基于酒店員工服務意識的現狀 論提高酒店競爭力的對策

張莉莉

摘 要：現代酒店業中競爭的焦點是服務能力，服務成為酒店生存和發展的重要條件。如何有效提升服務能力是我國酒店業面臨的重要挑戰。通過對上海金水灣大酒店服務能力現狀的分析，針對其服務中員工流失率高、部門協調性差、服務不夠熱情等問題，提出了通過加強培訓、樹立服務理念等措施提高員工服務意識，進而提高酒店競爭力。

關鍵詞：酒店；服務意識；競爭力

中圖分類號：F719.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）05-0024-02

一、酒店員工服務意識對提高酒店競爭力的重要性

隨著我國酒店業的不斷發展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店的競爭除了環境、設施等硬件外，關鍵在于軟件競爭。而軟件競爭實質就是服務的競爭，因此，必須加強培養酒店員工的服務意識。酒店員工的服務意識是提高企業競爭力的核心，良好的企業競爭有助于強化酒店員工的服務意識，因此，科學地認識酒店員工服務意識與提高企業競爭力之間的關系是酒店發展的必要環節，兩者之間有著密切的關系。

（一）服務意識是衡量酒店服務質量的重要因素

服務質量的好壞很大程度上依賴于顧客的滿意度，而顧客對于飯店產品是否滿意，在于他是否得到了服務人員主動的、積極的、細致的、專業的服務。一個具有服務意識的員工，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。

（二）提高員工服務意識是提高酒店競爭力的關鍵

提高服務意識是酒店業工作的靈魂，酒店的競爭說到底是酒店服務意識的競爭，酒店員工服務意識的強弱是酒店服務檔次的重要標志。酒店的有形產品可以復制，服務的項目內容也可以模仿，而良好的服務意識卻是長期積累形成的。因此，酒店員工服務意識，怎樣向客人提供服務，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用，他們之間有著密切的關系。

二、目前酒店員工服務意識方面存在的問題

隨著酒店競爭的日益激烈，服務已經成為酒店這種特殊核心競爭力的最直接體現。但是目前很多酒店在服務工作中仍然存在很多問題。

（一）酒店不重視服務工作，員工流動率高

受傳統思想的影響，服務工作歷來被人輕視。酒店服務者很少把“服務” 作為自己的“事業”，甚至有些管理人員都不能以正確的態度看待員工，這也導致我國飯店服務業總是不盡人意。從長期看，如果缺乏來自最高管理層的積極豐富的服務意識、質量管理思想和身體力行的榜樣，有關服務的信念和服務準則是不可能被企業的全體員工自覺的全盤接受并加以維護的。對酒店而言，只有擁有相對穩定的員工隊伍，才能確保服務質量的穩定。我國酒店業因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業界和研究者的重視。就一般酒店而言，員工流動率大概在30%左右。員工流動率過高對酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責；酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，而且往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量。員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。

（二）服務人員缺乏熱情和標準服務意識

主要表現在，“機械”式的微笑和“無感情”化的言談，讓在餐廳就餐的客人等待時間長，行李員丟失客人行李，前臺傳送信函太慢，客房清掃不干凈，員工無法識別個別客人的特殊需要造成服務缺陷等。以上海金水灣酒店為例，金水灣酒店是一家四星級商務酒店，和其他酒店一樣，金水灣酒店也面對著嚴重的員工流失問題，為了彌補空缺，酒店每年都會吸收一批又一批的實習生，大部分都會分布在餐飲和前廳部門，直接對客人進行面對面服務，員工的儀容儀表、素質以及服務意識顯得尤為重要。而一線服務員又多以實習生為主，大都沒有工作經驗，面對形形色色的顧客時，實習生的服務就不能面面俱到，因此顧客投訴時有發生。

三、如何增強員工服務意識

服務意識包括兩個方面：一是某組織內部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優秀的員工。因此，強調對員工服務意識的培養是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優質的服務得以實現。

（一）樹立正確服務理念，提高員工服務意識

服務意識有一個自我意識、自我養成、自我提高的過程，不僅要遵循一定的要求，還要通過有意識的學習效仿、積累而逐步形成的，它需要有高度的自覺性。作為一名酒店的員工，應該將服務意識看做是自身素質的不可或缺的一部分，是事業發展的基礎，是服務技能的組成部分，培養良好的服務意識可以通過以下途徑：

1.轉變觀念，以主人翁的態度不斷提升主動服務意識

服務于客人開口之前的服務是主動服務，是優質服務，擁有主動服務意識是生產優秀服務產品的關鍵。飯店要培養員工形成良好的職業道德，從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。要讓員工認識到所從事的職業是社會分工的結果，在整個社會中，服務工作并不是低賤的。著名的管理大師德魯克認為，企業必須要求職工心甘情愿的干活，投身進去干，而不是順從的干。“我們需要的是用自己發自內心的動力來代替外加的恐懼心的刺激，唯一能達到這目的的是責任心，而不是其他。”也就是說，要調動職工的生產積極性，必須激勵職工發揚主人翁精神，為組織目標服務。

2.樹立“賓客至上”意識，主動熱情為賓客服務

在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性。當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，客人是人不是神，不可能永遠都是正確的，但從飯店餐飲服務與飯店經營管理的角度去理解，只要客人不違反國家有關法律、法規，客人所有正當的需求都應該得到滿足。

（二）增強服務語言意識

服務的過程就是溝通交流的過程，沒有交流的服務是沒有色彩的，更沒有魅力。服務語言作為一種言語藝術，是指其語言表達具有很強的專業性、技巧性和明確的目的性。語言是表達思想的手段，藝術的語言，如心雨，似甘泉，能給人以美的享受。在酒店服務中，很多時候我們的服務語言都給客人一種機械化和格式化的感覺，總是一成不變的，如：先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。如果客人無論在哪個地方的哪個酒店都聽到這種一成不變的話語，那就沒有酒店自己的特色和競爭優勢。這就要求在日常服務工作中，要用語禮貌，多用敬語，并注意語音音量適度。如：“六聲十一字”：“六聲”指稱呼聲、歡迎聲、歡送聲、致謝聲、道歉聲、應答聲，“十一字”指請、您、您好、謝謝、再見、對不起。盡量避免粗俗的語言，如，“要飯”、“先生250”、“姓什么”、“等會”、“胖”、“瘦”等。講話應注重效果、簡練清楚、音量要柔和適度并且注意場合，應與表情、行為相協調。

（三）提升個性化服務意識

我們進入了一個個性化時代，沒有需求完全相同的顧客。服務個性化是21世紀酒店業成功的關鍵。服務個性化有兩層含義：一是滿足顧客個性化需要；二是表現服務人員的個性。為了提供個人關注，員工要預期顧客的需要而非被動地對顧客的需要做出反應。任何顧客的需要都應該在顧客向你提供之前準備好，例如，大倉飯店的清掃人員自發地提供了一項服務，即疊紙鶴。這在外國飯店里稱作歡迎服務，日本飯店業在推廣這種服務。大倉飯店接待的外國客人很多，對這些客人提供的歡迎服務，便是在枕邊擺放用紙疊成的鶴。這些服務員傾注著感情所疊的一只一只紙鶴，收到了客人的一致好評。

總體而言，在個性化實施過程中，酒店服務員應時刻保持最佳的精神狀態，才能了解顧客的需求。而且，針對回頭客進行持續性的個性化服務，是酒店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

四、結論

在酒店中，建立強有力的服務意識可以鞏固和強化賓客導向，并且塑造一種優質服務的氛圍。由于酒店服務的不可分離性和不可控制性，酒店服務生產通常無法像工廠生產產品那樣進行標準化，這樣人的因素對銷售和購買就有很大的影響。另外，由于環境的可變性，賓客的行為也很難標準化，因此，需要以服務意識為導向，告訴員工如何對新的、無法預知的環境做出反應。這就需要我們必須提高優質服務的意識。酒店在實施服務戰略時，需要所有員工的支持，管理者、中層管理人員、一線服務人員都要參與其中。保證全員參與，對服務意識的認同十分重要，服務意識為這種認同提供了內在的基礎。服務是酒店所有活動存在的理由，需要把它上升到戰略角度來認識，以形成賓客為導向的服務戰略。當員工以賓客為導向提供服務時，服務導向就形成影響組織成員的共享價值觀，在此條件下，員工之間、員工與賓客、員工與其他相關群體的接觸就會以服務意識作為指導。相對于提供優質服務的酒店內部，服務意識的提高可以有效增強內部團結，改善內部服務的質量。從外部來看，服務意識可以為賓客和相關群體提供優質的服務，進而強化酒店與他們的關系。它不僅對酒店盈利能力的提高會產生積極的影響，而且對酒店企業的競爭有著積極的影響。在酒店這個“大家庭”中，員工的服務意識就是賓客的滿意度。而賓客的滿意度又與酒店企業的發展和競爭息息相關。因此，我們應該提高員工的服務質量和增強員工的服務意識，以提高酒店競爭力。

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[責任編輯 仲 琪]