老樹新花別樣紅
——中國電信江蘇公司服務互聯網化轉型一瞥

江蘇電信周春柏

老樹新花別樣紅
——中國電信江蘇公司服務互聯網化轉型一瞥

江蘇電信周春柏

近年來，中國電信江蘇公司適應新常態、拿出新思路、注入新活力，深入推進服務轉型，既以深厚的技術積淀、高效的服務體系，鞏固傳統服務優勢，又借助互聯網思維、立足體驗感知，玩轉移動互聯網密碼，老樹綻新花，花開別樣紅。

三轉向：探明服務轉型路徑

“踐行一去兩化新三者戰略，接應全面深化改革要求，扎實推進服務互聯網化轉型。”3月11日落幕的中國電信江蘇公司2015年度客戶服務工作會議，為全年服務工作定下了主基調。

服務互聯網化轉型，怎么轉？江蘇電信黨組書記、總經理肖金學給出的答案是：轉思維、轉模式、轉機制。

轉思維。去電信化思維、立互聯網思維，其核心是以客戶為導向，把客戶需求和客戶感知作為轉型的出發點和落腳點，推行互聯網化的客戶消費體驗，增強服務核心競爭力，贏得市場、贏得客戶，實現客戶價值與企業價值共成長。

轉模式。在前期10000號多媒體智能客服的基礎上，積極探索O2O營銷服務模式，讓10000號、實體渠道、電子渠道、新媒體渠道融合滲透、多位一體，向互聯網化服務體系演進。加快線下向線上服務遷轉，加強線上線下協同，提升營銷服務效率和價值，為基礎業務規模發展、新興業務快速突破提供強力支撐。

轉機制。采用移動互聯網方式，加大縱向聯動與橫向協同力度，再造營銷服務流程，優化一線支撐流程，以市場化機制推動互聯網化服務體系高效運營，“能集中的不分散、能上面做的不讓下面做、能電子的不人工、能遠程的不現場”。

“服務互聯網化轉型是一項復雜、艱巨、長期的系統工程，涉及到多單位、多專業、多渠道，唯有方方面面的協同，方能一起寫好這篇大文章。”肖金學如是說。

在營銷、服務協同方面，江蘇電信力推營銷服務一體化，注重發揮服務在發展和維系中的作用，進一步彰顯服務價值。今年，江蘇電信將實施“五優服務”行動計劃，天翼移動業務堅持4G引領，著力在網絡更優質、流量更透明、渠道更便捷、產品更適用、服務更人性化等方面下功夫；寬帶業務重在樹立差異化品牌，深化落實寬帶“五心服務”，以提速引領品質，以應用創建差異。

集約化：鍛造服務生產能力

移動互聯網環境下的全業務運營，服務集約化的效益日益凸顯。經過數年布局，中國電信江蘇公司建成包括天翼客服、易信客服、微信客服、QQ客服、10000知道在內的線上服務體系，不斷提升互聯網自助、互助服務能力，讓客戶擁有及時、互動、便捷的服務感受。截至2014年底，江蘇電信天翼客服注冊用戶數達372萬戶，易信、微信客服注冊用戶數達206萬戶，QQ客服好友數為381萬戶，新型渠道全年服務量達2784萬次。

在客服知識生產、運營、管理方面，江蘇電信也走上了集約化之路。江蘇電信省客戶服務中心負責人介紹，他們推進知識生產專區化運營，建立多維知識分類體系，打造“類淘寶”知識搜索引擎，支撐知識多渠道輸出應用和共享；通過完善短信庫、郵件庫、場景化知識等，提供無縫的多渠道客服協同，確保客戶獲取信息的一致性；引入機器人、語音識別、聲紋認證等技術，實現便捷的質量管理、運營分析，在提升后臺管理效率的同時，也實現了即時的觸點價值輸出。

“致廣大而盡精微”，江蘇電信順應互聯網服務的即時、互動、開放等特征，建設即時客戶滿意度測評系統，強化服務過程管控，提高服務各觸點的客戶滿意度。從測評手段、系統平臺、閉環管理等方面，采集實體渠道、10000號、118114、網上營業廳、掌上營業廳、裝移維服務等六大服務觸點的即時客戶滿意度信息，制訂即時客戶滿意度測評業務規范，強化測評結果閉環管控；及時分析測評結果，診斷服務觸點短板并發出預警督促整改，促進了服務能力提升和客戶滿意度提升，目前全省主要觸點即時客戶滿意率達97%以上。今年，江蘇電信將進一步拓展即時測評系統使用的廣度和深度，加強即時測評結果的運用，落實服務責任“劃小”考核，進一步增強員工服務意識，整體提升客戶滿意度。

大數據炙手可熱，大服務時代已然來臨。“我們力爭用兩年時間實現服務互聯網化轉型。在此過程中，我們將采用新技術提升服務能力，基于大數據開展精準、差異化服務。”江蘇電信客戶服務部主任曹小忠告訴記者，今年將在服務工作中“試水”大數據，主要從三個方面進行探索：將大數據分析應用于客戶維系，自動篩選續約客戶，匹配維系策略；開展精準提醒，提高續約提醒到達率，組織基于用戶信用的差異化服務；拓展渠道分流、投訴預警、服務質量評估等大數據服務使用場景。

“大數據帶來的變化不是驚天動地的，而是潛移默化的，現階段主要體現在細節服務、精準服務上，想客戶之所想，給客戶之所需。”曹小忠補充道。

倒三角：提升服務支撐效率

隨著客戶需求多樣化，客戶期望日益提高，服務工作對一線員工的要求也越來越高。除要求一線員工增強責任意識、擔當意識外，中國電信江蘇公司還發起服務領域的倒三角改革，提高服務支撐效率，切實為基層一線減負。

倒三角改革的核心是面向客戶和基層一線，建立由上而下的服務支撐體系，由過去層級制管理轉向扁平化管理模式。組織架構方面，江蘇電信基于省級投訴處理中心，在市分公司試點成立專門的投訴處理中心，加強省市兩級服務與投訴集約化管理職能，強化服務支撐，為基層一線減負；在能力建設方面，著力提升集約的IT能力、業務能力、處理能力，推進投訴處理的集約化、標準化、信息化；在激勵手段方面，通過劃小、激勵、崗薪優化等市場化運作方式，激發基層一線的內生活力和創造力；在運行機制方面，建立面向客戶和基層一線的快速響應機制，理清工作界面，優化服務流程，提高運營效率，切實減少一線非生產性工作量，釋放一線生產力。

作為中國電信集團公司“倒三角”服務支撐體系試點單位，常州電信開發上線了“一點響應支撐平臺”，客調中心依托平臺接應全區營業人員在業務受理、寬帶維系、拆機挽留等過程中遇到的裝維、網絡、服務等問題，并牽頭相關后端部門快速處理和全程跟蹤，成效明顯。平臺日均使用量超過3000人次，上線以來共支撐營業人員1萬余單，支撐裝維人員800多單，平均響應歷時僅8分鐘。今年春節前，“一點響應支撐平臺”手機版上線，一線人員無需安裝額外軟件，通過手機關注指定的易信公眾號，即可實現系統實時發單，此舉進一步提升了支撐服務一線的效率。

今年全國“兩會”催熱“互聯網+”，寫進頂層設計的“互聯網+”，意味著一種新的經濟發展形態已經到來，基礎電信運營商無疑是其中重要一環。作為歷史悠久的百年企業，中國電信在傳承積淀的同時，牢記企業使命，不忘銳意創新，全面深化改革，力促服務轉型，為的是把更精致、更優質、更貼心的服務呈現給客戶。

“客戶服務牽涉方方面面，頭緒繁多。抓服務，要發揚釘釘子精神，把工作做深、做細、做實、做透。”肖金學表示，面對客戶服務工作的新形勢、新任務、新內涵，江蘇電信將堅持原則、堅守底線、堅固防線，始終如一，誠信服務，切實維護消費者合法權益，傾情為客戶創造“滿意消費”的美好體驗。