論供水服務與企業文化的提升

于文江

論供水服務與企業文化的提升

于文江

隨著社會經濟的不斷發展，中國供水服務市場化改革也在不斷深入，但現有供水服務已經不能滿足工業化、城鎮化和百姓對供水服務的需求，與社會主義市場經濟的發展也不相適應，市場經濟條件下企業的經營戰略經營理念必須由過去以產品為中心轉向以客戶為中心,轉向千方百計為客戶提供優質服務，因此將創新和服務的新理念貫徹到供水服務中勢在必行。

一、實現企業文化與供水服務有效融合具有重要意義

企業文化的建設可以使思想政治工作的作用更好的發揮。企業文化建設不但是企業高層中以人為本的管理理念，同時也是黨的思想政治工作的重要載體。實現企業文化與供水服務有效融合的目的就是使供水企業更好的為社會公眾提供更高水平的服務，把經濟工作與思想政治工作有效的融合在一起，實現其內部真正意義上的聯系，這是供水企業需要面對和解決的重大問題，

二、實現企業文化與供水服務有效融合的具體措施

（一）建設一支高素質、執行力強的服務團隊。服務就意味著奉獻，服務就意味著責任。實現企業文化與供水服務有效融合離不開一支執行力強、內部關系和諧的服務團隊。隨著社會的不斷發展，服務意識深入人心，服務行業也成為了社會發展的新型產業，要想不斷提高服務水平，滿足客戶不斷增長的需求和期望，執行力的強弱是根本因素。首先，要提高執行力，增強責任心是前提。執行力體現的是一種工作態度，需要用心去做事。其次，要提高執行力，監督考核是關鍵。建立完善的績效考核制度，是提高執行力的必要手段。應遵循“業績＝收入”和公正、公開、公平的原則，通過合理的崗位測評，不斷完善績效考核的程序、標準、辦法，讓績效考核真正起到提高執行力的作用。再是，要提高執行力，激勵機制是動力。提高執行力，只靠自覺性是不行的，只有建立起以公正、公開、公平為基本原則的員工激勵機制，才能形成規范持久的執行力。在這方面首先應搭建完整的文化體系，并逐步培育全面的符合客服中心工作特點的、積極向上的文化理念及文化氛圍，進而為員工創造良好的工作環境與氛圍。要定期開展員工滿意度調查和主管滿意度調查，以此作為找出自身差距、改進工作作風、提高管理水平的重要依據。要緊扣企業文化內涵，結合客服中心實際，開展形式多樣的文化建設活動，增強員工凝聚力，活躍職工業余生活。高品位的文化將會陶冶出高素質的員工，高素質的員工將會創造高水平的服務。

（二）樹立服務品牌，提升服務形象。服務文化是提升企業形象、打造服務品牌、增強員工魅力的文化，品牌服務可以更好地展示公司和員工魅力，使企業形象深入人心。供水企業要重視實施服務品牌戰略，致力于服務品牌的打造和服務形象的塑造工作。首先，必須把滿足用戶的需求作為企業的第一目標，牢固樹立全心全意為用戶服務的意識和理念，把為用戶解決用水方面的困難作為第一要務，為用戶解困，為政府分憂。努力打造供水企業的服務品牌，樹立一個良好的企業形象，提升供水服務的品位，提升企業在市民心中的認同度。其次，要充分利用互聯網技術拓寬宣傳渠道。供水企業的服務是一個牽動千家萬戶、涉及每個公民切身利益的社會熱點問題，因此與此相關聯的服務文化也是一種社區文化和社會文化，它直接影響和左右著市民的生活水平與社區和社會的服務品質。供水服務要主動、要誠信、要人性化，但社會對服務工作的理解和支持不容忽視。在處理敏感小區和敏感問題上，與政府部門、新聞媒體、業主委員會、社區居委會等各方面的溝通、聯系與配合，順暢與否，是百姓對服務滿意不滿意的關鍵因素之一。因此，在日常的服務工作中，要重視輿論宣傳的重要性。隨著信息技術的不斷普及，多媒體已經成為了人們生活工作中不可或缺的重要組成部分，利用多媒體、企業自媒體等各種各樣的渠道，在服務的每一個環節宣傳社會對供水服務理解支持的重要性，向社會宣傳供水企業的社會性、公益性以及特殊性，宣傳社會對供水服務理解支持的重要性。有了社會的支持和理解，供水服務工作將會更加順暢更加深入人心。第三要倡導創新精神，創新發展企業文化，進一步提升供水服務質量。為適應時代的發展，供水企業應該積極提倡創新精神，發展創新文化。理念的創新是一切創新的基礎，不但可以使企業文化適應當地環境，還可以使整個服務思維、工作方法和管理舉措都變得煥然一新。服務理念的創新主要從整合服務資源，優化重組業務流程以及建立以客戶為中心的管理平臺為具體措施，在這個過程中要注重客戶群體的分類和客戶需求的挖掘，并且根據客戶的不同開展差異化、個性化的服務，將被動服務轉向主動服務，由主動服務轉向服務營銷[3]。通過服務的提升推進運營管理的提升，進而實現服務創新為企業帶來的顯著的經濟效益和社會效益。

供水企業的服務是一個與社會廣大人民群眾都息息相關的行業，所以服務文化也是一種社區文化和社會文化，它直接影響著市民的生活水平與社區和社會的服務品質。所以，將企業文化與服務理念有效的融合在一起具有非常重要的意義，通過服務文化的構建，把服務價值觀深深地滲透于員工心中，服務有了文化的支撐，就會越做越活、越做越實、越做越有品位；服務文化是優質服務的不竭之源，它一旦內化為員工的心理需求，員工的積極性和創造性就會持續不斷地激發出來，使服務走向規范化、常態化，而且能主動服務、用心服務、創新服務。通過精神和文化的力量從管理的深層規范企業和員工的行為，使員工和企業站在市場和客戶的角度，不斷提升服務的品位。服務文化一旦確立，就能使服務從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發揮服務文化的輻射力、陶冶力、推動力，形成企業不衰的強大動力，為人民群眾提供更高水平的供水服務。

[1]中共北京市自來水公司委員會.建設“企業文化”實現思想政治工作與供水服務工作的最佳融合[J].城鎮供水，2013，23（39）：96-98.

[2]傅濤.讓城市供水在公共服務體系中回歸城鎮供水[J].城鎮供水，2012，36（25）：56-57.