服務要多想客戶需要啥

_王耀剛

在媒體上，也許大家會不時見到這樣一些報道，由于暴雨被困車中或不慎駛?cè)牒觾?nèi)，最終導致車主溺水遇難。對此，不少媒體在汽車涉水逃生方面，對汽車生產(chǎn)廠家的服務提出了質(zhì)疑。其實，避免悲劇的方法有很多，但由于廠家沒有設(shè)身處地從客戶的角度考慮問題，從而導致悲劇一再發(fā)生。結(jié)合當前開展的“三嚴三實”專題教育，聯(lián)想開來，筆者認為，供電企業(yè)要想搞好優(yōu)質(zhì)服務工作，就要做到多想客戶需要啥。

多想客戶之需，是一份責任。無論何種原因造成人員被困車內(nèi)，如果能夠拔下座椅頭枕，并用頭枕下的鋼條撬玻璃，都有一線希望，但很多人不知道這些辦法。有媒體認為，這與廠家懼怕承擔責任而信息告知不到位有著很大關(guān)系。責任不是負擔，而是生產(chǎn)力。對于供電企業(yè)來講，不僅要為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、清潔的電能，還要加強宣傳教育，因人、因事而異，引導他們科學、安全、節(jié)約用電，以培育客戶更高需求的新型服務文化。

多想客戶之需，是一項承諾。有媒體認為，汽車廠家之所以沒有公布逃生設(shè)計，一方面因為對該設(shè)計的模擬檢測不足，另一方面認為這些逃生辦法都是小事，在說明書中不提，消費者也知道。承諾是一種能力、一種精神。不愿投入、不敢承諾，這是對自己的產(chǎn)品質(zhì)量缺乏信心，對安全措施缺乏保障的表現(xiàn)。對于供電企業(yè)來說，誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻，是國家電網(wǎng)公司的核心價值觀。每位員工都要以誠信為本，勇于承諾，細心踐諾，盡職盡責，善始善終，切實做到管理不斷檔、服務不缺位。

多想客戶之需，是一種形象。在汽車涉水逃生事件中，有媒體分析，宣布逃生設(shè)計等于暗示消費者，駕車容易發(fā)生危險，對企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售產(chǎn)生負面影響。形象是企業(yè)的生命，但不是靠欺騙得來的。作為供電企業(yè)，要善于轉(zhuǎn)換角色，做到工作依靠客戶，效果惠及客戶，評判交給客戶。同時，對于工作中存在的漏洞，要深入查找自身存在的短板，不斷改進、提升，贏得客戶信賴。

多想客戶需要啥，企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。供電企業(yè)要認真踐行“三嚴三實”，始終以“客戶利益無小事”為準則，不斷健全服務機制，完善服務措施，提升服務能力，維護好企業(yè)與客戶的共同利益。