沖突話語的緩和性沖突回應(yīng)分析
——以醫(yī)患關(guān)系為例

王佳佳

（大同大學(xué) 外國語學(xué)院，山西 大同 037009）

沖突話語的緩和性沖突回應(yīng)分析
——以醫(yī)患關(guān)系為例

王佳佳

（大同大學(xué) 外國語學(xué)院，山西 大同 037009）

沖突性話語是人們在交際中的一種常見語言現(xiàn)象。在交際過程中，沖突性話語會產(chǎn)生一種負(fù)面效應(yīng)，是對人際交往中和諧關(guān)系的一種挑戰(zhàn)。緩和性沖突話語回應(yīng)是針對沖突性話語進(jìn)行的一種回應(yīng)策略和方式，為了避免直接沖突使用雙關(guān)、反問等多種修辭方法以及利用解釋、引導(dǎo)、妥協(xié)、安撫等語用手段間接地對沖突做出回應(yīng)，來含蓄和禮貌地表達(dá)不同意見。分析了如何利用語言技巧在醫(yī)患溝通中緩和醫(yī)患矛盾，利用緩和性沖突話語回應(yīng)的順應(yīng)性特征減少交際中的對抗，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系，對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生正面的效應(yīng)。

沖突性話語；緩和性沖突回應(yīng)；語用特征；語用功能

沖突性話語也叫爭論話語，經(jīng)常出現(xiàn)在人們的日常交際中。沖突性話語是指交際雙方之間的一種話語沖突，這種沖突表現(xiàn)為雙方因意見不同在語言行為、表情舉止等方面產(chǎn)生的對立爭執(zhí)和話語沖突。“沖突性話語也可概括為交際雙方在思想交流時發(fā)生分歧而產(chǎn)生的一種話語。”[1]在醫(yī)患關(guān)系中，經(jīng)常發(fā)生話語沖突行為，這種沖突是一種動態(tài)過程，交際雙方在言語行為上符合合作原則，并具有雙向性特征。在醫(yī)患對話當(dāng)中，醫(yī)生和患者由于具有不同觀點(diǎn)和意見以及不同態(tài)度和立場等，會出現(xiàn)不同程度的爭辯、討論、反駁、抗議等言語對抗行為，表現(xiàn)為一方反對另一方的話語，通過自己的話語去阻礙交際目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對醫(yī)生來說，在醫(yī)患沖突發(fā)生時，采取什么樣的語言策略進(jìn)行緩和性回應(yīng)，對于醫(yī)患雙方的關(guān)系的后續(xù)發(fā)展和走向非常關(guān)鍵。“針對不同患者的具體情況和不同的冒犯性話語，有時會在沖突過程中采用一些較為緩和的手段來弱化沖突。”[2]醫(yī)生應(yīng)采用各種形式的緩和性沖突回應(yīng)策略，即醫(yī)生在特定的語境下，避免直接沖突，并利用一些修辭手段和語用手段間接地對患者的語言冒犯進(jìn)行有策略的回應(yīng)，以疏導(dǎo)患者家屬的不良情緒。實(shí)現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通，避免醫(yī)患沖突產(chǎn)生的破壞性后果，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展。

一、醫(yī)患間沖突性話語產(chǎn)生的原因

1.醫(yī)患之間的背景差異。醫(yī)患之間的背景差異是醫(yī)患間沖突性話語產(chǎn)生的主要原因。醫(yī)患之間的背景差異包括他們不同的文化背景、家庭背景、教育背景、個性特征、價值觀念和個人閱歷等等，他們的不同角色和不同的社會需求，導(dǎo)致相互之間因缺乏理解而產(chǎn)生沖突性話語。另外，醫(yī)患雙方由于對疾病的感知和了解不同，醫(yī)生經(jīng)常使用專業(yè)術(shù)語和概念與患者對話，而患者由于專業(yè)知識的缺乏而很難和醫(yī)生進(jìn)行良好的交流。在以往的醫(yī)患沖突中，由于醫(yī)生忽略了患者的文化背景和身心狀態(tài)使患者在理解和接受醫(yī)生的話語時產(chǎn)生一定的障礙，也會導(dǎo)致沖突性話語發(fā)生。

2.醫(yī)患之間的信息不對稱。醫(yī)患之間的信息不對稱是醫(yī)患之間沖突性話語產(chǎn)生的重要原因。患者對醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)學(xué)信息了解的較少，甚至根本不明白。一些藥品廣告和醫(yī)藥信息增加了患者對醫(yī)生的期望值，醫(yī)患之間在醫(yī)學(xué)常識上認(rèn)知程度存在著差異。患者處于信息劣勢，醫(yī)生處于信息優(yōu)勢，相對于患者而言，醫(yī)生由于掌握了專業(yè)知識和技術(shù)對信息具有壟斷性，如果醫(yī)生提供錯誤信息或者信息表達(dá)不暢會導(dǎo)致醫(yī)患之間因信息不對稱而導(dǎo)致沖突性話語的產(chǎn)生，在對患者的醫(yī)療過程中，如果醫(yī)生在病歷和病程記錄及診療過程中提供的醫(yī)療信息不全面和不清晰，患者會對醫(yī)生所提供的醫(yī)療信息發(fā)生質(zhì)疑，這是常見的醫(yī)患沖突。還有一些醫(yī)德不高的醫(yī)生不愿意給患者提供病情解釋，或者對于患者的詢問感到不耐煩，這些都是由于信息溝通障礙而導(dǎo)致沖突性話語產(chǎn)生的原因。

3.醫(yī)患之間的身份沖突。在醫(yī)療活動中，醫(yī)生的身份不僅要求醫(yī)生對患者做出科學(xué)客觀的診斷，還要幫助患者解決各種生理和心理問題，醫(yī)生的身份應(yīng)該是為患者服務(wù)的，醫(yī)患雙方的身份應(yīng)該是平等的。但在現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患關(guān)系中，由于患者在治療過程中對醫(yī)生期望值很高，并沒有考慮到醫(yī)生所面臨的工作和生活壓力給他們所帶來的疲勞感和煩躁感等情況。

4.醫(yī)患之間的信任危機(jī)。醫(yī)患之間的關(guān)系經(jīng)常是缺少一定的信任而造成沖突。患者對于醫(yī)生的語言比較依賴和信任，患者需要在醫(yī)生這里得到安慰，但這種信任的建立需要醫(yī)生與患者之間的順利溝通。由于患者對醫(yī)療的風(fēng)險性缺乏必要的心理準(zhǔn)備，如果醫(yī)患之間缺少真誠的溝通和理解，他們之間必然會產(chǎn)生信任危機(jī)而使患者失去對醫(yī)生信任。當(dāng)病人不信任醫(yī)生時，醫(yī)患關(guān)系之間有可能產(chǎn)生話語沖突。“一般而言，爭執(zhí)過程一直要持續(xù)到一方接受對方的觀點(diǎn)，作出讓步，直到問題解決為止。”[3]

二、如何運(yùn)用語言技巧在醫(yī)患沖突中進(jìn)行緩和性回應(yīng)

醫(yī)生與患者在進(jìn)行交流時，要適時恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言技巧緩和與患者之間的矛盾沖突。醫(yī)生要注重語言的選擇，如果忽視了語言藝術(shù)，就會導(dǎo)致醫(yī)患之間的溝通障礙。對于一些容易發(fā)生醫(yī)患沖突的情景，一些醫(yī)生為了避免與患者及家屬發(fā)生直接沖突，一般應(yīng)采用緩和性回應(yīng)策略，盡量減少與病人家屬的直接語言沖突，避免刺激病人家屬，而不是回避和不溝通，通過使用緩和性話語與患者和家屬的溝通和交談，也會減輕患者的心理負(fù)擔(dān)和壓力，減少誤會和糾紛。緩和性沖突回應(yīng)可以使醫(yī)患關(guān)系更加融洽，使醫(yī)生增強(qiáng)信心，使醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行良性循環(huán)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。因此，醫(yī)生要掌握與患者溝通的語言技巧，才能增強(qiáng)溝通的有效性，提高醫(yī)生的整體素質(zhì)，避免醫(yī)患沖突。醫(yī)生如何運(yùn)用語言技巧在醫(yī)患沖突中進(jìn)行緩和性回應(yīng)，主要有以下幾個方面：

1.含蓄解釋型緩和性回應(yīng)。含蓄解釋型話語緩和性沖突回應(yīng)可以通過雙關(guān)等修辭手段來實(shí)現(xiàn)，醫(yī)生在含蓄地解釋和表達(dá)自己的想法，患者可以根據(jù)語境推導(dǎo)出醫(yī)生的話語含義。下面以電視連續(xù)劇《無限生機(jī)》17集中的對話場景為例，來分析含蓄解釋型緩和性沖突回應(yīng)：

例1醫(yī)生說:你弟弟，如果不及時地切除掉那只受損的脾臟啊，也許就懸了…

患者家屬說：什么？把脾臟切了，啊！一個大活人的脾說切了就切了？我弟弟要有個三長兩短，我跟你們沒完！我告訴你們。

醫(yī)生說：我是說，如果再耽擱五分鐘的話，他也許就沒希望了…

在例1中，醫(yī)生解釋了必須進(jìn)行手術(shù)的原因，但患者家屬不理解，并用威脅的話語來恐嚇醫(yī)生，醫(yī)生用含蓄模糊的雙關(guān)語來反駁了患者家屬，盡可能禮貌的解釋了對患者進(jìn)行脾臟切除的理由，避免了與患者家屬發(fā)生沖突的可能。“交際者為了避免直截了當(dāng)而使用模糊語來含蓄地表情達(dá)意，以此來建立一種良好的交際關(guān)系。”[4]這種緩和性沖突回應(yīng)方式在醫(yī)患關(guān)系的維系中起到重要作用。

2.提問引導(dǎo)型緩和性回應(yīng)。提問引導(dǎo)型緩和性回應(yīng)是指醫(yī)生通過提出一些問題引導(dǎo)患者進(jìn)行思考，醫(yī)生并不直接告訴患者應(yīng)該如何去做，而是通過提問引導(dǎo)患者做出決定，醫(yī)生運(yùn)用提問引導(dǎo)比直接駁斥患者更能緩和與患者的正面沖突。下面同樣是電視連續(xù)劇《無限生機(jī)》17集中的一段對話中，醫(yī)生就用了反問句來引導(dǎo)患者：

例2患者說：要做我就做腹腔鏡手術(shù)，剖腹我可不做！留了疤我怎么穿低腰褲啊？

醫(yī)生說：你是要命還是要肚子啊？

例2中醫(yī)生采取反問的方式表達(dá)了自己不贊成患者為了美而拒絕剖腹手術(shù)，醫(yī)生通過反問來引導(dǎo)病人，弱化了直接批評病人的不禮貌程度，這種對患者保持尊重的緩和性回應(yīng)維護(hù)了醫(yī)患之間的和諧關(guān)系。

3.理性妥協(xié)型緩和性回應(yīng)。用理性的妥協(xié)方式與患者進(jìn)行溝通可以緩和醫(yī)患之間的沖突。在醫(yī)患的話語沖突中，醫(yī)生經(jīng)常會做出妥協(xié)與讓步，有時甚至是承認(rèn)自己錯誤，使患者易于接納和同意自己的觀點(diǎn)，阻止醫(yī)患沖突的激化。以下以電視連續(xù)劇《醫(yī)者仁心》中的對話場景為例：

例3醫(yī)生說:這位先生！事情是這樣的，原則上說醫(yī)生是沒有權(quán)利向病人隱瞞病情的，今天的事情怪我！是我沒有向下面的醫(yī)生交代清楚，所以有什么問題我來承擔(dān)！

患者家屬說:你承擔(dān)什么啊？你承擔(dān)！我們原本就不想在這家醫(yī)院做手術(shù)，要不是陳院長說你是從美國回來的，你手術(shù)技術(shù)怎么怎么好，我才不上你們這個當(dāng)呢！自從我媽來那天起你就是一直不冷不熱，咱這也就算了啊！還找什么麻醉醫(yī)生？關(guān)她什么事兒?

醫(yī)生說:對不起！也許我的工作態(tài)度讓你感到很不滿意，您盡可以提意見！

例3中的醫(yī)生先采取了含蓄解釋型緩和性回應(yīng)，向患者說明情況，同時在聽到患者家屬表示的不滿之后，又采取理性妥協(xié)型緩和性回應(yīng)向患者家屬進(jìn)行道歉，醫(yī)生在沖突中能夠換位思考，理性妥協(xié)和讓步，避免了醫(yī)患沖突的發(fā)生，使沖突能夠得以解決。

4.同情安撫型緩和性回應(yīng)。同情安撫型緩和性回應(yīng)就是在醫(yī)患話語沖突中，醫(yī)生意識到?jīng)_突可能發(fā)生的后果，用同情撫慰的緩和性話語阻止沖突加劇來安撫患者的情緒。下面以《醫(yī)者仁心》中的醫(yī)患對白為例：

例4患者家屬說：明明是你們的錯！怎么會這樣啊？

醫(yī)生說:你們耐心等結(jié)果好么!

患者家屬說:我老婆明明是你們給治死的，你們是欺負(fù)人！你們欺負(fù)我們不懂！是不是？

醫(yī)生說:別這么激動好么？我們還會繼續(xù)調(diào)查的，現(xiàn)在還不是一個結(jié)論！好么？你們耐心等待一下！

例4中當(dāng)患者家屬面對親人離世的殘酷現(xiàn)實(shí)，就斷定是醫(yī)生的疏忽大意和不負(fù)責(zé)任所造成的，因此以沖突性話語與醫(yī)生進(jìn)行對話，患者家屬的情緒非常激動，醫(yī)生耐心地向患者家屬解釋并說明情況，用同情安撫型緩和性話語安慰患者家屬，讓他們冷靜下來，避免了醫(yī)患沖突的加劇，促進(jìn)了醫(yī)患和諧。

醫(yī)生使用雙關(guān)、反語等修辭方法和語言技巧，通過解釋、引導(dǎo)、妥協(xié)、安撫等最佳的話語處理方式，阻止醫(yī)患沖突的升級。如果醫(yī)生能夠恰當(dāng)?shù)靥幚恚莆照Z言交際的知識和溝通技巧，醫(yī)患之間的話語沖突就會減少，就能引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系走向健康的軌道，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。[5]◆

[1]李建.實(shí)習(xí)醫(yī)生格蕾醫(yī)患之間沖突性話語淺析[J].科技信息，2012，（5）：332-336.

[2]周娜.醫(yī)患影視作品中沖突言語的協(xié)商機(jī)制[J].電影評介，2013，（20）：91-92.

[3]趙英玲.沖突性話語分析[J].外語學(xué)刊，2004，（5）：37-42.

[4]高巖.基于語言學(xué)理論的網(wǎng)絡(luò)語言應(yīng)用研究[M].哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社，2014.6：177.

[5]莊美英.緩和性沖突回應(yīng)——針對冒犯性話語的語用策略分析[J].當(dāng)代外語研究，2012，（7）：33-37.

The Analysis of the Conflict Ease in the Response to the Conflicting Discourse——Taking the Doctor-patient Relationship as Example

Wang Jiajia
（Datong University，Datong Shanxi，037009）

Conflicting words is a common linguistic phenomenon in communication.In the process of communication，the conflictingwordswillproduceanegativeeffectand bea challenge to theharmonious relations in interpersonal communication.Discourse response to ease conflicts isa response strategy to the discourse conflicts.In order to avoid directconflict，people usemany kindsof rhetoricalmethodssuch aspun,rhetoricalquestion,and so on and use the pragmaticmeans such as explanation,guiding，compromising and placating to respond to the conflict indirectly to express different opinions euphemistically and politely.This paper analyzes how to use the language skills in the doctor-patient communication to defuse doctor-patient contradiction and how to use the adaptability of the response to ease conflictandmaintain a good doctor-patient relationship，whichwillhave a positive effecton the doctor-patient relationship.

conflicting discourse，response to ease conflict，pragmatic characteristics，pragmatic function

H195

A

1674-0416（2015）04-0127-03

［責(zé)任編輯：王靖宇］

2015-05-07

本文系2015年山西大同大學(xué)立項資助課題《醫(yī)患沖突性話語的語用分析與緩和策略》（編號：2015Q30）的研究成果。

王佳佳，女，1982年生，山西大同人，助教，外國語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué)碩士。