電力客戶現場服務掌上營銷系統的開發與應用

深圳供電局有限公司 練 舒

前言

現階段，電力企業為電力客戶提供的現場服務主要有停電信息公告，電力故障報修，電力服務質量評價及投訴，客戶用電信息查詢等一系列的電力業務。電力企業的現場服務平臺是電力企業為廣大電力消費者服務的重要平臺之一，同時也是維系電力消費者、供電廠以及電力企業的重要紐帶之一，旨在為廣大電力消費者提供最熱情而周到的服務。而電力客戶現場服務掌上營銷系統是目前電力企業為提高電力客戶現場服務質量采取的最有效的方式。

1 電力客戶現場服務掌上營銷系統總體結構設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統是目前在電力企業應用較為廣泛的一套面向整個電力行業應用的移動信息化業務平臺系統，是一個集功能性、實用性、便捷性、獨立化和現代化于一體的移動信息服務系統支撐平臺[1]。電力客戶現場服務掌上營銷系統平臺的搭建是以移動掌上電腦和智能手機為載體，利用現代計算機技術，實現了跨平臺、跨數據庫、跨終端、跨網絡的多種服務于一身的現代化智能服務系統。為了增加相關人員和電力用戶對電力客戶現場服務掌上營銷系統的了解和認識，下面對電力客戶現場服務掌上營銷系統總體結構設計進行簡單介紹。

1.1 后臺系統設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統的后臺系統采用了目前應用最廣泛的中文Windows2000AdvanceSer ver系統，在此基礎上，將SMS，GPS，GPRS以及原有的各種電力客戶現場服務系統MIS、95598呼叫系統、配電GIS等技術支持系統通過電力客戶現場服務掌上營銷平臺有效地進行整合，實現用電營銷移動業務的處理。

1.2 移動通信網絡設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統的移動通信網絡設計利用了目前最為成熟的計算機網絡VPN安全認證技術、移動通訊GSM、GPRS、CDMA1X、SMS技術、移動定位GPS技術、管理信息系統可視化MIS、GIS一體化技術、掌設備移動視圖mGIS技術以及公用網絡平臺等各種技術要素的綜合系統集成技術，并采用了分層組件式結構，靈活方便，具有良好的通用性和可擴充性，能夠幫助電力企業快速建立面向多種移動終端和無線網絡的移動信息系統[2]。電力客戶現場服務掌上營銷系統的移動通信網絡系統為電力用戶建立了一整套用電信息管理系統、供電廠配電地理信息管理系統、95598電力用戶呼叫中心系統等用電客服技術的支持系統，有效的保證了用電客戶使用的便捷性，提高了電力客戶現場服務水平和服務質量。

1.3 智能現場終端設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統中的智能現場終端系統是該系統的設計中最具創新性、功能性，最能體現現代化的一部分。由于智能現場終端系統與電力用戶是連接電力企業與客戶之間的橋梁，也是與電力用戶接觸的最頻繁的一部分，因此，智能現場終端系統的設計必須符合現代人的需求，與時代的變化相接軌，在現代社會中，移動電子設備及各類服務系統更新速度極快，只有走在時代前沿才能不被時代所淘汰。智能現場終端系統借助掌上機的遠程查詢，數據處理和數據采集應用程序，采用EVB技術能夠有效地在電力客戶現場服務掌上營銷系統的后臺系統和移動通信網絡系統的基礎上完成停電信息公告，電力故障報修，電力服務質量評價及投訴，客戶用電信息查詢等一系列電力業務[3]。

2 電力客戶現場服務掌上營銷系統的應用效果

2.1 電力用戶與電力企業的溝通更加便利

電力客戶現場服務掌上營銷系統應用到電力企業的供電工作中和用電用戶的生活中后，使得電力用戶與電力企業的溝通更加便利。用戶可以以筆記本電腦、PDA掌上設備和智能移動電子設備等先進的移動通信平臺實現同電力企業相關服務人員的溝通，隨時隨地掌握家庭用電情況；當家庭出現電力故障時，也可以隨時隨地申請電力維修；除此之外，用戶還可以對電力公司相關服務人員的服務進行評價或者投訴，這能在很大程度上保證用戶的用電權益。而在電力公司方面，電力公司可以及時的掌握各用戶用電情況，相應地進行停電催費和恢復送電，進一步提高了服務的主動性，提高了服務質量和服務水平[4]。

2.2 規范了電力企業用電檢查工作，強化了內部管理

將電力客戶現場服務掌上營銷系統應用到電力企業的供電工作中，規范了電力企業用電檢查工作，強化了其內部管理，使電力企業在運營和管理更規范和專業。電力客戶現場服務掌上營銷系統的應用，使電力公司及時的掌握各用電用戶的家庭用電情況，有利于其建立一套完整地供電計劃、審批、實施和反饋等工作流程，并充分地保障了對用電用戶用電檢查工作的開展[5]。同時，電力企業還能夠針對用戶反饋的企業員工的服務情況，加強對企業內部員工的管理，進一步提高電力企業的管理水平。

3 電力客戶現場服務掌上營銷系統的完善策略

3.1 合理完善電力客戶現場服務掌上營銷體系

電力客戶現場服務掌上營銷系統憑借著自身具備的優勢，能夠使電力用戶與電力企業的溝通更加便利，規范了電力企業的用電檢查工作，強化了內部管理。但是，這一系統還存在著一定的不足，為了彌補這些不足，電力企業應當積極完善電力客戶現場服務掌上營銷體系。電力企業為建立這一體系，需要將電力客戶現場服務提升到一定的戰略高度，不斷提高電力客戶現場的服務質量和服務效率，提升服務品位，創造服務特色，建立以客戶為中心的全員、全過程、全方位為電力客戶現場服務的體系，為用電用戶提供真正的優質服務[6]。

3.2 合理完善電力客戶現場服務掌上營銷的體制與機制

另外，為了完善電力客戶現場服務掌上營銷體系，電力企業還應該合理完善電力客戶現場服務掌上營銷體制和機制。為了建立這一體制和機制，電力企業應當加強對企業的內部管理，鼓勵電力企業內部員工進行創新，將電力企業的業務擴充報裝服務融入到電力客戶現場服務掌上營銷體系中，完善企業的運營和管理體系和協調機制，不斷解決企業內部存在的問題和不足，不斷解決客戶繳費難、業務擴充報裝難、客戶工程服務不規范的問題，使用電用戶感受到電力企業服務的主動性，增加用戶對電力企業的信心，促進電力企業的進一步發展。此外，在完善電力客戶現場服務掌上營銷體制和機制方面，需要電力企業不斷的進行創新，與用戶的實際需求進行緊密的結合，提高服務的質量，進而實現電力企業經濟效益的最大化，促進電力企業的長遠發展。

4 結語

在電力企業運營和發展的過程中，電力客戶現場服務平臺的服務水平非常重要，同時，這也是在激烈的市場競爭中取得先機的重要因素。電力企業一定要根據時代發展和人民需求的變化，對電力客戶現場服務掌上營銷系統進行完善和優化升級。電力企業現場服務平臺服務水平的提升，能夠提高客戶對電力企業的滿意程度，增加企業的客源，提升企業的形象，促進企業的發展，從而推動市場經濟的發展。

[1]劉正友.信息化技術對電力營銷的重要性及應用分析[J].信息通信,2013(08).

[2]陳蔚文,楊勁鋒,肖勇.電能計量自動化系統在電力營銷中的應用[J].廣東電力, 2011(12).

[3]葉劍國.電力營銷稽查管理中常見問題分析和處理措施[J].機電信息,2015(21).

[4]王海燕,孟昭霞,侯銳鋒,趙陽立,李孟興.營銷稽查監控系統的建設與應用[J].電力信息化,2012(03).

[5]雷君召,劉春雷.市場經濟條件下如何搞好電力客戶服務[J].煤炭技術,2011(10).

[6]劉迪,李曙光,蘇勝.基于服務生命周期的智能服務管理平臺設計[J].電力信息化,2011(11).