門診患者對銀行卡預約掛號知曉狀況的調查和思考

田 園

(中國醫學科學院北京協和醫院財務處，北京 100730)

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門診患者對銀行卡預約掛號知曉狀況的調查和思考

田 園

(中國醫學科學院北京協和醫院財務處，北京 100730)

目的 調查門診患者對銀行卡預約掛號新掛號方式的知曉狀況，同時探索銀行與醫院對新掛號方式的改進方法與對策。方法 通過線上、線下問卷調查方法來探尋患者對于新掛號方式的知曉狀況。結果 47%的患者知曉銀行卡預約掛號,83%的患者認可銀行卡預約掛號；僅22%的患者使用過銀行卡掛號，其中80%未成功掛到號；64%的患者選擇網上預約掛號，僅18%的患者選擇銀行網點和醫院自助機預約掛號。結論 通過對銀行卡新掛號方式的知曉狀況的調查，為銀行與醫院提供有效的對于新掛號方式的改進措施，提高患者對新掛號方式的接受程度，從而提高患者對預約掛號的滿意度。

門診； 銀行卡； 預約掛號； 知曉狀況； 調查問卷

研究2010～2013年，五大國有銀行年度報告和企業社會責任報告可以看出，銀行對銀行卡掛號起到了重要的推動作用。農業銀行2013半年度財務報告中，在電子銀行語音金融項目中，研發上線醫院掛號系統功能。中國銀行2013半年度財務報告中，在銀行卡業務中，發行醫院通長城健康卡，在全國50多家醫院通用就診，實現掛號、繳費等功能。建設銀行2010年社會責任報告中，“醫療健民”方案，專注服務于知名醫院發展、數字醫院、基層醫療體系構建、私營醫院發展等多個領域。建設銀行在2010年推出醫療卡，將金融服務與預約掛號、電子病歷檔案管理、醫院繳費、檢查、治療和取藥等環節緊密銜接，為醫院提高醫療效率，降低醫療成本，優化內部管理提供了有效的優化措施，為實現方便就醫，緩解看病難、看病貴的局面做出了全面探索[1]。工商銀行2011年半年度報告中，借記卡業務中指出加強與社保、公共交通、醫院等領域合作，加快PBOC2.0標準借記芯片卡推廣。交通銀行在2011年度企業社會責任報告中，根據醫院現金繳費和銀行卡結算需求進行標準化設計，幫助患者開展全流程自助服務。交通銀行與全國數十家三級醫院達成合作協議，其中湖南省兒童醫院、遵義醫學院附屬醫院等近十家已順利實施。

對醫院來說，銀行卡預約是目前最方便快捷的一種預約掛號方法。患者可以在任一銀行網點或有自助掛號機的地方直接繳納掛號費，無需再去醫院排隊取號。不僅患者直接受益，醫院也獲益匪淺。醫院可節省人力成本，減少醫療收費損失。可以有效解決“號販子”倒號的問題。我國銀行系統在辦理銀行卡時對個人身份進行嚴格認證，可以確保患者的實名制掛號就醫的問題。2009年9月30日，衛生部《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》中強調要認識到預約診療工作的重要性，大力推進公立醫院預約診療服務。以北京協和醫院為例，2013年中旬，北京協和醫院在門診掛號大廳內新增40臺自助掛號機，預計在未來2年中還將根據患者需求增加自助機的數量。

在銀行、醫院兩方對銀行卡預約掛號極大的推動下，患者對銀行卡掛號這種新掛號方式的接受程度如何呢？我國有關銀行卡新掛號方式的統計數據相對匱乏。既有的研究大多是基于窗口掛號，電話網絡掛號方式的調查，且基本上是2013年之前的情況。對于2013年3月推出的銀行卡掛號方式的介紹，通常只能通過新聞了解到一些非常宏觀的情況。至于患者對新掛號方式的接受程度，則鮮有基于翔實數據的深入探討。本文通過線上線下問卷調查等方法來探尋患者對于新掛號方式的接受程度，為銀行卡掛號今后的發展奠定基礎，為銀行和醫院提供有效的建議和對策，現將調查結果報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 2014年2月10～20日，線下問卷隨機抽取前來北京協和醫院就診的門診患者200例。線上調查問卷，即為電子問卷，有償發布在問卷網上，邀請曾有過醫院門診就診經歷的患者填寫500例。收回問卷618例。其中男352 例，女266 例；年齡18～60歲549例，>60歲者69例。文化程度：初中及以下27例，高中35例，大專78例，本科297例，碩士及以上181例。家庭住址：北京市322例，外省296例。

1.2 方法 本文將通過發放線上、線下調查問卷，分析銀行卡掛號接受程度，為銀行與醫院雙方在新掛號模式上提出有效的建議。由于線上、線下調查各有優、劣勢，如參與人群在樣本選擇方面全面性相對不足，樣本無法覆蓋各個年齡段。因此同時采取兩種調查手段，使調查結果更加客觀和全面[2]。共發放問卷700份，獲得有效問卷共計618份，回收有效率88.3%。問卷包括兩部分：第一部分為患者基本情況資料；第二部分為門診患者對銀行卡預約掛號的知曉及認可(共8個問題)。

2 結 果

對有效回收的618份問卷進行統計，發現有47%的患者知道有銀行卡預約掛號，53%的患者不知；清楚銀行卡預約掛號流程者占33%，不清楚預約掛號流程者占67%；17%的患者知道北京協和醫院可用銀行卡預約掛號，83%的患者不知；22%的患者使用過銀行卡預約掛號，78%的患者未使用過；使用過銀行卡預約掛號的患者中，有20%預約成功，80%未成功；對于使用銀行卡預約掛號，64%的患者希望在網上掛號，希望在醫院自助掛號機掛號和銀行網點掛號的患者各占18%；83%的患者認可銀行卡預約掛號，17%的患者不認可；銀行卡預約掛號地點的患者知曉程度由高到低依次為銀行網點、醫院自助掛號機、網上銀行，但50.16%的患者對于上述3個地點均不知曉，只有50名患者對這3個地點都知曉。

3 討 論

3.1 加強銀行卡掛號宣傳，提升預約量[3]本調查結果顯示，有47%的患者知曉銀行卡預約掛號。北京新聞頻道2013年8月24日《銳觀察》節目對路人進行掛號方式調查，“您會選擇哪種方式掛號？”調查結果指出，人們仍然習慣傳統的窗口掛號形式。新掛號方法的適應需要一定的時間。3種新的掛號途徑，包括網上預約、電話預約和銀行卡掛號預約。其中，網上掛號預約方式已逐漸被人接受。2011年7月北京市預約掛號統一平臺啟動，距離現在已有3年時間。所以2013年3月推出的銀行卡預約掛號這種最新的掛號模式，要用足夠長的時間去等待人們慢慢接受。78%的患者未使用過銀行卡預約掛號，50.16%的患者不知道銀行卡預約掛號地點，67%的患者不知道銀行卡預約掛號流程，說明較多患者對銀行卡預約掛號的相關信息不太清楚，以致用銀行卡預約看病的患者人數仍不多。為給患者提供更便捷的服務，2013年起部分醫院專門設立銀行建卡區。在銀行建卡區內，銀行派專人負責辦理銀行卡開卡業務，指導銀行卡預約掛號，進行銀行業務咨詢等服務。針對銀行卡預約掛號宣傳范圍較窄的問題，銀行可采用靈活多樣、滾動的方式進行業務宣傳。如微信端發布銀行醫院合作新舉措，銀行LED屏上滾動播放銀行卡預約掛號宣傳片等，增加銀行卡發卡量，從而增加預約掛號量。

3.2 緩解優質號源短缺問題[4]調查顯示,僅22%的患者使用過銀行卡掛號，其中80%未成功掛到號。患者對選擇醫生存在一定的錯誤認知，多數按醫生級別或價格選擇，或根據熟人推薦。醫院可根據自身的實際情況，進行分級診療的探索實踐，破解患者看病難的問題。

3.3 加強醫院誠信度建設 僅22%的患者使用過銀行卡掛號，患者對銀行卡預約掛號除了不熟悉之外，還存在不信任感。擔心7 d的預約時間內醫生出診時間變化或系統失誤延誤就診。針對這種情況醫院應嚴格門診醫生的停診和替診管理,建立醫院、醫生的誠信度。

3.4 推進網銀掛號系統發展[5]64%的患者選擇網上預約掛號，僅18%的患者選擇銀行網點和醫院自助掛號機預約掛號。由此可見網銀掛號對患者的重要性。銀行需要持續提供技術支持和信息保障是銀行醫院合作持續發展的重要一環[6]。各銀行開通網銀掛號系統，全國適用持卡人可通過網上銀行進行預約掛號等服務。較之前患者只能到北京各銀行網點掛號，網銀掛號更加方便外地患者。

銀行與醫院的合作是醫院管理體系的重要組成部分。持續良好的銀行醫院管理可以促進整個醫院的管理水平的提高。在我國加大深化醫療體制改革之時，公立醫院要積極探索多種經營管理新模式[7]，如對銀行卡預約掛號的管理新舉措。醫院的管理新模式可以打破醫院的低效醫療服務的供給格局，促進公立醫院提供更加科學優質的服務流程[8]。醫院銀行醫院合作的探索，對如何有效引領銀行支持醫療行業的發展，推進銀行醫院合作一站式服務，促進醫療行業實現戰略業務轉型，都有著重要的現實意義。目前，銀行醫院合作銀行卡預約掛號的管理尚在基礎階段。但是銀行醫院合作不應僅局限于銀行卡預約掛號的管理上，在保證良好合作的基礎上，還應能夠給患者提供更好的醫療體驗，如進駐網點充分利用銀行具備的優勢，駐點醫院的銀行人員掌握更多的基本醫療知識，以便更好地解決患者看病難的問題。

[1]李中凱,蔡小艷.新疆基層農牧民看病難,看病貴探討[J].中國醫院,2013(9):24-26.

[2]李大平.問卷調查法在我國體育科研中的應用現狀分析及對策研究[J].科技信息,2013(4):342-342.

[3]何曉俐,馬洪升,陳可欣,等.門診患者對醫院實名制預約掛號知曉狀況調查[J].護理學雜志,2010(9):48-49.

[4]劉麗麗,劉婧,李秋潔.三級甲等醫院醫護合作關系及影響因素調查[J].護理學雜志,2010(9):49-51.

[5]唐慧,李翔.預約掛號平臺出票客戶端的設計與應用[J].中國醫院管理,2012,32(2):35-36.

[6]周禮婷.銀行卡嫁接醫院信息化[J].中國醫院院長,2011(17):30-31.

[7]陳起坤,顏楚榮.公立醫院公益性及其改革問題的重新審視[J].中國醫院管理,2013,33(7):1-3.

[8]馬進.我國公立醫院改革拓展與深化[J].中國醫院管理,2013(6):3-5.

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.20.067

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1672-9455(2015)20-3127-01

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