廣東省本科院校圖書館微信服務狀況及建議

微信是2011年1月騰訊公司推出的一款可以發送文字、語音、圖片、視頻等信息的手機聊天軟件。截至2013年11月底，微信用戶已經突破6億[1]，成為最受歡迎的社會化媒體。與傳統的閱讀方式相比，社會化媒體降低了大眾閱讀門檻，提高了知識獲取的效率[2]。人們不僅僅作為讀者參與，還可以創造內容，閱讀發展呈現社會化，閱讀方式逐漸多元化，同時也降低了讀者對圖書館的依賴[3]。

2013年7月，上海交通大學第四屆“中國傳媒領袖大講堂”組委會發布了《2013最受大學生喜愛的媒體及媒體人物調查報告》，微信以75.0%的比例位居大學生“最喜愛的移動社交類應用”[4]。

長期以來，面對用戶的需求，圖書館總是處于被動地位[5]。圖書館開通微信，可以與用戶聊天，答疑解惑，建立互動關系等。本文從微信公眾帳號開通時間、歷史消息推送頻率、微信服務內容、自助服務開通情況等方面對廣東省本科院校圖書館微信的應用與服務情況進行了調查與分析。

1 廣東省本科院校圖書館微信服務現狀調查分析

微信圖書館平臺在微信公眾平臺的開放接口上進行二次開發，并與已普遍使用的移動圖書館平臺進行對接，實現相應的功能[6]。2014年7月18-25日，筆者登錄手機微信，搜索公眾賬號，輸入“圖書館”、“Library”、“Lib”，共搜索到圖書館微信賬號230個，從中篩選出廣東省本科院校圖書館官方微信公眾賬號。

微信公眾賬號的服務形式分為服務號和訂閱號2種。調查結果顯示，各院校圖書館微信服務情況差異很大，微信公眾帳號的名稱也不規范。有用簡稱的，如華南師范大學圖書館的微信號為“華師大圖書館”，廣東外語外貿大學圖書館的微信號為“廣外圖書館”，五邑大學圖書館的微信號為“邑大”，佛山科學技術學院圖書館的微信號為“佛科院”；有用英文的，如東莞理工學院圖書館的微信號為“dglggclibrary”和“dglggctsg”、佛山科學技術學院圖書館的微信號為“Fosulibrary”；還有用2個賬號的，如深圳大學圖書館(“深圳大學圖書館”和“深圳大學城圖書館”)，暨南大學圖書館(“暨南大學圖書館”和“暨大圖書館”)，佛山科學技術學院圖書館(“佛科院”和“Fosulibrary”)，東莞理工學院圖書館(“dglggclibrary”和“dglggctsg”)。

在廣東省32所本科院校圖書館中，只有16所開通了微信公眾帳號，僅占50%。其中，深圳大學圖書館既開通了訂閱號又開通了服務號，13所院校圖書館只開通了訂閱號，2所院校圖書館只開通了服務號。開通微信公眾帳號并發布消息的11所，開通微信公眾帳號但沒有發布消息的5所(表1)。

表1 廣東省32所本科院校圖書館微信服務開通情況

1.1 歷史消息推送分析

開通微信公眾帳號并有歷史消息推送的11所廣東院校圖書館中，發送消息的最早時間是2013年1月8日，其中7所是在2013年開通的，4所是在2014年開通的(表2)，說明2013年是廣東省本科院校圖書館微信服務開通的高增長期。2014年仍在增長，發送消息的最新時間是2014年7月23日，但2014年7月16日后僅有1所圖書館發送了消息，說明假期高校的微信服務幾近停滯。

通過微信公共賬號，可查看各個圖書館推送的完整歷史信息。歷史消息推送的次數及條數可反映該公共賬戶的活躍度，其用戶關注度高，微信公眾賬號的活躍度也高。16所院校中有5所未發布信息，5所發布消息達50次以上，4所發布消息達50條以上。表2顯示，發布消息的條/次排名前兩位的是廣東財經大學圖書館與暨南大學圖書館。

表2 廣東省11所本科院校圖書館微信服務歷史推送消息情況

雖然廣東省50%的本科院校圖書館開通了微信公眾賬號，但達到0.5次/天的僅1所，達到0.5條/天的僅2所(表2)，說明在吸引用戶關注、增強用戶互動方面都存在不足。

1.2 歷史推送消息圖文情況分析

10所高校圖書館發布的微信內容包括文字和圖片(表3)，說明開通微信公眾帳號的圖書館比較注重圖文并茂載體形式。從表3還可以看出，大部分開通微信服務的圖書館都采取的一次一條的形式發送消息，說明對微信服務不夠重視。為了提高服務對象對微信公眾帳號的關注度，高校圖書館在發布微信時，應根據所要發布的信息特點，靈活選擇發布形式(一次一條或一次多條)，并盡量言簡意賅、圖文并茂。

表3 廣東省11所本科院校圖書館微信服務歷史推送消息的圖文情況

1.3 歷史消息推送內容分析

筆者把廣東省各本科院校圖書館微信公眾帳號發布的消息按內容類型劃分為開館通知類、服務信息類、活動播報類、知識與資源推介類4類。開館通知類包括寒暑假、法定節假日或者學校、圖書館舉行活動等引起開館時間變更的通知以及圖書館相關畢業手續辦理時間變更的通知等；服務信息類包括借書證辦理、借閱規則調整、圖書借閱排行榜、圖書預約服務、因故暫停服務、讀者專欄服務、自習室開放服務、讀者意見與答復等的介紹或通知；活動播報類包括校園活動、讀書月、讀者沙龍、有獎征文或答題、培訓講座、電影播放等活動的公告或通知；知識與資源推介類包括圖書館介紹、圖書館的建設、學術動態、學術會議、圖書推介、特藏資源、電子資源推介、數據庫、網絡學習工具的使用指南等。11所院校圖書館中“知識與資源推介類”消息比例達50%的僅3所，其他院校圖書館以開館通知類、服務信息類、活動播報類消息為主(表4)，說明高校圖書館在滿足用戶群信息需求方面仍有不足。微信內容動態性強，更新速度快，圖書館可以通過微信更好地服務讀者。因此應該多了解讀者需求信息，并創新服務方式，主動推薦信息給讀者。

表4 廣東省11所本科院校圖書館微信服務歷史推送消息的內容分類

2 廣東省本科院校圖書館微信服務存在的問題

2.1 對微信服務不夠重視

調查發現，50%的廣東省本科院校圖書館未開通微信公眾帳號，已開通的還有不少沒有發布消息，即使發布，其次數和條次都不多，寒暑假基本上處于停滯狀態。由此可見，部分開通微信的高校圖書館對微信服務不夠重視，微信服務的宣傳也不夠。

2.2 微信公眾帳號囿于形式未能發揮真正作用

微信在圖書館領域的應用已不在少數,但各圖書館微信平臺主要提供一些基本服務內容，是其微信應用仍然處于較低或較淺的層次。

2.3 與用戶在微信公眾平臺上互動不足。

微信公眾平臺的基本功能有群發推送、自動回復和一對一交流3種。本次調查的廣東省本科院校圖書館主要應用的是群發推送功能，也有少數高校圖書館運用自動回復功能，一對一交流功能還沒有被運用。如11所院校圖書館應用了群發推送功能，深圳大學圖書館和嶺南師范學院圖書館使用了自動回復功能，無院校圖書館應用一對一交流功能。發布方式主要有文字發布、圖片發布、語音發布、視頻發布、二維碼發布等。

2.4 內容的表現形式較為單一

首先對讀者需求調查的力度不夠，圖書館公共微信未能為讀者提供更有針對性的、更加個性化的服務，影響微信實際功能的發揮。

本次調查的大部分廣東省本科院校圖書館運用文字和圖片發布信息，對二維碼應用極少，語音和視頻暫時未被應用。如11所院校圖書館采用了文字或圖文并茂方式發布信息，只有暨南大學圖書館和廣東財經大學圖書館采用了二維碼發布信息，沒有用語音或視頻發布消息的。

3 建議

3.1 規范微信公眾賬號，注重微信賬號推廣

圖書館微信公眾賬號支持漢字、數字、字母等多種格式，賦予圖書館特定名稱，因此圖書館開通微信能與用戶更好地溝通以及構建全新的管理模式。圖書館的微信名稱規范、簡潔、易記及具有個性，才能便于更多的讀者查找圖書館的公眾微信帳號，并引起關注。從本次調查結果來看，不少圖書館微信名稱不規范。圖書館微信公眾賬號應當用中英文全稱或規范的簡稱，建議采用中文“學校+圖書館”這一標識組合方式命名微信名稱。

調查結果顯示，廣東省本科院校圖書館微信推廣速度未能及時跟上，有些院校圖書館開通微信后只是簡單地在微信上發個通知，效果并不好。圖書館應該突破傳統的服務模式，及時改變觀念，把握社交網絡發展態勢，推廣微信賬號，如可以通過主頁和微博等途徑對微信服務進行宣傳。

3.2 明確微信服務定位，加強微信信息主動推送

多數高校圖書館微信賬號推送信息次數和條數都很少，如廣東技術師范學院圖書館發布1次總共1條，廣東藥學院圖書館發布3次總共3條。微信消息發布如果不及時更新就很容易被讀者取消關注，因此圖書館應該明確微信定位，加強信息主動推送。

圖書館工作人員應通過各種渠道收集用戶信息，詳細調研并分析服務對象的需求，制定微信服務計劃，建設滿足讀者需求的微信公眾平臺；對讀者的反饋意見，最好能實現全天候、不間斷地貼心互動；利用多種手段，提升用戶關注度，提高服務質量，充分發揮微信服務的效用。

3.3 創新微信服務內容，豐富微信表現形式

微信服務不能盲目和過于頻繁地推送，既要保證微信發帖數量，又要規范和創新微信內容。如清華大學圖書館啟用“清華圖書館”公眾微信賬號，定期制作和發布“微報”，并開發約束性互動模塊[7]。微信消息發布頻率要適當，圖書館可以在大學生的空閑時段多發布其感興趣的消息，增加其參與積極性。微信的信息傳播形式比校園中的任何一種媒體都更加豐富，不限于文字信息、圖片信息、語音播報等，還有如微信的“漂流瓶”、“掃一掃”等功能，更加有利于吸引廣大學生讀者。

3.4 完善微信自助服務功能

自助服務功能能促使有內在需要的服務對象自發使用圖書館的微信。但本次調查的圖書館中，只有深圳大學、惠州大學、廣東外語外貿大學開通了服務號進行自助服務，其余13所圖書館僅開通了訂閱號進行互動式服務。調查結果顯示，圖書館自助服務功能明顯處于初級階段，因此完善微信自助服務功能勢在必行。必須加大開發圖書館微信自助服務功能的力度，各館之間可以互相借鑒，改進本館微信自助服務方式，提供自助操作菜單，便于服務對象獲取自助服務。

4 結語

目前我國高校圖書館微信服務存在諸多問題，主要表現為服務模式和服務內容的局限性[8]。雖然微信公眾平臺在高校圖書館的使用還處于探索的階段，還存在高校區域發展不平衡、消息頻率不高、消息推送內容不完善、自助服務及互動性弱等特征，但微信服務平臺在高校圖書館有巨大的潛力，會得到不斷的開發與創新。