基于業務導向的高速公路運營管理模式優化研究

郭英明　何森

摘要：文章提出高速公路公司應以業務流程再造和管理組織結構優化為切入點，變行政管理重心驅動為業務導向驅動，通過建立響應快速通行的管理組織結構、改造適應快速通行的收費管理流程、應用新技術措施保障快速通行、建立以顧客滿意為中心的企業服務文化等措施，優化運營管理模式。

關鍵詞：交通工程；高速公路；運營管理模式；業務導向；管理組織結構 文獻標識碼：A

中圖分類號：U412 文章編號：1009-2374（2015）11-0038-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.11.020

隨著我國社會經濟的快速發展，高速公路的建設速度快速增長，其作為公共服務產品在社會經濟發展中的重要性越來越凸顯。高速公路車輛通行具備交通服務的共同特性，包括產品（通行服務）不可存儲和需求（車輛通行）不均衡。這兩者相互矛盾產生問題，一方面，交通服務（產品）在生產的同時已經被消費，不可存儲，因此擴建交通設施雖然能夠解決一定空間和時間的交通擁擠問題，但效果有限，并且如果交通設施按照滿足高峰時段通行需求配置，在平峰和低峰時段就會帶來巨大浪費；另一方面，高速公路的車流量是不均衡的，一天內的不同時段車流量差別較大，工作日、周末和節假日的相差更大。因此，在一定交通資源供給的條件下，以自身業務流程再造和管理組織結構優化為切入點，變行政管理重心驅動為業務導向驅動，探索和完善新的運營管理模式，對高速公路運營公司而言具備重要現實意義。

1 建立響應快速通行的管理組織結構

1.1 傳統高速公路公司組織結構

圖1 某高速公路公司運營管理原組織結構

組織結構是組織的全體成員為實現組織目標，在管理工作中進行分工協作，在職務范圍、責任、權利方面所形成的結構體系，其本質是為實現組織戰略目標而采取的一種分工協作體系，組織結構必須隨著組織的重大戰略調整而調整。企業組織及其結構屬于企業的結構性管理要素，而工作流程（包括業務流程和信息流）作為功能性管理要素，必須和企業組織及其結構上相適應，才能有效地運作。某高速公路公司運營管理原組織結構如圖1所示。

這種組織結構的特點是需要設置多個業務管理機構（管理處），每個管理機構均需要配置全套相關業務部門和職能部門，如路政、養護、收費管理、財務、辦公等。通行費結算、信息統計與分析、收費站管理、收費稽查、機電維護、系統監控等都由收費管理處分別統籌。這種剛性集權組織結構，以職能為主，是典型的職能直線型組織結構。在這種組織中，信息自上而下傳遞，垂直層級多，跨部門協調往往遇到阻礙，在發生突發事件時，應急處置能力不強。

1.2 建立扁平化組織結構

企業的組織結構應隨著企業戰略的調整進行動態調整。在職能直線型組織結構中，公司各部門在總經理的指揮下各司其職，日常運營能夠得到很好的控制和監督。但隨著高速公路運營里程不斷增加，或相同運營路段車輛通行量不斷增加，之前直線型的管理架構已經不能適應新的變化，就會產生諸如部門主義、人浮于事、相互推諉、職責不清、補償性提拔、越級報告等問題。高速公路公司應及時調整，刪減管理層次，構建扁平化的管理模式，由“以條為重”向“以塊為重”轉變，提高資源利用效率，利于跨部門指揮協調，以適應車輛快速通行需求。

1.3 成立公司層面的交通監控指揮中心

圖2 某高速公路公司運營管理組織結構（調整后）

如圖2所示，整合原來分散在各個管理處的監控指揮中心，成立公司層面跨部門的監控指揮中心。監控指揮中心負責所轄所有收費站的直接管理，取消原有多個中間管理層次，實現管理扁平化。監控指揮中心可以快速響應跨部門指揮協調，適應車輛快速通行需求。組織結構的扁平化不但縮短信息傳遞時間，提高信息反饋效率，還相應減少管理層次和人員，降低人力資源成本。此外，組織結構的優化也為后續流程改造提供組織保障。

1.4 成立中心收費站

圖3 收費業務組織架構

如圖3所示，在若干單獨收費站基礎上劃分幾個區段，成立中心收費站。各收費站的收費班由中心收費站統一安排和派出，不再設置專門的管理機構。中心收費站在業務上是一個虛擬的站點，是公司負責收費業務的執行機構，直接受監控指揮中心領導，同時為所轄的若干收費站提供集中的行政服務、后勤資源保障和收費員工的生活區管理。中心收費站的成立，整合和優化了資源配置，提高快速響應能力。

2 改造適應快速通行的收費管理流程

2.1 建立中心站與分站相結合的“分段聚合式”收費管理流程

在監控指揮中心、中心收費站、收費站組織架構下，改造收費業務流程，將某一路段的幾個收費站集中在一起，建立“分段聚合式”收費站管理模式，實現網絡化和扁平化管理。擴大管理幅度，減少管理層次，減少信息傳遞環節和時間，促進信息的上下傳遞和橫向溝通，加強內部各部門橫向聯系，還使得管理人員數量隨之相應減少，降低管理成本。

2.2 建立適應通行強度變化的動態人力資源配置模式

“四班三運作”是傳統常見的收費班組模式，根據收費站歷史最大、最小車輛通行量，憑借經驗選取的中間值，作為收費員數量配置的依據，班組之間相對固定，工作時間也相對固定。這種資源配置方式下，在通行低峰時段，收費員工作強度明顯低于平均水平，數量過剩。在通行高峰時段，收費員工作強度又明顯高于平均水平，數量短缺，需要及時調配其他收費員加班。資源配置與通行需求的不均衡導致人力資源浪費極大。

可以通過以下措施建立適應通行強度變化的動態人力資源配置模式：一是根據歷史數據，分大、小班，精確計算各個收費站的基本收費員配備人數；二是設置臨時收費員，根據季節性通行量特性，如兩節黃金周、春運期間，核定臨時收費員數量；三是與學校合作共建“收費員訂單班”，在培養期內，結合生產周期，經過崗前培訓，安排學生進行短期專業實踐，補充臨時人力資源需求；四是精細化管理收費人員，結合收費員培訓、休假等因素，設置收費機動班，應急時及時頂崗。

2.3 簡化現場管理流程，保障快速通行

收費車道的暢通是實現車輛快速通行的保障，在高速公路上總是存在一定比例的特殊車輛，包括公務車、超時車、丟卡車、回頭車等，還存在故意逃費等行為。在以往復雜的處理流程下（見圖4），處理環節多，時間長，特殊車輛通常會長時間占用收費車道，極大地影響其他正常繳費車輛的通行。對特殊車輛的處理流程進行改造后（見圖4），按照“先授權，后監督”原則，實行站務卡放行，減少向上層請示環節，將處理權限充分授權給現場管理人員，確保車道暢通，保障車輛快速通行，提高收費服務水平。

圖4 特殊車輛處理流程優化前后對比

2.4 簡化資金清算流程，提高資金管理效率

以往管理思想認為多個清算環節（人員）復核能夠更有效地確保資金安全，高速公路企業通常會設計比較復雜的資金（通行費）清算流程。如圖5所示，通行費首先由收費員上繳給票管員，然后經過票管員、公司清算人員、銀行工作人員等多次復核清算，過程復雜，安全性低。優化后的清算流程刪減了中間復核環節，由收費站財務人員直接向銀行解款，通過自助存款技術進行身份驗證，減少資金清算環節，提高工作效率，增加安全性。實施結果表明收費站財務人員由原來5人減少為2人，降低了管理成本。

圖5 收費站資金清算流程優化前后對比

2.5 數字化收費報表管理

采用OCR技術自動提取索引數據和識別業務數據，手寫文字識別率達到99%，同時還能夠通過校對功能對個別未能識別或識別錯誤的數字進行補錄或修改，結合數據庫管理技術，可實現對數據的匯總、分析和統計。數字化表格自動識別管理系統的應用實現了繁重的數據錄入、統計工作的自動化，將大量的管理人力解放出來，把主要精力用于數據分析結論的再分析和反饋改進，節省人力，提高工作效率。

3 應用新技術措施保障快速通行

3.1 ETC不停車收費系統

為滿足道路使用者對收費站高效便捷的快速通行服務的需要，提高通行效率，很多高速公路公司在大力推廣應用ETC不停車收費系統。配合全省高速公路聯網收費專用非現金繳費卡，車輛用戶只要擁有一張卡，便可任意通行全省高速公路，無需繳納現金。ETC不停車收費系統的使用可以大大減少收費員配置，減少收費服務時間，提高通行效率。同時，車輛用戶還可以享受免停車、快捷、舒適“一卡通”自動收費服務。

3.2 便攜式應急復式收費終端

便攜式應急復式收費終端由手提電腦、收費專用鍵盤、非接觸式IC卡讀寫器、票據打印機等組成，可用于緊急情況下車輛放行時收取通行費用，并具備聯網收費拆分功能，是收費站快速通行的有力保障。

3.3 復式收費

在原有一條收費車道配置一個收費亭的基礎上，增加一個或兩個收費亭，使得一條收費車道具備同時收取兩至三輛車輛通行費用的能力。復式收費可根據車道候車數量開啟單個或多個收費亭，使得收費能力得到動態管理。同一車道的收費信息由聯動系統連接，保障一條車道上的收費信息對稱和有效溝通，不需要人工調度

車輛。

3.4 交通信息群發系統

高速公路公司可建設適用于本路段、區域的交通信息群發系統，建立車輛通行客戶分類檔案，將交通疏導、事故提醒、天氣預報、物流貨運等信息搜集、整理、分析和發送至高速公路使用客戶，起到預報交通事故、培養客戶忠誠、提高快速通行服務水平的作用。同時，通行信息提醒也可以作為一項貼心附加服務，為用戶提供暢通、安全、便捷、高效的行車環境。

4 建立以顧客滿意為中心的企業服務文化

高速公路不是制造業，也不是一般意義上的服務行業。高速公路公司所提供的產品（通行服務）既具有公共服務產品的特性，又具有需求不均衡和產品不可存儲的自身特性。高速公路公司的經營行為，受到政府行政主管部門和社會各界的監督和約束，同時又對社會經濟和居民出行產生重要影響。因此，有必要根據自身行業特點，建立和培育適宜的企業文化，為企業組織結構調整和業務流程改造提供良好的軟環境。

一是大力推行ISO9001質量管理體系，以制度建設為抓手，以滿足顧客需求為目標，規范業務流程，持續改進。二是在業務流程改造和組織結構調整過程中，改變以往“重職能輕業務”的管理思維，變行政管理驅動為業務導向驅動，加強業務部門的主體意識和能動性，強化職能管理的服務功能，構建服務顧客、服務一線、服務基層的服務支撐體系，全體職員服務于顧客，公司本部服務于基層單位，公司領導服務于全體職員。

5 結語

包含收費流程、收費人力資源配置、現場管理、收費資金管理等在內的高速公路收費管理業務流程的改造和收費站在高速公路公司組織結構中的地位及其業務上下級關系的梳理和調整，是高速公路公司運營管理模式優化的主要內容。通過成立公司層面的監控指揮中心、中心收費站，減少中間管理層級，進行扁平化管理；構建“分段聚合式”收費管理流程、動態人力資源配置模式，簡化現場管理流程、資金清算流程，收費報表管理數字化；應用ETC不停車收費系統、便攜式應急復式收費終端、復式收費和交通信息群發系統等新技術；建立以顧客滿意為中心的企業服務文化，實現對高速公路運營管理模式的優化。

參考文獻

[1] 吳彬，顧天輝.現代企業戰略管理[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2004.

[2] 高菁.淺談新時期高速公路運營管理[J].價值工程，2015，（6）.

[3] 張洪花.加強內部控制，提高高速公路運營企業經濟效益[J].經濟師，2015，（1）.

[4] 韓曉明.探討如何改進收費運營模式提升高速公路經濟效益[J].財經界（學術版），2014，（24）.

[5] 馬喜國.分析高速公路收費運營管理存在的問題及解決途徑[J].中國管理信息化，2014，（23）.

[6] 劉晟.高速公路路網運營與服務智能化系統建設探討[J].中國高新技術企業，2015，（2）.

基金項目：廣東省交通運輸廳科技項目“職業院校專業課程仿真模擬實踐教學研究”（項目編號：科技-2014-02-038）。

作者簡介：郭英明（1984-），男（土家族），湖南慈利人，廣東省交通運輸技師學院交通管理講師，碩士，研究方向：交通運輸規劃與管理。

（責任編輯：秦遜玉）