高校圖書館人員溝通障礙與解決對策分析

劉 方

（徐州工程學院 圖書館，江蘇 徐州 221111）

隨著高校現代化信息的推進，高校圖書館管理的主要目的是將圖書館系統中的人力、物力、財力、信息、技術等因素結合起來，加以合理利用，達到優化館藏資源與人力資源配置的目標，而管理目標的實現依賴于個體與個體、個體與組織之間的有效溝通，個體的心理環境、工作動機及對他人的認知水平皆受到自身知覺系統的影響，從而會表現出不同的個人行為.因此，有效的溝通對提高圖書館工作效率、確保其有序運行具有重要的意義.

1 有效溝通在高校圖書館管理中的意義

1.1 溝通的含義

“溝通”一詞，源自于拉丁詞“communis”，具有“建立共同看法”的涵義，《中國大百科全書》中對“溝通”的解釋為“人們相互之間傳遞、交流各種觀念、思想、情感，以建立和鞏固人際關系的過程”，是一個傳遞、接受、回饋、共享的動態過程，適用于社會學、心理學與管理學等多個領域.作為非盈利機構的高校圖書館，對溝通的研究和實踐主要借鑒管理學領域的理論與實踐.圖書館人員溝通是指圖書館成員內部相互之間旨在完成組織目標而進行的多種多樣的形式、內容與層次的，對圖書館而言有意義的信息的發送、接受與反饋的交流全過程及組織對該過程的設計、規劃、管理、實施與反省.[1]

1.2 溝通的主要方式

對于一個團隊來說，溝通是關系到是否具有凝聚力的重要因素，對于下屬而言，如何與領導溝通很大程度上關系到個人前途，對于領導而言，溝通同樣重要，關系到他領導的團隊的凝聚力與戰斗力，對于同事之間來說，溝通更是存在于工作生活的方方面面，高校圖書館作為一個溝通團隊的有機體也不例外，溝通的主要方式總體上包括正式溝通與非正式溝通兩種，其中正式溝通指與工作相關的信息溝通，例如會議召開、文件傳達等形式的溝通，按照信息流向的不同又分為上行溝通、下行溝通與平行溝通三種主要形式；而非正式溝通是根據組織成員的興趣、需要、利益未經計劃形成的，例如員工們之間的聚會、傳播謠言和小道消息等，正式溝通與非正式溝通在溝通對象、時間、內容和傳播方式上都有所不同，正式溝通約束力強，溝通效果好，但是信息傳遞速度慢，傳達方式較嚴肅、刻板；非正式溝通信息傳播速度快、靈活自由，但是因為與成員的興趣、利益相關，導致溝通沒有定型的模式，傳遞的信息可能會失真和曲解.兩種溝通方式互為補充，溝通者應該有效的利用這兩種方式的積極因素來實現預期溝通效果.

1.3 有效溝通的多種形式在高校圖書館管理中的作用

溝通是人與人之間的信息交流與相互理解.在當今高校圖書館組織結構多元化、工作內容復雜化的背景下，館員之間交流、合作的機會大大增加，人際關系的處理成了不可忽略的因素，因此，有效溝通是高校圖書館管理的基礎，通過有效的溝通，上級便于了解下情、安排工作，從而獲得理解，并激勵下級；下級也可表達工作意愿、提出意見或建議，支持上級工作；館內各部門之間也可通力合作，增強全館凝聚力，提高工作效率.因此，有效的溝通就像是粘合劑，將圖書館組織中的個體與個體、個體與組織、上級與下級粘合在一起，降低圖書館在運行中可能產生的消極因素，構建良好的工作關系，滿足館員對本職工作信息的需求，暢通良性交流渠道，從而實現有效管理，達到優化圖書館人力資源配置的目標.

2 高校圖書館人員內部溝通存在的主要障礙

溝通障礙是指組織溝通受某些干擾因素的影響，無法正常進行溝通，或者是雖然能夠進行溝通，但溝通結果卻和溝通設計相去甚遠，[2]只要有人存在的組織，都會存在不同程度、不同種類的溝通障礙.圖書館人員由館領導、部主任和普通員工組成，在組織結構日益多元化的今天，圖書館的管理模式由金字塔型向矩陣型發展，員工之間的合作機會大大增加，也容易產生諸多溝通障礙.

2.1 情感溝通障礙

組織是由人組成的，心理學家認為，情感是人的精神生活的重要組成部分，人的心境的優劣會直接影響到人的行為活動，人在相互溝通與交往中，常會受到自己主觀因素的干擾而引起理解偏差，因此在圖書館管理中，情感溝通障礙是人員內部溝通障礙的主要表現之一.情感溝通障礙主要表現為館員產生抱怨或消極情緒，館員間發生糾紛、個人對工作反應過分強烈或過于冷淡、人與人之間的偏見與誤解等.在合作多元化的環境下，人與人之間對目標、職責、利害關系等認識的分歧越來越大，導致信息傳遞不暢，感情不融洽，關系不協調，工作上難以合作，碰到責任相互推諉，[3]會嚴重影響到圖書館的和諧氛圍與工作的開展，可見創造一種和諧共事的情感環境尤為重要.

2.2 信息傳遞過程中的障礙

信息傳遞的過程是指信息發送者通過選定的渠道把信息傳遞給接受者的過程，是溝通雙方進行信息交流的必經渠道，無法實現信息傳遞就實現不了溝通.只有在信息的發送者和接收者對信號有相同或相近的理解時，才實現了良性溝通，但是由于發送者的信息傳達方式、傳遞過程的信息損耗或改變、接收者的理解水平不同等因素都能對信號產生干擾，導致溝通障礙.

高校圖書館內部人員的交流方式通常以面談、電話、網絡聊天工具為主，無論是由館領導向普通員工自上而下的傳遞信息還是反之自下而上的信息傳遞，當信息經過層層傳遞，就有可能出現失真或曲解情況，信息經過的縱向層級越多、傳遞過程越長，發生變化的可能性就越大，溝通過程中隨時可能發生信息傳遞信號被某種因素所干擾.最常見的是當信息從基層向上傳遞時,普通員工因為害怕得罪館領導或者為了得到更多的表揚，有問題不反映或報喜不報憂，造成信息失真，影響上下級溝通；而經館領導自上而下傳遞信息時，如果經過層層傳遞，容易被耽擱，有可能出現事后信息被曲解的情況.

2.3 溝通者個體差異的障礙

館員作為溝通交流的主體，不可避免的在性別、年齡、職稱、學歷、職位等方面存在差異，一個圖書館中的館員越多樣化，就越需要溝通，因為要克服館員之間的文化背景差異、各自溝通風格的差異、運用對話風格的差異以及非言語信息表達方式的差異，[4]這些差異都有可能成為館員之間實現有效溝通的障礙.特別是近年來，隨著高校合并浪潮的推進，經過合并的圖書館人數增多、館員類型上更加復雜化，溝通者個體差異更加明顯，溝通障礙也隨之顯現.

3 高校圖書館內部產生溝通障礙的影響因素

3.1 管理者的理性、感情與道德品質

研究者認為，對于溝通的發起者來說，溝通的成功與效果關鍵取決于三個本質特征：理性、感情和道德品質.[5]理性主要是指語言和表達方式的選擇是否合適、令人信服；感情是對一系列主觀認知經驗的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態，是否能以自己的感召喚起被溝通者的支持和理解；道德品質是指溝通者的素質、修養與可信度.在傳統的圖書館中，下行溝通是最主要的溝通方式，因此，圖書館領導的管理理念、風格與自身素質很大程度上決定了溝通效果的優劣.

3.2 溝通對象的情緒、素養與態度差異

溝通信息在傳遞給不同的溝通對象過程中，由于受教育程度、性格、經歷、接收信息時的情緒等諸多因素的影響，在信息接收過程中可能會發生理解偏差，理解的程度也會不盡相同，或者接受信息者的思想里存在某些偏見，對接收來的信息進行過濾和曲解，更有甚者，有些信息接收者由于種種原因，對信息發送者懷有敵對態度或是逆反心理，甚至從反面理解信息，從而產生溝通障礙.

3.3 溝通背景的差異

一個組織中成員的身份、年齡、學歷等越多樣化，就越需要溝通，因為組織內部要達到和諧就要克服各成員之間的文化、性別差異，各自對話風格、溝通習慣以及非言語信息傳達方式的差異，正是這些差異的存在才構成了有效溝通的障礙.隨著高校合并浪潮的掀起，高校圖書館也發生著巨大的變化，館內成員的數量、身份等越來越多樣化，要想做到有效溝通，就要首先克服溝通背景差異的障礙.

4 解決高校圖書館人員溝通障礙的有效策略

4.1 更新管理理念，協調人際關系

圖書館管理者，特別是館長，是圖書館和諧組織氛圍的推動者，一個合格的館長應該放棄“官本位”管理模式，更新管理理念，工作圍繞業務為中心開展，尊重、信任員工，掌握溝通技巧，營造坦誠的組織氛圍.在新時期下，館員對于工作的期望較以往更為多元化，圖書館除了提供館員合理的工作待遇、良好的工作環境外，更應該實行人性化的管理，尊重館員意見，幫助協調人際關系，促進人與人之間生成良好的溝通意識和行為；管理者也應以身作則，在圖書館內部構建和諧、分享的組織文化，鼓勵館員開誠布公的交流協作，相互理解，強化團隊合作意識，促進圖書館組織良性運轉.

4.2 創新溝通機制，增加多樣化溝通渠道

隨著現代通信技術在圖書館的應用和普及，對人員內部溝通也提供了諸多便利.以往傳統的溝通媒介主要是以報告、文件為代表的書面形式和以會議、電話、講座為代表的口頭溝通為主，網絡技術的發展為溝通增加了電子郵件、BBS、即時聊天工具等新型的溝通手段，交流變得愈加頻繁，越來越多的館員也對圖書館內的各類信息表示關注，意見產生分歧，隨之出現的就是溝通障礙，只有良好的溝通機制才能滿足員工的信息需求，消除誤解.適時的引進辦公自動化系統，減少溝通環節和人為參與因素，搭建多樣化與務實的內部溝通渠道實施館務公開制度，保證館務信息的透明化，激活館員民主權力，讓館員有平等、公正的感覺，促進全館上下齊心協力，營造和諧的工作氛圍.

4.3 搭建合作平臺，健全激勵與評估機制

要建立一個完善的管理溝通體系，搭建館內合作平臺，建立健全激勵與評估機制不可或缺.一個公平公正、合理有序的合作平臺，可以讓館員以平和穩定的心態處理人際關系，而合適的激勵機制有利于激發館員對工作的熱情，促進工作積極開展，實現圖書館內部人員的良性溝通；評估機制則起到“診斷疾病”的作用，一個圖書館的溝通是否有效，哪些因素妨礙了溝通，需要相應的評估機制來“診斷”出問題，并提出后續解決障礙的方法，因此，評估機制不僅能夠揭示出存在的溝通問題，也考量了圖書館管理者的管理理念和管理藝術.[6]

〔1〕賀正楚，文先明.信息溝通與企業危機管理研究[M].長沙：湖南人民出版社，2006.30.

〔2〕王懷明，王君南，張欣平.管理溝通[M].濟南：山東人民出版社，2007.125.

〔3〕唐承秀,吳慰慈.當代圖書館內部管理溝通的影響因素和障礙分析[J].圖書館雜志，2009（12）.

〔4〕陳筠.圖書館內部溝通的障礙與對策[J].才智,2011（9）.

〔5〕哈特斯利ME.麥克詹尼特LM.管理溝通：原理與實踐[M].李布，趙宇平譯.北京：機械工業出版社，2000.6.

〔6〕唐承秀.試論高校圖書館內部管理溝通體系的構建[J].圖書館工作與研究，2010（12）.