基于服務營銷學的快捷酒店管理效益調查

陳 艷

（安徽中澳科技職業學院，安徽合肥230000）

基于服務營銷學的快捷酒店管理效益調查

陳 艷

（安徽中澳科技職業學院，安徽合肥230000）

快捷酒店作為服務類行業，提高酒店的效益是十分必要的。在研究現代快捷酒店存在的問題的基礎上，提出基于服務營銷學的酒店效益管理顯得十分有必要，不僅有助于快捷酒店效益的最大化，有利于適應社會現代信息化的發展，指明了快捷酒店未來發展的方向，同時還加快了酒店服務體系的構建。通過對全國200所快捷酒店的效益調查表明，服務的質量、服務的管理以及服務人員等要素直接關系到酒店的市場效益。通過分析調查結果，對快捷酒店的管理提出了相應的措施。

快捷酒店；服務營銷；管理效益

快捷酒店偏重于一種經濟適應型的酒店，符合絕大多數人出門住宿的選擇。就目前而言，我國的快捷酒店遍布于中小型城市，為我國的酒店事業添加了不少的活力。快捷酒店區別于傳統的大型服務酒店，就是在于其一直都是以客房為主要的服務手段，服務正規，價格合適，適合廣大中低層旅游者。而對于僅僅以客房為主要效益來源的快捷酒店，提升整體的收益必然有著重要的意義。通過對某些知名快捷酒店的調查研究以及實際的考察發現，基于服務型營銷的酒店管理手段成為當今快捷酒店的首選之路。

一、目前快捷酒店管理發展的現狀以及存在的問題

通過對當地以及周邊知名酒店的調查發現，就目前而言，很多快捷酒店在運行和管理方面存在一定的問題，而這些問題嚴重制約著快捷酒店效益的來源以及市場的占有率。

1.酒店服務人員素質偏低

酒店本身就是一種服務性行業，決定酒店效益的最直接因素就是服務質量的優劣，而服務人員的素質就成為了服務質量的關鍵因素。一個好的服務人員就能帶來最直接的經濟收益。員工的舉止行動、文化素養在一定程度上決定著酒店對市場的占有率以及效率的來源。通過調查發現，如今大多數快捷酒店太過于注重外在的裝飾，而忽略了酒店軟實力的提高和服務人員水平的提升。

2.網絡營銷沒有得到足夠的重視

現如今隨著網絡的不斷盛行，未出門先訂店的習慣逐漸取代了以往就地現決定的方式。如今通過網絡預訂的市場份額逐年提升，各類網絡團購網站充斥著互聯網。而對于快捷酒店來講，網絡營銷大大沖擊了連鎖快捷酒店的效益，網絡團購逐漸取代以往的品牌效益。因此，對于快捷酒店來講，不能一味地靠品牌、經濟適應為主，而是需要不斷地向網絡營銷方式邁進。

3.沒有明確的市場定位

隨著酒店數目的不斷增多，市場競爭愈演愈烈，快捷酒店所占的市場份額也越來越少。要想在市場競爭中長期發展，一定要有好的市場定位。除此之外，還需要有一個明確的定價策略。通過調查發現，現如今很多快捷酒店往往都缺少這方面的策略，這就使得酒店發展過程中市場占有率越來越減少，競爭越來越激烈，不能很好地細分市場，占據真正適合自己的市場和顧客。

4.快捷酒店服務體現不完善

由于酒店本身的特點，服務對于酒店來說至關重要，可以說是一個酒店的命脈。而對于某些快捷酒店來說，往往只看重于眼前的利益而忽視了長遠的發展。沒有重視服務體現在酒店管理中的作用，對于顧客服務至上的信條視若無睹。酒店往往只重視顧客在酒店期間的服務，忽視了顧客離開酒店之后的服務，而這一點就失去了顧客的一個免費宣傳的機會和回頭客的機會。因此，酒店的服務要擴大顧客的長度和深度。

二、服務營銷學在快捷酒店效益管理中的必要性

1.有助于快捷酒店效益的最大化

酒店作為一個以營利為目的的行業，其主要目標就是如何實現酒店利潤最大化發展。其別于傳統的酒店的盈利模式，現代酒店逐漸轉型向新的盈利模式發展。在以往的管理中，酒店總是以減少成本的方式來變相地提升酒店的效益，而成本的降低伴隨而來的就是酒店服務質量的下降和員工福利待遇的下降，最后可能導致酒店的破產和營業額的下降，并沒有真正收獲更多的效益。

正因如此，快捷酒店效益管理中開始注重服務營銷學的必要性。基于服務營銷學在酒店管理中提到的如何充分利用現有的資源，發揮其最大能量，使酒店效益實現最大化。該理論主要定位于服務，服務的質量以及主動性決定了利潤的來源。所以說在現代化酒店效益管理中，越來越重視服務的質量和力度，以此來提升酒店的市場效益。

2.有利于適應社會現代信息化的發展現

隨著社會現代化、信息化的不斷發展，越來越多的顧客都是通過網絡進行酒店的預訂。對于快捷酒店的發展來說，這既是一次機遇，又是一次挑戰，因此需要酒店做好一定的效益管理。而通過什么方式的效益管理，就決定了酒店能不能在這次電子商務戰役中決勝而出，有力地占據市場，提高效益。

在時代的影響下，快捷酒店效益管理中服務營銷學的作用越來越大，其作用不僅僅局限于實體店中，更重要的是如何把服務的手段和方式加入到網絡中去，通過信息化帶來效益的全面化。在社會信息化發展的今天，區別于現場旅客的就近選擇性原則，網絡顧客所重視的就是酒店服務的質量和水平，因此快捷酒店基于服務營銷的手段可以有助于適應時代的發展和潮流，在酒店效益管理中是有一定必要性的。

3.指明快捷酒店未來發展的方向

酒店效益管理中引入服務營銷學是十分有必要的，在快捷酒店的運行和發展中具有十分重要的意義。在務營銷戰略上，引入全新的7P管理模式，即高水平的服務質量和高質量的產品；市場細分化和定價策略后優勢的價格；運營淡季合理有效的促銷活動；提升酒店服務效益和質量的有效渠道和方法；提升顧客滿意度的有效住宿環境和實體外觀；過程中減少服務的過失和失誤；最后就是培養積極主動性強，服務、素質高的酒店員工。正是通過這七方面的服務發展，推動了酒店利益發展的方向。

在對某快捷酒店調查研究結果中表明，收益最大化的往往都是服務營銷學應用范圍最為廣泛的，因此對于快捷酒店管理中，采用服務營銷學是最具有前瞻性和科學性的，它不僅可以使酒店效益管理最大化，還指引著快捷酒店朝著未來發展的新方向。

4.加快酒店服務體系的構建

快捷酒店本身屬于典型的服務型行業，而服務型行業所具有的特點，即服務是無形無影，不能用具體來衡量的產品；服務具有一定的時效性，不能永久地使用；服務的主體是具體的人員，是服務的一部分；服務的投入和回報是不可預見性的，是隨時可改變的。正是由于快捷酒店服務型的本身特點，使得酒店在控制服務上面有了很大的難度。

在酒店效益管理中運用服務營銷學可以很好地解決服務本身存在的缺陷，可以很好地改進服務的質量，提升服務的效率。有了服務營銷的基礎，快捷酒店對于構建和完善服務體系指日可待。

三、服務營銷對于快捷酒店管理效益的調查研究

論文采用抽樣調查的方式對快捷酒店的效益進行調查和研究，并從快捷酒店的服務質量、服務管理以及服務人員等方面的因素入手進行調查。調查結果表明，服務營銷對于酒店效益的管理有著決定性的作用。

選取不同區域內、不同數量的快捷酒店作為研究調查對象，各酒店的基本情況如表1所示：

表1 快捷酒店調查基本情況表

統計每一個自變量的均值和方差值，然后對這200所快捷酒店的服務質量、服務管理和服務人員按照酒店的級別進行分析。通過檢驗計算之后，根據每一個自變量的標準化系數，采用Stepwise的方法進行回歸分析計算。計算結果如表2所示：

表2 在回歸計算1下各自變量對效益的影響

通過該表計算結果表明，表中的第一部分體現出了服務質量、服務管理和服務人員對快捷酒店效益的影響。其中假設校驗值和檢驗值效果顯著，表明了這三個自變量對于酒店市場的份額和效益都起到了決定性的作用，其中酒店服務管理居首，服務人員最后。回歸模型的計算結果表明了三個服務指標給酒店帶來了33%的市場效益。

另外，該表中的第二部分分析結果表明，酒店的檔次和級別對于酒店的效益同樣有著重要的作用，中檔和抵檔快捷酒店的效益類型基本相似，但是與更高級別的酒店有著較大的差距。在中低檔酒店中，影響酒店效益的關鍵因素是服務質量和員工的服務，而在相對高級的酒店效益管理中，服務體系的管理才發揮出其主要的作用。通過回歸計算，得出服務的質量、服務的管理以及服務人員在快捷酒店的效益中所起的作用分別是37%、27%、37%。

四、提升快捷酒店管理效益的措施

根據調查研究數據表明，發現快捷酒店效益管理中，酒店的服務質量、服務管理體系以及服務人員對于酒店效益的作用是較為顯著的。因此，對于提升快捷酒店管理效益可采取以下措施：

1.酒店加強服務質量、服務人員的管理和服務補救措施

酒店應該加強服務質量建設，通過培訓專門的服務人員，提升服務人員的服務水平和素質，從而提升整體的酒店服務。另外，酒店還需要設立專門的服務投訴部門，認真處理旅客的投訴事件，以熱情的面貌對待每一位投訴者，消除他們不滿的情緒，并給予相應的補償。如此熱情飽滿的服務不僅可以提升酒店整體的服務質量，在市場樹立良好的口碑，同時贏得了顧客的認可，從而獲得更為廣泛的市場和顧客的回頭率。

同時，快捷酒店除了提高服務質量，健全服務體系之外，還需要一定的創新服務。通過創新，采用新穎的服務方式來吸引顧客的注意力，從而引來更多的顧客和市場效益。

2.加強酒店與顧客的服務關系

酒店應處理好與顧客之間的關系，酒店的利益來自顧客。通過與顧客建立一種長遠的合作關系，可以在保證成本的基礎上加大酒店的效益。通過研究表明，良好的品牌效應、服務口碑和顧客信任度是酒店增加效益的最直接關系。處理好酒店與顧客的關系可以讓顧客減少一部分風險感和未知感，從而建立一種長遠的顧客忠誠度。結果表明，維持老客戶來店的成本遠遠少于開發新顧客所占用的投入，因此建立客戶與酒店的長久合作關系是酒店效益來源的最佳選擇。因此，現在許多快捷酒店打破了以往單一的營銷手段，通過把集中分散化來營造一個長久品牌和長遠顧客合作的關系。

3.酒店的服務營銷與酒店的戰略經營相結合

為了提升酒店的知名度和效益的上升空間，快捷酒店需要做的就是細節的重視，提高酒店人性化管理，創造更多的價值。利用顧客登記時的信息，加強與顧客長遠的聯系，通過簡簡單單節假日的祝福短息、節日禮物等方式可以抓住顧客的心，不僅可以加固老顧客的關系，還可以起到一定的宣傳廣告作用。酒店根據自身的戰略和細分化的市場充分打造屬于自己的、適合自己的、獨特的酒店服務手段，在控制一定成本的基礎上獲得更為豐厚的價值回報，從而提升快捷酒店的管理效益。

綜上所述，通過對現代快捷酒店的效益調查結果表明，在快捷酒店的管理中引入服務營銷學，提升服務的質量以及員工的服務水平，不僅有助于快捷酒店效益的最大化，還指明了快捷酒店未來發展的方向。

[1]馬小玲.飯店整體形象營銷策略[J].飯店現代化，2008（2）：40-43.

[2]翁鋼民，孫茜.飯店綠色營銷策略[J].統計與決策，2007（16）：42-44.

[3]郭靖.南寧圣展酒店服務營銷策略研究[D].廣西大學，2013.

[4]李濱.淺談知識經濟時代提升服務營銷的必要性[J].商業時代，2011（9）:18-19.

[5]姜文芹.以服務營銷搶占市場制高點[J].江蘇商論，2011（1）:81-83.

F27

A

1673-0046（2015）5-0159-03