軌道交通智能售票系統服務設計優化

趙樹林，殷曉晨

合肥工業大學建筑與藝術學院，安徽 合肥 230601

0 引 言

智能售票系統是使用一些相對先進的技術，比如信息技術數據通信技術、GPS定位導航技術以及傳感器技術等，對地面交通運行狀況信息進行實時、準確和高效的追蹤，并將該信息應用到城市公共交通售票服務的規劃與管理中，是解決目前城市交通售購票模式單一問題的首要措施.隨著城市立體交通路網大發展，軌道交通路網逐漸形成，如同智能巴士系統一樣，軌道交通售票系統智能化發展逐漸被人們提上日程.智能售票系統利用無線傳感技術采集軌道交通各線路流量、人員以及設備的信息，通過互聯網或移動通信網絡，經由計算機或手機實現對票務的智能化管理，以便用戶通過自助售票機來遠程了解當時當刻始發站和目的地的人、車運行狀況，以方便線路的最優選擇和遠程購票等操作.此外，在不影響自助售票系統本身必要功能的工作使用之外，盡可能的增加更多乘客所需要的信息，并根據實時反饋智能優化當前購票乘客線路，達到減少操作，更加直觀，更具智能化的購票流程和更完善的用戶體驗.

1 軌道交通售票系統

1．1 軌道交通自助售票系統的國內外發展現狀

軌道交通自助售票系統是自動售檢票系統中的一部分，體系復雜，技術含量相對較高.可以預計，隨著智能互聯時代的到來，無論是互聯網還是物聯網的滲透，該系統將會更加復雜，專業面更廣，維護更困難［1］.在國內，自助售票系統具體操作順序不統一，有的先選定購票張數再進行目的地選擇，有的則正好相反.在目的地選擇部分，沒有配合相應軟鍵盤直接輸入目的地信息，而是在線路地圖中肉眼識別，使得外來人口在不了解相關線路具體站點的情況之下，帶來了不必要的困擾，線路越多越復雜，乘客識別能力更加繁瑣，如圖1所示.

在國外，智能化設計在自助售票系統的應用也處于剛剛起步階段，但在信息服務設計上，通過實時回收系統內數據并及時顯示在自助售票機上，已經實現信息實時共享與應用，例如日本軌道交通系統，全國大中城市各條線路已經在近年逐步更新自助售票機服務交互系統，界面顯示實現雙屏多任務同時操作，雙屏操作避免了單屏操作的凌亂，需求觸點更加直接.如圖2所示，左邊任務屏幕提供購票張數信息，雖然與右邊主屏幕單列開來，但省時高效而且直觀的操作流程極大的方便乘客購票.不僅如此，界面增加信息指示條，以用于顯示當前站點實時人流量、各線路擁堵以及緊急通知等實時信息.

1．2 互聯網時代下的自助售票系統

隨著經濟社會不斷發展，技術不斷成熟.軌道交通迎來加速發展的時機，北京、上海、廣州等特大城市軌道交通線網更是交錯如織.如何基于互聯網鏈條各部分，建立組織更加優秀、受用廣泛的服務設計體系，是當今軌道交通智能化的當務之急亦是必經之路.

圖1 北京地鐵自助售票機界面圖Fig．1 Interface of Beijing subway self－service ticketmachine

圖2 東京地下鐵自助售票機界面圖Fig．2 Interface of Tokyo subway self－service ticketmachine

基于互聯網時代的發展，另一種新型趨勢.即物物相聯的物聯網逐漸被人們所挖掘.通過射頻識別、全球定位、紅外感應器系統等信息傳感設備，按一定協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，再通過物品工作反饋的過程，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡概念［2］.其實在現有的軌道交通智能檢測系統中已經廣泛應用，其中，充當主要角色的即是實時數據收集和信息反饋，其中包括GPRS車載定位系統；攝像頭采集等數據收集系統，采集到實時數據通過大型數據庫傳輸和云端計算機運算，最終將實時信息，線路優化結果反饋在接受設備上，使得大眾出行更加直觀便捷.另外，以手機為代表的智能移動設備進入千家萬戶，各種應用讓人應接不暇，目前已經能夠實現客戶端遠程購買汽車票、火車票、機票等服務.以此看來，公共交通尤其是軌道交通售票系統進入遠程購票模式指日可待.未來，通過客戶端，乘客既可以在家中了解時事線路信息，預先購票，進站后在自助購票機甚至直接在閘機驗證購票信息進站乘車即可，省時省力，智能高效，如圖3所示.

圖3 軌道交通自助售票機物聯網模式流程Fig．3 The IOTmode process of rail transit self－service ticketmachine

2 以用戶為中心的服務設計

2．1 服務設計的概念

服務設計主要是將設計學、管理學、計算機技術和營銷學的理論和方法結合起來，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、通信交流、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動.服務設計是從用戶的需求出發，運用以人為本的、科學的、用戶參與的方法，確定服務提供的方式和內容的過程［3］.

2．2 服務設計流程和方法

以用戶為中心的概念在工業設計領域被廣泛應用并貫穿整個過程，基于本文闡述的軌道交通售票系統的服務設計即是顯性服務設計中的一類.整體而言，移動端的服務設計成為此概念領域的前沿先端.從最初的用戶研究至最終的產品設計與維護.在整個過程當中，分為分析與規劃、開發設計、設計評測三大階段.具體的轉化過程為“用戶需求分析→服務定位觸點→原型設計→系統設計→設計評價”如圖4所示.

圖4 服務設計流程圖Fig．4 Flow chartof service design

3 軌道交通自助售票系統的服務設計優化

針對上述分析，根據服務特性和理念，基于物聯時代技術藍圖的指印.通過服務對象和服務提供者的接觸點分析，將優化結果運用于整個服務流程中.

3．1 分析與規劃

3．1．1 軌道交通售票系統用戶對象分析 近年來，人口增長、城市交通人流量的增加是推動新型交通模式發展的主要動因.以自動售票機為主體的軌道交通自助售票系統中，乘客即是服務研究對象.使用軌道交通這一公共交通方式出行的人數比例不斷增加，帶給自助售票系統前所未有的壓力.通過實地考察和研究歸納出乘客主要分為兩種：第一種，城市本地常住人口.這一部分乘客由于出行路程趨向于單一化，以上班族和學生為主，始發地和目的地是固定的.因此，這一部分人也已經熟知自己經常經過的線路概況和票價信息.除此之外，城市一卡通的不斷興起，使用者也是面向常住人口開放，人們只需攜帶一張卡，進入軌道交通進出站閘機直接刷卡乘車，省去了自助售票這一多余環節.第二種，以出差、旅行、探親為主的流動人口.這部分乘客由于出行路線多樣化和暫時性等特點，外加對于出行路線不熟，臨時辦理長時效期的交通卡手續繁瑣，使得自助售票機成為軌道交通出行的必經程序之一.綜合分析來看，研究重點也就主要針對于此部分受用群體進行特定對象的服務設計研究［4］.

3．1．2 用戶需求分析與規劃 信息化的發展，公共交通出行的乘客需求趨于多樣化，不僅僅滿足于購票乘車這一簡單需求.軌道交通也是如此.通過對部分使用軌道交通售票系統的乘客調查，歸納出如圖5所示的幾點.

3．1．3 軌道交通售票系統購票流程和觸點分析通過普通乘客在進站購票過程中普遍的流程順序研究，與表一中羅列分析的用戶需求結合，綜合分析乘客購票需求流程，具體為：確定購票張數→選擇目的地→獲取所需信息→投幣購票→出票口取票（找零）；移動客戶端購票乘客取票需求流程具體為：確定“取票”→確定取票信息→驗證取票信息→出票口取票［5］，如圖6所示．

軌道交通售票系統觸點產生由乘客起主導作用.以用戶需求為主的軌道交通智能售票系統的信息構架大體分為：服務項目（購票/取票），購票張數，時間，線路，目的地，票價（投幣），行程推薦.

圖5 軌道交通售票系統的服務功能需求分析Fig．5 Requirement analysis of service function of the rail transit ticket system

圖6 軌道交通售票系統購票流程分析Fig．6 Process analysis of rail transit ticket system

行程推薦模塊基于技術支撐，迎合乘客需求，根據數據采集和云端運算，根據乘客提供目的地信息，提供時間最快，擁堵最輕，距離最短三種出行方案，如圖7所示.

圖7 軌道交通售票系統主要觸點分析Fig．7 Main contactanalysis of rail transit ticket system

3．2 具體設計

3．2．1 服務原型設計 服務模型設計主要包括草圖和服務信息設計.以主頁面，功能模塊和下層功能塊之間的交互為例，通過上述的用戶研究以及服務需求分析［6］，確定軌道交通售票系統的功能需求列表，生成服務原型示例圖，如圖8所示.

圖8 軌道交通售票系統的服務原型設計Fig．8 Prototype design of rail transit ticket service system

3．2．2 系統界面優化設計 綜上總結用戶需求流程，不論是在自助售票機界面設計部分還是在移動設備客戶端界面部分，界面設計是構成自助售票機服務系統中服務受用者和服務設計者最為重要的觸點［7］.

以自助售票機界面為例，自助售票流程包括三大基本功能，分別是時間信息、線路目的地選擇、取票.時間位置信息通過GPRS定位列車所在位置來提供乘客選擇，通過云端處理收集到的流量信息和乘客輸入的目的地信息等經過計算機數據庫運算提供優化線路方案，取票信息提示當前購票和網絡購票取票流程等［8］.

相較于傳統售票機界面功能，本次設計由于移動設備購票應用模塊的增加，因此，在初始界面增加服務項目模塊如圖9所示.

其次，在選擇線路模塊增加目的地輸入對話框，配以軟鍵盤.這樣使得人機交互更加簡法直觀，方便快速得到乘客出行目的地信息，省去由于乘客線路不熟等原因在傳統線路地圖中找尋所帶來的繁瑣體驗.如圖10為本次服務設計優化意向，圖11為傳統線路選擇界面，作為大多數非本地乘客出行需求，這樣繁雜瑣碎的線路很難讓乘客直觀的找到自己想去的目的地，線路越多，越加繁雜，交互層級更多，用戶體驗隨之變差.

圖9 服務項目界面意向Fig．9 Intention of service interface

圖10 目的地選擇界面意向Fig．10 Intention of destination selection

圖11 傳統線路選擇Fig．11 Choice of traditional route

最后，也是軌道交通售票系統在智能化領域的優化意向.在傳統售票流程額外增加智能線路行程推薦模塊，乘客設定好目的地后，根據當前實測流量信息，班次信息等經過大數據庫計算，得出線路推薦信息.距離最近，時間最短，流量最優三個方案，乘客可以根據自己出行需要選擇相應優化方案.界面呈現上，在每一個方案下部，都會有推薦路線的具體信息，如圖12所示.例如，在選擇距離最近方案后，下部線路條從左至右依次為，始發站信息，線路1信息，換乘站信息，換乘后線路2信息，終到目的地.與此同時，提供該方案所用時間，路程距離信息，直觀方便乘客出行［9］.

圖12 行程推薦意向界面Fig．12 Interface of travel recommendation intention

4 結 語

以上分析了軌道交通智能售票系統的服務設計優化相關內容，基于傳統自助售票系統的服務設計提出了基于乘客和自助售票系統之間的服務設計優化模型.分析了在當前軌道交通路網不斷發達現實因素下，基于用戶需求考慮的服務設計模型.通過分析與規劃、具體設計、設計評估的設計流程，建立了服務設計過程模型.以自助售票機界面設計為例，將服務設計模型產品化.由于服務設計問題及其設計評價的客觀性和復雜性，這一設計具體項目和研究廣度需要進一步研究和論證.今后需進一步研究以用戶為中心的設計評價體系，以用戶為中心的移動設備端的服務設計，客觀驗證總結設計可用性問題，對進一步改善軌道交通智能售票系統的服務優化具有參考作用，也為進一步完善軌道交通智能售票系統服務設計理論奠定基礎.

致 謝

感謝河北工業大學建筑藝術學院的支持！

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