應當對網絡經營者的違法行為予以立案查處，維護法律尊嚴，增加經營者的違法成本.即通過“訴轉案”制度建設，不斷壓縮不法商人的生存空間，持續凈化網絡經營環境.

4.6 在快遞服務方面，要暢通網絡消費“最后一公里”

聯合郵政管理部門，組織快遞網點負責人學習《消費者權益保護法》、《快遞業務操作指導規范》等法律法規，并加大對快遞行業的行政指導力度，規范企業特許加盟和經營方式，特別是必須將“貨到付款”的貴重物品區別于普通快件，執行先驗貨再簽字的規定.此外，監管部門可以通過媒體或政務外網等渠道，探索建立快遞公司誠信紅黑榜，大力推進行業誠信建設.

4.7 在行政執法方面，要發揮監管職能“綜合效應”

一是要積極運用相關的網絡監管軟件，通過“海量搜索”對網絡經營者實施精確監管，并適用《反不正當競爭法》來重罰網絡虛假廣告宣傳等違法行為，提高處罰標準；二是要以合同監管為突破口，介入團購活動中的網絡交易格式條款合同監管，利用《合同法》等查辦典型的霸王條款案件，增強經營者的誠信意識和法律意識；三是落實新《消法》關于保護消費者個人信息的有關規定，從源頭上強化對經營者收集、使用消費者個人信息的管理.

4.8 在理念創新方面，要樹立信用監管“治本之策”

隨著網絡經濟的日漸成熟，從事網絡經營的主體已逐漸成為具有合法營業資質和更具規模實力的企業經營者.行政部門要更注重信用監管，發揮信用信息公示的功能，依托政府信用網，在購物網頁中增添“信息查詢”鏈接圖標，通過“信用嵌入”，為消費者提供包括經營者主體資質、信用記錄、年報信息、企業榮譽等方面的官網信用查詢服務，幫助消費者進行信用鑒別.