網絡信息時代的高校圖書館讀者服務

楚玉華

（菏澤學院，山東 菏澤 274015）

網絡信息時代的高校圖書館讀者服務

楚玉華

（菏澤學院，山東 菏澤 274015）

網絡信息時代，高校圖書館必須牢固樹立人性化服務、個性化服務、不間斷服務、和開放服務等理念，采取有效措施，加強人力資源管理，提高館員綜合素質，積極推進資源共享建設和移動圖書館建設，開展個性化服務，增強人文關懷，提升服務層次，擴大服務范圍，延長開館時間，從而為讀者提供體現時代特征的高質量的服務。

網絡信息；高校圖書館；讀者服務

隨著網絡信息技術的迅速發展，高校圖書館也在逐步向著自動化、網絡化、數字化和信息化不斷邁進，高校圖書館的讀者服務工作面貌也正發生著巨大的變化。筆者認為，在當前時期，高校圖書館必須樹立全新服務理念，采取切實有效措施，大幅提高讀者服務工作質量，充分發揮其社會服務職能。

一、服務理念的創新

1.人性化服務理念

隨著人類社會文明的發展和科技的進步，“以人為本”的理念已深入到社會的各個行業中來。高校圖書館作為提供社會文化信息服務的重要基地，理所當然地應該在讀者服務工作中貫徹以人為本的人性化服務理念。圖書館建設和管理者在實際工作中既要考慮充分利用先進的網絡信息技術讓圖書館建設踏上時代的信息高速公路，同時還要考慮如何采取多種措施使圖書館的讀者服務更為人性化，使讀者在享受新技術帶來的方便快捷的同時，也能感受到新世紀圖書館濃郁的人文關懷。

2.個性化服務理念

個性化服務是一種有針對性的服務方式。高校師生各自所學的專業和研究領域不同，對文獻信息內容和層次也有所不同，這就是讀者的個性化需求。根據讀者對文獻信息的不同需求，對本館的相關文獻信息資源進行收集、整理和分類，通過多種不同的形式，主動向讀者提供他們所需要的文獻信息，以滿足他們的個性化需求，這就是個性化服務。樹立個性化服務理念，是新時期讀者服務理念的創新和突破。以現代信息技術為支撐，開展形式多樣的個性化服務，能夠大大提升圖書館的服務層次和服務質量。

3.不間斷服務理念

2002年教育部頒發的《普通高校圖書館規程（修訂）》（以下簡稱《規程》）第十六條規定：圖書館要盡可能延長服務時間，電子資源基要保證24小時不間斷服務，書刊的借閱服務時間每周要達到70小時以上，假期要保證一定的開放時間，網上資源的服務應做到每天24小時開放。十二年來，各高校圖書館都想方設法延長開放時間，比如，好多高校的圖書館都增加了晚上借閱書刊的時間，雙休日也都保持開放，節假日開放的時間也不斷增加，大大方便了讀者。筆者認為，為了更好地服務讀者和服務好更多的讀者，高校圖書館應樹立不間斷服務的理念，積極創造條件，采取有效措施，不斷增加開放時間，爭取早日實現高校圖書館能夠天天開放，不間斷服務。

4.開放服務理念

所謂開放服務理念就是要樹立為更多讀者的服務的理念，及讓圖書館的各種資源包括信息資源、人力資源等發揮其最大效益，為盡量多的讀者所利用。作為資源豐富的高校圖書館來講，要不斷開拓視野，在保障本校師生服務的前提下，依托現有的文獻信息資源、人力資源和網絡基礎，根據本校實際情況，循序漸進，不斷擴展服務對象，努力提高文獻利用率，擴大圖書館影響力，提高辦館效益。

二、提升讀者服務工作的有效舉措

1.加強人力資源建設和管理，全面提高館員綜合素質

現代化的圖書館需要現代化的館員，優質的服務離不開高素質的館員。所以，培養較高素質的館員和提升科學的管理是提高圖書館服務質量的重要條件。因此做到以下幾點尤為重要：第一要加強職業道德教育，強化服務意識。第二要嚴把進人關。圖書館要根據圖書館業務的需要，制定科學合理的進人標準和考核程序，嚴格把關，確保新進館員質量。第三要做好館員的繼續教育工作。要定期對館員進行相關的業務培訓，鼓勵館員攻讀較高學歷和學位，不斷提高他們的科學文化素質和業務水平。第四要改革人事管理制度，引入競爭激勵機制，大力提高館員做好服務工作的積極性。

2.加強文獻資源共享建設，擴大圖書館可利用資源量

首先，要做好全校文獻信息資源的整合工作。在高校內部，除了圖書館之外，還有各院系資料室、研究所等都有自己專業的文獻資料，這些文獻資料在某些高校并未納入圖書館文獻信息自動化系統統一管理和利用，外單位的讀者不了解，在圖書館的文獻目錄中又查不到，大大影響了這些文獻資料的利用率。高校圖書館應通過加強網絡基礎設施建設數字化建設，購置比較完善的自動化集成管理軟件來實現這一目標。現在高校圖書館普遍采用的匯文、ILAS、妙思等圖書館自動化系統都具有豐富的網絡功能，能夠實現不同校區、分館業務的統一管理。

其次，要大力加強本館數字資源建設。在網絡信息技術高度發達的時代，圖書館必須高度重視數字資源建設，逐步加大與本校教師教學科研、學生學習有關的數字資源的采購力度。通過全面的調查研究，充分了解本校師生的實際需求，根據本館經費情況，有計劃地進行數字圖書、數字期刊、數字報紙等資源的采訪工作，不斷優化館藏文獻結構，更好地服務讀者。

第三，要積極參與各級文獻信息資源共建共享工作。共建、共知、共享是當今時代文獻信息資源建設的重要特征。目前，全國性的文獻共享系統有中國高等教育保障系統（CALIS）、國家科技圖書文獻中心（NSTL）、中國高校人文社科文獻中心（CASHL），某些省份也積極建設著本地區的文獻保障體系，如江蘇省高等教育文獻保障系統（JALIS）、安徽省高等學校文獻信息保障系統(ALISA)等。各高校圖書館，都應積極參與本地區、本省乃至全國的共享文獻資源建設，使本校讀者能夠方便地獲得更多所需的文獻信息資料。

3.建設移動圖書館

移動圖書館（Mobile Library）是指所有通過智能手機、IPad、PDA、PSP等移動終端設備（手持設備）訪問圖書館資源、進行閱讀和業務查詢的一種服務方式。高校圖書館利用現在的信息技術，不僅可以將原有服務和功能移植到移動互聯網上，而且還可以對其進行一定的擴展和延伸，可以說是新一代的數字圖書館。隨著3G、4G智能手機等智能上網終端的用戶迅速增長，建設基于3G、4G的移動圖書館能夠更好地服務讀者。

4.提升服務層次，開展個性化服務

表現為：(1)服務內容的個性化。圖書館根據不同讀者的個性特點和喜好提供他們所需的文獻信息，滿足其文獻信息的個性化需求；(2)服務方式的個性化。圖書館根據讀者的需要及時、主動地向讀者提供相關文獻信息。[1]一方面圖書館應充分利用信息推送技術為讀者提供自動化的簡易的個性化服務，另一方面還要通過信息服務人員向特定讀者提供深層次的二、三次文獻的個性化服務。

5.多措并舉，體現人文關懷

(1)修訂管理制度。修訂后的制度要重教育，輕懲罰，重服務，輕收費。比如有關污損、丟失書刊的罰款和賠償一般都比較嚴厲和死板，罰款可適當降低，賠償可適當靈活，辦證收費、電子閱覽室收費等可降低或免除等。(2)制定嚴格的文明服務標準。《北京市公共圖書館文明服務規范》非常值得借鑒，在網上能夠搜到全文，它既有簡要的文明服務規范標準，又從職業道德規范、環境規范、儀表規范、行為規范、語言規范等方面做出了詳細的規定。(3)改善閱覽環境。圖書館閱覽環境要空氣清新、光線充足、整潔幽雅、安靜自然，適當飾以名人警言、盆景雕塑、綠色植物等。(4)增加便利設施。為了方便讀者檢索和借閱，在各樓層入口處處設置本層簡介和導引指示牌，借還書處電腦使用雙顯示器，書庫內分散放置多臺檢索機，在書架旁放置一些小凳子、小書梯等。應有必要的無障礙服務設施，如無障礙通道、盲道、殘疾人洗手間、殘障人專座、專用設備等。

6.積極穩妥向社區和社會開放

《規程》第二十一條規定：“有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會讀者和社區讀者開放。”由于多種原因，雖然《規程》頒布已經12年，但高校圖書館對外開放卻進展不大，只是近幾年部分大學圖書館才逐步付諸行動。2012年4月，由武漢大學、華中師范大學、華中科技大學、湖北大學、江漢大學等五所高校發起的“武漢地區圖書館聯盟”成立，旨在實現地區圖書館文獻資源共建共享，提高文獻利用率，向市民提供更加優質、便捷、高效的服務。[2]2012年暑期，清華大學陳吉寧校長代表全國四十一所高校，鄭重承諾定期設立校園開放日，并向全國的高校發出倡議，向社會免費開放圖書館，其中包括復旦大學、同濟大學、上海交通大學、華東理工大學等四所上海高校。[3]向社會開放也是當今世界各國大學圖書館的發展趨勢。國外高校諸如耶魯、劍橋等高校均對社會開放圖書館。我國的高校圖書館應該根據自身的條件，學習借鑒國外的成功經驗，積極向社會和社區讀者開放。

7.不斷延長開館時間

首先，保持高校圖書館節假日不閉館。盡管大多高校圖書館晚間和雙休日都保持開館，但節假日特別是寒、暑假長假大部分時間不能正常開放，資源閑置嚴重。其次，建設類似移動圖書館的大型自助檢索借還服務設施。現在好多公共圖書館為了方便市民借閱圖書，建造了類似銀行ATM柜員機的自助圖書館，讀者可以憑借借閱卡自助進行檢索、借書和還書等操作。盡管某些高校圖書館的自動化系統已具有讀者自助借還功能，但還需人工值守，如果通過改造，具備了自助圖書館的功能，那么，不僅節約了人力，而且大大延長了服務時間，使高校圖書館的晝夜開放就成為可能。

三、結語

服務是圖書館工作永恒不變的主題，緊跟時代步伐，更新服務理念，充分利用先進的信息技術，向盡量多的讀者提供更加優質高效的服務，最大限度地實現高校圖書館自身的價值，努力擴大高校圖書館的影響力，是當代高校圖書館工作者努力的方向。唯有如此，高校圖書館才能獲得讀者和社會的認可，獲得更加美好的發展前景。

[1]常春秀.個性化服務:圖書館信息服務新理念[J].河北科技圖苑, 2007，(1):62-64

[2]李佳.高校圖書館向社會開放[EB/OL].http://edu.qq.com/a/201 20416/000009.htm,2012-04-16/2014-03-31

[3]中國教育在線.國內部分高校圖書館免費向社會開放[EB/OL]. http://gaokao.eol.cn/gxph_2922/20120920/t20120920_846970.shtml, 2012-09-20/2014-04-02.

責任編輯：孫延波

G258.6

A

1671-4288(2015)01-0114-02

2014-07-30

楚玉華（1967-），女，山東菏澤人，山東菏澤牡丹區圖書館員。