如何測(cè)試呼叫中心

于洋 思博倫通信

思博倫技術(shù)專欄

如何測(cè)試呼叫中心

于洋 思博倫通信

編者按：從銀行的信用卡服務(wù)中心、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客服呼叫中心，到商旅訂票系統(tǒng)、電子電器產(chǎn)品售后支持，都離不開(kāi)呼叫中心。如今，呼叫中心在人們的日常生活中扮演著重要角色。而IVR（Interctive Voice Response)，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是呼叫中心的核心部件。因此，對(duì)于呼叫中心的性能測(cè)試很大程度上來(lái)說(shuō)是對(duì)IVR的測(cè)試，思博倫通信專業(yè)化測(cè)試服務(wù)團(tuán)隊(duì)則是這方面的專家。思博倫通信于洋所撰《如何測(cè)試呼叫中心》一文以思博倫測(cè)試服務(wù)工程師幫助某知名電腦制造商測(cè)試其呼叫中心為例，介紹了思博倫專業(yè)化測(cè)試服務(wù)如何使用其于Abacus的語(yǔ)音測(cè)試解決方案對(duì)呼叫中心進(jìn)行測(cè)試。

1 引言

如今，呼叫中心在人們的日常生活中扮演著重要角色。從銀行的信用卡服務(wù)中心、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客服呼叫中心，到商旅訂票系統(tǒng)、電子電器產(chǎn)品售后支持，都離不開(kāi)呼叫中心。而IVR（Interactive Voice Response），即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是呼叫中心的核心部件。當(dāng)IVR系統(tǒng)繁忙或出現(xiàn)異常時(shí)，客戶撥打呼叫中心可能面臨多種問(wèn)題，如撥不通呼叫中心的接入號(hào)碼、聽(tīng)不到或聽(tīng)不清某一級(jí)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、應(yīng)答延遲明顯增大、不能對(duì)用戶按鍵及時(shí)做出反應(yīng)等。

因此，對(duì)于呼叫中心的性能測(cè)試很大程度上來(lái)說(shuō)是對(duì)IVR的測(cè)試，思博倫通信專業(yè)化測(cè)試服務(wù)團(tuán)隊(duì)則是這方面的專家。本文以思博倫測(cè)試服務(wù)工程師幫助某知名電腦制造商測(cè)試其呼叫中心為例，介紹了思博倫專業(yè)化測(cè)試服務(wù)如何使用基于Abacus的語(yǔ)音測(cè)試解決方案對(duì)呼叫中心進(jìn)行測(cè)試。

2 如何測(cè)試

（1）測(cè)試內(nèi)容

針對(duì)呼叫中心（IVR）的測(cè)試一般分為兩個(gè)層面，即性能壓力和語(yǔ)音匹配測(cè)試。

通過(guò)性能壓力測(cè)試，實(shí)現(xiàn)：最大容量測(cè)試，即確認(rèn)被測(cè)IVR系統(tǒng)（DeviceUnderTest，DUT）的最大并發(fā)呼叫處理能力（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)）；穩(wěn)定性測(cè)試，即嘗試找出DUT在其可承受的最大壓力條件下持續(xù)無(wú)故障工作時(shí)間。

語(yǔ)音匹配測(cè)試直接體現(xiàn)用戶撥打呼叫中心的實(shí)際感受，它們可以遍歷所有IVR語(yǔ)音路徑分支或任何重點(diǎn)分支。此外，語(yǔ)音匹配測(cè)試可分為多個(gè)步驟進(jìn)行，即單呼叫下的功能遍歷；指定呼叫量條件下的測(cè)試，指定呼叫量可以是低、中等負(fù)載強(qiáng)度，也可以是在高負(fù)載下測(cè)試最大順暢并發(fā)呼叫數(shù)/最大順暢呼叫速率，還可以是在極限負(fù)載下測(cè)試呼損率和系統(tǒng)異常表現(xiàn)。

（2）測(cè)試拓?fù)?/p>

如圖1所示，思博倫Abacus語(yǔ)音測(cè)試系統(tǒng)可以模擬終端客戶，以E1/ISDN或以太網(wǎng)/SIP的方式撥入呼叫中心，遍歷IVR的整個(gè)呼叫流程。例如，若Abacus 5000中配置一塊14口E1PCG3單板，即可以模擬并發(fā)420路電話撥入。

（3）測(cè)試指標(biāo)

●VPMFactor（語(yǔ)音匹配度）

語(yǔ)音匹配度體現(xiàn)著IVR播放的語(yǔ)音與預(yù)先導(dǎo)入到Abacus上的期望語(yǔ)音之間的差異。比如，VPMFactor的取值空間為1.0～10.0，當(dāng)VPM Factor的值在9.0～10.0之間時(shí)，表示匹配度很高，兩個(gè)語(yǔ)音除了個(gè)別音節(jié)外全匹配。VPMFactor值越小，匹配度越低。當(dāng)該值在1.0～5.0之間時(shí)，表示即使有些許匹配之處，但仍可斷定從IVR聽(tīng)到的語(yǔ)音與Abacus預(yù)存的期望語(yǔ)音完全是不同的內(nèi)容。

●VoiceMatchingDelay（語(yǔ)音匹配延遲）

語(yǔ)音匹配延遲，記錄了IVR呼叫流程中執(zhí)行某個(gè)動(dòng)作到匹配到特定語(yǔ)音之前的等待時(shí)間。例如，某銀行信用卡服務(wù)中心流程中，從按“1”選擇“中文”，到聽(tīng)到下一級(jí)的主菜單語(yǔ)音播報(bào)之間的等待時(shí)間。在低負(fù)載條件下，這個(gè)時(shí)間一般是短暫且穩(wěn)定的（如1s左右），當(dāng)負(fù)載增大到一定程度，語(yǔ)音匹配延遲可能增大且不同的話路間抖動(dòng)厲害。影響用戶的使用感受甚至導(dǎo)致用戶掛機(jī)。

●最大容量（或最大并發(fā)呼叫數(shù)）

屬于壓力測(cè)試范疇，該值體現(xiàn)了在無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)的條件下，即呼叫100%成功完成，被測(cè)IVR系統(tǒng)的最大并發(fā)呼叫處理能力。在最大容量測(cè)試中，允許出現(xiàn)語(yǔ)音匹配延遲較大（如10s），或VPMFactor＜8的情況。

●最大順暢并發(fā)呼叫數(shù)

該值體現(xiàn)在“順暢”條件下，IVR可以承受的最大并發(fā)呼叫數(shù)。所謂“順暢”，是指語(yǔ)音匹配高、語(yǔ)音匹配延遲小的情況。它直接反映出客戶撥打呼叫中心時(shí)的使用感受。用戶可以根據(jù)不同的應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)定義自己的“順暢”條件，如VPMFactor＞8.2，語(yǔ)音匹配延遲＜1.5s。

●最大順暢呼叫速率

類似地，該值是在“順暢”條件下的每秒呼叫次數(shù)。

●指定BHCA（Busy Hour Call Attempt）條件下的呼叫成功率

BHCA為忙時(shí)呼叫次數(shù)，表示DUT在一個(gè)小時(shí)內(nèi)最大的呼叫處理次數(shù)。BHCA一般用來(lái)表示系統(tǒng)的呼叫處理能力。在指定的BHCA下，記錄呼叫成功率，對(duì)于IVR系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，通話異常中斷、語(yǔ)音嚴(yán)重不匹配都可被認(rèn)為是呼叫失敗。

3 測(cè)試案例

某知名電腦制造商采用思博倫Abacus語(yǔ)音測(cè)試解決方案，對(duì)其售后服務(wù)呼叫中心進(jìn)行了測(cè)試。該呼叫中心的呼叫流程如圖2所示。

用戶開(kāi)始撥號(hào)，接通后聽(tīng)到“歡迎”語(yǔ)音，然后用戶被告知按鍵“1”進(jìn)入“語(yǔ)言選擇”，執(zhí)行按鍵后進(jìn)入主菜單，呼叫中心要求用戶朗讀報(bào)修筆記本的產(chǎn)品序列號(hào)。隨著深入呼叫流程中的某條路徑，人工坐席（售后技術(shù)支持工程師）接聽(tīng)電話并與用戶交流。整個(gè)呼叫流程持續(xù)10min。

思博倫Abacus測(cè)試儀模擬單個(gè)或指定數(shù)量的用戶（話機(jī)）撥入，遍歷上述IVR的呼叫流程，包括撥號(hào)、聆聽(tīng)（等待）、按鍵、語(yǔ)音宣讀產(chǎn)品序列號(hào)、播放語(yǔ)音模擬與坐席通話等。

（1）測(cè)試需求

圖2 呼叫流程示意圖

●語(yǔ)音匹配度測(cè)試（VPM）。

●響應(yīng)延遲測(cè)試。

包括：T1，從撥號(hào)接通至聽(tīng)到“歡迎進(jìn)入…”語(yǔ)音之間的延遲；T2，按“1”鍵后到聽(tīng)到某臺(tái)筆記本電腦保修狀態(tài)的“宣讀狀態(tài)”語(yǔ)音的延遲；T3，按“1”鍵后到人工坐席摘機(jī)的延遲。

注意：測(cè)試中需要使用4條E1，即共120路電話同時(shí)撥入。拓?fù)淙鐖D3所示。

圖3 拓?fù)涫疽鈭D

（2）測(cè)試配置

首先要完成基本的120話路的E1/ISDN的呼叫配置，例如針對(duì)E1的物理層參數(shù)配置和ISDN呼叫配置。然后，需要在Abacus上定制呼叫流程，這個(gè)呼叫流程與呼叫中心IVR系統(tǒng)中的流程相匹配，即順序執(zhí)行：撥號(hào)、聆聽(tīng)（等待）、語(yǔ)音匹配度衡量、按鍵、語(yǔ)音宣讀產(chǎn)品序列號(hào)、播放語(yǔ)音模擬與坐席通話等操作，呼叫流程參見(jiàn)圖4。

其中，語(yǔ)音匹配度衡量通過(guò)將兩個(gè)聲音文件進(jìn)行比較來(lái)完成，即在單用戶條件下錄制的IVR系統(tǒng)播放的優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音（也可由IVR系統(tǒng)提供語(yǔ)音拷貝）與120話路并發(fā)時(shí)聽(tīng)到的語(yǔ)音進(jìn)行比較。

Abacus模擬的每路通話在一次呼叫中，隨著呼叫流程的深入，可以執(zhí)行多次語(yǔ)音匹配度衡量和響應(yīng)延遲測(cè)試。并且可以配置用戶指定的閾值告警，比如語(yǔ)音匹配度VPMFactor的值小于8或聽(tīng)到的語(yǔ)音延遲大于10s后出現(xiàn)告警。

呼叫及期望得到的結(jié)果配置為：并發(fā)呼叫數(shù)：120（E1/ISDN PRI）；呼叫時(shí)長(zhǎng)：600s；VPM Factor閾值：8.0。具體參見(jiàn)表1。

（3）測(cè)試結(jié)果及價(jià)值

●測(cè)試結(jié)果

在測(cè)試開(kāi)始后，120部Abacus仿真的話機(jī)撥打呼叫中心號(hào)碼，同時(shí)開(kāi)始對(duì)某個(gè)呼叫流程的遍歷。

Abacus運(yùn)行過(guò)程中的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)如圖5所示，可以看到諸如語(yǔ)音匹配度（VPMFactor）和語(yǔ)音匹配延遲值。

此外，Abacus還可以通過(guò)定制化的腳本，按照指定格式將測(cè)試結(jié)果輸出到文件中，包含用戶感興趣的統(tǒng)計(jì)信息，如語(yǔ)音匹配度（單個(gè)或多個(gè)）、匹配延遲（單個(gè)或多個(gè)）、呼叫是否成功等。

圖4 呼叫流程示意圖

表1 呼叫及期望得到的結(jié)果配置

圖5 Abacus運(yùn)行過(guò)程中的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)

表2中記錄了120個(gè)話路運(yùn)行20min的結(jié)果（有刪節(jié)）。由于每通呼叫持續(xù)10min，因此每個(gè)話路在20min內(nèi)分別完成了2個(gè)回合的呼叫，即從第1路到第120個(gè)話路順序起呼，每路通話完成后隨即發(fā)起第2回合呼叫。

結(jié)果中記錄了每個(gè)話路的起呼時(shí)間、回合數(shù)、話路ID、使用的序列號(hào)、是否接通、指定位置的呼叫延遲和語(yǔ)音匹配度等。

●結(jié)果分析及價(jià)值

如表2所示，針對(duì)被測(cè)IVR系統(tǒng)（DUT），可以幫助用戶獲取以下內(nèi)容：

——功能遍歷

通過(guò)單話路測(cè)試，可以驗(yàn)證DUT是否按照預(yù)期工作。

比如，是否可以撥通呼叫中心，在撥通后等待多久聽(tīng)到“歡迎”語(yǔ)音；“歡迎”語(yǔ)音的匹配度如何；是否通過(guò)朗讀待修筆記本電腦的序列號(hào)可以進(jìn)入維修流程；按鍵“1”后用戶等待多長(zhǎng)時(shí)間后模擬的人工坐席摘機(jī)。

——低負(fù)載條件下DUT的表現(xiàn)

通過(guò)低負(fù)載測(cè)試，可以幫助用戶發(fā)現(xiàn)多用戶測(cè)試（但并發(fā)呼叫少，呼叫速率低）與單用戶條件下DUT表現(xiàn)的不同。

表2 測(cè)試結(jié)果（有刪節(jié)）

通過(guò)對(duì)表2中的數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)在初始階段，負(fù)載很輕的條件下，DUT的語(yǔ)音延遲小（約1.3s），語(yǔ)音匹配度高（9.5左右）。進(jìn)而可以與單用戶功能遍歷進(jìn)行比較，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

——負(fù)載增加對(duì)DUT的影響

隨著負(fù)載增加，DUT的反應(yīng)如何呢？這取決于負(fù)載增加的規(guī)模及DUT自身的性能。

與低負(fù)載相比，隨著負(fù)載增加，有的DUT沒(méi)有明顯變化，有的DUT語(yǔ)音反饋延遲明顯增大，還有的DUT則出現(xiàn)了拒絕服務(wù)，如新的呼叫不能接通。

如表2所示，當(dāng)并發(fā)呼叫數(shù)達(dá)到120路時(shí)，DUT的表現(xiàn)出現(xiàn)了明顯變化，如語(yǔ)音延遲變大了（增加約1.5s），語(yǔ)音匹配度降低了（從9.5左右降低至8.3～9.0，但仍屬于匹配度較高的范疇）。

——DUT的處理極限

Abacus可以幫助用戶了解DUT的處理極限。

Abacus可以模擬大量的E1/ISDN或以太網(wǎng)/SIP呼叫。當(dāng)并發(fā)呼叫數(shù)或呼叫速率到達(dá)一定的高度，DUT將出現(xiàn)呼叫失敗（如不能呼通、語(yǔ)音延遲超常等）。根據(jù)該數(shù)值，結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)中的呼叫規(guī)模，用戶可以有針對(duì)性地對(duì)DUT進(jìn)行升級(jí)、優(yōu)化。

注：此部分結(jié)果可以對(duì)上述表格中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出，如記錄接通狀態(tài)出現(xiàn)“No”，語(yǔ)音延遲大于10s時(shí)的負(fù)載。

也可降低呼叫失敗的標(biāo)準(zhǔn)，得到DUT的順暢處理極限。例如，接通狀態(tài)全部為“Yes”，語(yǔ)音延遲低于4s時(shí)的最大順暢并發(fā)呼叫數(shù)或最大順暢并發(fā)呼叫速率。

——DUT的穩(wěn)定性

穩(wěn)定性是DUT在指定負(fù)載條件下長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的表現(xiàn)。這項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于一個(gè)即將投入生產(chǎn)環(huán)境的IVR系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是非常有借鑒價(jià)值的。

比如，對(duì)DUT以最大順暢呼叫速率施加負(fù)載，評(píng)估DUT在24h內(nèi)的性能表現(xiàn)。