冷文軍：寵物心理疏導是行業發展趨勢

江錸

《時代寵物》：冷醫師，請問廣東省龍翔寵物診療協會旗下現在一共有多少家連鎖店？能給我們介紹一下龍翔寵物診療協會的發展歷程嗎？是什么吸引了您從事寵物醫療這個行業？

冷文軍醫師：龍翔寵物診療協會始創于1996年，是國內最早成立的動物診療機構之一，發展至今旗下設有龍翔寵物醫院、領尚寵物美容師培訓學校、艾帝斯寵物用品有限公司、艾帝斯寵物醫院，現有113家連鎖動物醫院，分設于廣州、深圳、東莞、惠州等地。龍翔寵物診療協會旗下的寵物醫院基本上屬于一種以江西省修水縣的老鄉為核心，以鄉情情感為紐帶形成的一個家族式的聯盟。以鄉情為紐帶，基本上都是在我的引導下讓他們加入這個行業中來的，然后相互帶動、慢慢擴張。現在我們修水縣從事這個行業的大概有300余人，基本上都分布在珠三角。

我個人最開始進入這個行業是為了生存，偶爾走進這個行業中來的。我是1996年來深圳，我本身是學人醫的，之前一直是在家里的醫院工作。我剛接觸這個行業的時候，是在深圳一家寵物店里面打工，大概做了一年時間，我就開始承包了那家店，正式開始了我的寵物醫療事業。因為我看到了這個行業的發展前景，所以在這個行業堅持了這么多年。三年前我成立了這個協會，這是一個重大的轉折點，同年開設了我們的總醫院，在東莞常平，目前是東莞最大、設備最好的寵物醫院。

《時代寵物》：能帶領家鄉的鄉親們一起創業致富，這是一件很難能可貴的事情，您這么做的原因是什么？

冷醫師：首先，大家都認為這個行業有前途。其次，跟我個人的性格有關，我屬于一個熱心腸、樂于助人的人，喜歡幫助別人，引導別人。在我們龍翔寵物診療協會10多年的發展過程中，不管是誰開醫院，只要他們需要我提供幫助，包括找店面、裝修、進貨渠道、辦證、找醫生等，我基本上都義不容辭，也沒有收過一份報酬。其實龍翔能發展到今天，最初只是為了幫助我弟弟創業，后來逐漸擴展到親人，再到老鄉，在這種鄉情的驅動下，慢慢的做著就成了一個習慣，同時也形成了一個氣候。在這里我也很感謝我的親人以及老鄉們，因為他們的共同努力，才成就了龍翔寵物診療協會的今天。

《時代寵物》：龍翔寵物醫院采用類似加盟的發展模式，這么多家醫院，請問你們是靠什么去銜接和協調？

冷醫師：目前我們基本上是以協會的形式來聯系、互助，因為我們協會旗下的寵物醫院基本上都屬自主經營，我們只能以協會的身份來進行引導，提升龍翔寵物醫院連鎖店的綜合水平。但是發展至今，我們的店鋪名稱有一些參差不齊，店鋪裝修風格也不盡相同，我發現這樣也并不是一個長久之計，所以今年我重新裝修了一家店，這家店采用了全新的裝修風格，并且更名為艾帝斯寵物醫院，我的目的就是舍棄龍翔的品牌，重新成立一個新的品牌，慢慢的引導把我們協會旗下的寵物醫院，統一裝修、統一管理、統一培訓，以此提升我們寵物醫院連鎖店的品牌影響力，提升我們的競爭力，同時也方便進行管理。

《時代寵物》：在您看來，龍翔寵物醫院目前面臨的最大問題是什么？你們是怎么去克服的？

冷醫師：目前我們面臨的最大問題是主要有三點，一是人才需求，因為隨著我們連鎖醫院的不斷擴張，需求的人才就越來越多，而這個行業本來就缺乏專業人才，所以在人才的調配上存在很大的問題。另外員工的綜合素質、技術水平也都參差不齊，所以我們每周都會對我們的員工進行培訓，但依然感覺到不能從根本上解決問題，所以目前我們正在嘗試與一些高校合作，希望他們能為我們提供更多優秀的人才。第二個我想要特別強調是在管理上出現了很多問題，一些連鎖醫院還沒有完整地建立健全處方管理、病例檔案、診療制度和就診須知等規章制度，這就需要我們協會來進行規范和調節，加強自律，規范從業行為，依法建立規章制度，并監督執行，保證寵物診療服務規范有序。第三個問題就是要面對同行的競爭，隨著加入這個行業的人越來越多，我們的競爭壓力也越來越大，特別要抵制同行之間的惡性競爭。所以在這方面我也希望各級政府和有關部門能夠積極引導、支持從事動物診療活動的單位和個人，同時成立動物診療協會，在診療協會領導下加強行業自律，避免惡性競爭。通過診療協會把國外和國內動物診療先進技術和管理經驗引進來，逐步提高動物診療水平，以提高優質服務和高質量的動物診療技術開展公平合理的競爭。

《時代寵物》：國內寵物醫療市場亂象頗多，尤其是最近網上頻繁曝光的人藥獸用、收費亂象，您認為造成這種現象的主要原因是什么？應該從哪些方面去進行規范？

冷醫師：我覺得主要原因還是一個管理的問題。我們協會旗下的寵物醫院也經常會碰到一些醫療糾紛，所以現在我們協會針對連鎖寵物醫院擬出了一個規范的流程，如果你按照這個流程去運營的話，基本上可以規避醫療糾紛。另外，關于人藥獸用的問題跟我們的國情有關，因為我們國家有批號的獸藥并不多，可是我們需要的藥品卻很多，而現有的獸藥根本沒法滿足我們的需要，那么我們有時候只能用人藥來代替，但是前提是在不影響動物健康的情況下。總之，小動物診療行業畢竟還是一個新興的行業，各方面發展都不完善，尤其在藥品的研發上還沒有足夠的力度。

關于價格問題，就深圳市來說，我們有關部門已經制定了統一的寵物醫療收費參考標準，如果說我們按照參考標準來做，就不存在收費的亂象。而客戶本身認為寵物醫療收費亂象也并非完全合理，因為我們對寵物疾病的診斷跟人的診斷本來就有差距，在技術上更加困難、技術要求更高、經驗要求更足，比如說動物保定就有一定的困難，而且動物又不會說話。所以我們在收費方面肯定不能跟人的診療收費去做比較。

《時代寵物》：您認為國內與國外的寵物醫療存在什么差距？應該如何縮小這方面的差距？

冷醫師：國內寵物醫療和國外差距非常大。首先是行業人才素質的差距。國外對從事寵物診療行業的醫生要求非常嚴格，說白了就是非常專業。而我們國內的寵物醫院人員混雜，他們大多憑著經驗，經常是這種針劑不行就改用另一種，或者各種藥混合用，死馬當活馬醫，純屬碰運氣。其次是發展理念上的差距。國外的寵物診療行業發展有一百多年的歷史，而國內才剛起步，國外是把寵物人性化，而我們國內的寵物醫生都只是把它當做一只寵物，或者是一條狗來看待。其次是儀器設備上的差距，這個就不用我作過多強調。最后是醫療環境上的差距，我們國內重視醫院的功能，而國外更重視寵物心理上、精神上的安慰、調解，他們更懂得如何去為寵物營造一個良好的診療環境。

《時代寵物》：從事寵物醫療行業這么多年，您最大的快樂與煩惱分別是什么？您有什么工作上的感受和經驗可以分享給大家？

冷醫師：最大的快樂莫過于把一條頻臨死亡的狗挽救過來，這能讓我體會到實現自身價值的快樂。最大的煩惱是怎么樣去為客戶做最好的服務，因為國內目前還沒有太多的借鑒，在國內寵物診療行業來說，我們本來就是走在前列的，所以沒有一個很好的指導思想，包括制度建設、人員素質的提高等問題都會經常困擾著我。

談經驗不敢當，我們這個行業需要各種各樣的人才，不管是醫療、護理、美容、銷售等等，在此我呼吁希望社會上的有識之士都愿意加入到我們這個行業中來，為國內寵物診療行業的發展規范和構建和諧社會貢獻出自己的一份力量。

《時代寵物》：對國內寵物醫療行業的未來有什么樣的預測？對龍翔寵物診療協會有什么樣的發展愿景？

冷醫師：我想今后的國內寵物醫療行業一定會向國外靠攏，在寵物診斷上會從寵物的精神層面作調整。比如說一只寵物狗做完手術之后，它的性情會發生變化，它以前不咬人，后來變得咬人，這就需要對它的心靈有一個疏導，我認為寵物的心理疏導是行業發展的趨勢，以后國內一定會出現一個新型的職業：寵物心理師。此外，我們還要能給寵物提供一個合適的環境，現在我們國內的寵物診所基本上都處在鬧市區，以后可能會選擇安靜的、環境優雅的地方。就我們自身來說，我們以后的所有連鎖醫院也都會朝著這個未盼來進行設計，我們希望顧客的寶貝們進了我們的醫院，就如同進入一個開心愉快的場所。目前我們的艾帝斯寵物醫院就是我們今后的連鎖寵物醫院發展的典范，它遠看像一個游樂園，并且采用比較單一的淡綠色調，讓寵物主人和寵物走進來之后不會產生任何的壓抑感，另外我們也會借鑒國外寵物診療行業的一些課件，對我們的員工進行寵物心理學方面的培訓。總之，我相信我們國內寵物診療行業發展會越來越好，我們也會朝著越來越規范的方向發展，爭做國內寵物診療連鎖行業的標桿！