醫院信息科績效考核方案設計

，， ， ，

隨著信息技術的發展和各級醫院建設能力的提升，數字化醫院建設已經成為現代化醫院建設的重要目標[1]。醫院信息系統的日常管理與維護質量決定了數字化醫院建設的最終效果與可持續建設能力。作為醫院重要的職能部門，醫院信息科承擔的系統建設、運營維護、日常監管等任務日趨繁重，制定合理的科室運營維護計劃，科學管理、充分調動運維工程師的積極性和主動性，提高管理效益應成為醫院信息主管(Chief Information Officer)重點關注的問題。

隨著系統的拓展和業務量的增加，僅靠增加運維工程師數量來增強保障能力是遠遠不夠的，采用科室內部績效考核方法是解決這一管理難題的有效方法和手段。醫院職能部門的績效考核是醫院內部管理的核心，是醫院績效管理不可或缺的重要組成部分[2]。績效考核方法具有導向性，績效考核方案的設計能激發所屬人員工作的積極性、創造性，提升工作效率和質量[3-5]，達到優化科室資源、提高服務質量的目的。在充分借助信息化、智能化管理平臺提升保障效力的同時，運用績效管理方法對人員進行科學配置、充分調動所屬人員的積極性和創造性、進行精細化管理是解決問題的有效手段。

第二炮兵總醫院(以下簡稱“我院”)現有服務器30余臺、交換機200臺、計算機終端1 000余臺、打印機600余臺，信息節點分散于5個樓宇。在線子系統70余個，其中門診醫生工作站、LIS、PACS、住院醫護工作站實時在線量可達200-500人次，信息科實有運維工程師13人，醫院信息科的運維工作量十分龐大。本文介紹了我院信息科績效考核的設計方案，希望為其他單位提高醫院信息科運維水平提供借鑒。

1 績效考核方案的設計原則

管理學上的SMART原則是指明確的(specific)，可衡量的(measurable)，可達到的(attainable)，相關的(relevant)，有時限的(time-bound)[6]。信息科績效考核方案的設計借鑒了SMART的理念和操作方法，每個指標的設計都基本符合SMART原則。績效考核的考核對象為工程師，考核時間間隔為自然月，考核目標為可實現的服務效率和服務質量。為了全面評估工程師個人運維工作，考核指標分為共性考評和個性化考評。共性考評與通用加分考評突出工程師工作的共性方面，突出考核的可對比性與說服力因素；客觀量化評定則突出工程師崗位職責范圍內的個性化考核因素，突出考核的個人技能與職業素養因素。

2 績效考核方案設計

2.1 崗位職責和績效考評標準

根據醫院信息科具體職能及承擔任務屬性，科室績效管理分為工作崗位職責界定和績效考評標準。工作崗位職責界定是根據科室工作職能區分出崗位，如軟件工程師、硬件工程師、網絡工程師等，并依據崗位細化崗位職責；績效考評標準是對每個崗位責任人完成目標情況的動態管理，跟蹤、記錄、考評工作的每個環節和質量，對工作業績特別突出的予以加分，在工作中有差錯和失誤的予以減分，通過綜合評價，最終確定每個崗位責任人的績效。績效考評標準根據每個崗位工作職能的不同而制定。

一是總評價分值。不設上限分，人員績效考評標準分為500分，不足500分計為當月考評不合格，扣除績效獎金的10%。其中共性評定分值為120分，通用加分不超過80分。

二是共性考評內容。設政治思想、工作態度和工作成效三大項12小項，評分標準分為4檔：100-120分為優秀，即謀劃力強，工作主動作為，以成果性為代表的工作比較突出；80-99分為良好，即能夠充分掌握科室工作思路，工作富有創造性和主動性，可圓滿完成各項工作； 60-79分為一般，即能夠完成本職工作，但在配合中缺少默契，執行力不高；60分以下為較差，即本職工作完成質量差、效率低，影響整體工作進度。

三是客觀量化評定標準。每日全科總工作量作為基數，崗位實際工作量除以總工作量為本崗位工作權重系數，個人當日考核工作量為崗位實際工作量乘以崗位權重系數加權和。

四是設立通用加分標準。通用加分標準適用于每個工作崗位，根據個人履職盡責和創新性成果產出情況予以適當的加分。通用加分項目主要適用于科研創新成果方面，加分要點為：工作成果在醫院推廣應用加5分，在本科室推廣應用加2分，核心期刊發表論文加5分，SCI發表論文加15分，為科室或醫院建設提出建設性意見和制定出成熟執行方案并被采納的，酌情加5-20分。

2.2 量化指標

工程師的工作效率是實現信息運維工作由“量化考核”向“質量內涵”推進的根本保障。客觀量化工作按崗位區分為軟件維護、硬件維護、服務器維護、網絡維護、其他維護工作，信息科工程師個人量化考核月標準分為300分。將維護效率作為績效考核體系的重要組成部分之一，其基本要求是快捷服務、有效服務、優質服務。具體評價指標見表1。

表1 我院信息科效率評價指標

注：對于違反快捷服務、有效服務、優質服務標準的行為酌情扣分

2.2.1 軟件維護

根據難易程度確定工作量系數，如重裝HIS、PACS等應用軟件時，根據繁簡程度按具體軟件名稱進行細化并賦予相應的分值；后臺數據維護分為10個一級類目、300余個具體問題，工作評價為1-5分/問題；客戶端數據庫系統級維護，例如客戶端ORACLE數據庫的重裝及環境配置；客戶端OS級維護，細化為一般性優化、鏡像恢復和重裝機，根據難易程度和工作量賦予不同分值。以此類推，制定了詳細的服務器端的軟件運維工作量評價指標體系。

2.2.2 硬件維護

醫院信息平臺的硬件主要分為計算機、交換機、打印機、電子顯示屏、觸摸屏、掃描槍、讀卡器等，主要為終端計算機。服務器類故障涉及啟動信息科人員聯動機制，不計入工作量評價分值。交換機主要為接入層交換機、打印機包含處方打印機、掛號打印機、條碼打印機等終端打印類設備。

計算機終端故障主要涉及可實時維護類故障，如網卡、顯卡、內存等有庫存備件又易于更換的故障和鼠標、鍵盤、VGA線、電源線等純外設類故障，根據修復、更換、待解決等處理結果和具體故障類型設定1-7分/類次的工作量評價值。

交換機硬件故障按照日程維護保養中常見故障細化為電源故障、端口故障、模塊故障、背板故障、線纜故障和路由邏輯故障。獨立解決每類故障工作量評價值為5-20分/次，打印機故障按軟件類故障和硬件故障設定工作量評價值為1-5分/次。

2.2.3 網絡維護

網絡故障分為物理類故障(模塊故障、水晶頭故障、網線故障、網卡故障等)和邏輯類故障(網卡驅動程序錯誤、IP地址沖突、IP地址配置參數錯誤等)。物理類故障工作量評價值為2-7分/次，邏輯類故障工作量評價值為2分/臺次。

2.2.4 服務器維護

服務器維護主要包括數據庫維護、日志管理、資源監控、日備份情況監管等方面。由于此部分維護內容具有持續性要求，因此以實際維護記錄進行評價，日常監管類維護3分/天，數據庫、資源檢測類維護10分/次。

2.2.5 效率評價

考慮到醫院信息系統維護的即時性、有效性服務需要，將維護效率作為績效考核體系的重要組成部分之一。其基本要求是快捷服務、有效服務、優質服務，主要以扣分形式組織實施。

受領工作任務后10分鐘未到達現場的視為遲到，遲到1次扣1分，連續遲到3次以上扣2分。

無正當理由，不服從工作分配、調動和指揮，或造成惡劣影響的，責令其做出檢查并扣1分。

下科室期間不穿工作服、不佩戴胸卡，扣1分。

值班人員與臨床科室溝通不及時、工作任務分配不及時、臨床科室反饋的問題監督處理不到位扣3-10分，安全點位日安全核查不到位扣5分。

2.3 組織與實施

由醫務部主管信息化的副主任、科室主任、3名科室工程師組成考核小組，以臨時抽取方式產生并酌情定期輪換。每月5日前完成上個月工作考核并反饋本人，如無異議，報經管部門核算。

當月績效考評分未達到績效評價標準分者扣除當月獎金10%，連續3個月考評最后一名扣第3個月獎金20%，連續4個月考評最后一名除扣第4月獎金30%外，需本人呈交書面整改措施，經科室主任批準后留用觀察1個月，觀察期內考評仍為最后一名，則報人力資源部門辭退。

3 結語

績效管理模式在信息化服務與保障中突出了節點控制與質量跟蹤的鏈條式、首問負責制的全過程管理。醫院職能部門的績效考核能夠解決醫院內部管理工作調度與工作評價問題，在人員分配與工作調整上實現動態監管與科學調配，科室內部人力資源與工作任務之間可以進行高效對接，有利于大幅提升科室整體工作效率與服務質量。