手機(jī)銷量與投訴齊漲問題集中

許雙

2014年是國(guó)產(chǎn)手機(jī)突飛猛進(jìn)的一年，幾大品牌都取得了不錯(cuò)的成績(jī)。與此同時(shí)，來自中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，這一年通訊類的投訴達(dá)到12511例，同樣是一個(gè)歷史新高，其中華為、小米、蘋果、三星等四大品牌手機(jī)投訴量全部過千，而魅族也達(dá)到990例，名列投訴排行榜第五，其他品牌手機(jī)也都有不同程度的上漲，值得一提的是消費(fèi)者有關(guān)華為、小米手機(jī)的投訴量居于前兩位，華為成為繼小米手機(jī)之后，又一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)的國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌，其消費(fèi)投訴量是2013年投訴量的3.7倍。

2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的這一萬(wàn)多例的手機(jī)投訴中，主要集中在以下幾個(gè)方面：

山寨與高仿手機(jī)泛濫

受益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)與新媒體的崛起，手機(jī)應(yīng)用快速發(fā)展，各種手機(jī)品牌的影響力均大大提升。與之對(duì)應(yīng)，以往在線下生存的山寨與高仿手機(jī)商家紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)于網(wǎng)絡(luò)，通過淘寶、搜索引擎、廣告聯(lián)盟、山寨網(wǎng)站等多種方式向用戶狂轟濫炸，受此影響，一大批“涉世未深”的手機(jī)用戶上當(dāng)受騙。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在蘋果手機(jī)1300余例投訴中，有近一半是因?yàn)橘I到假貨。究其原因一方面固然是iphone價(jià)格過高而部分消費(fèi)者貪小便宜的心里作怪，而另一方面也不得不感嘆如今騙術(shù)之精湛，正應(yīng)了那句話：“道高一尺，魔高一丈”。

除了iphone，通過互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷起家的小米手機(jī)在網(wǎng)絡(luò)上也是大名鼎鼎，其特殊的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式所造成的供不應(yīng)求的局面，無(wú)疑也給假冒偽劣商家?guī)砩虣C(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，小米手機(jī)相關(guān)山寨與高仿手機(jī)的投訴達(dá)到其總投訴量的20%。

跟隨小米身后的榮耀、魅族等品牌均在2014年高舉互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的大旗，這使得與他們品牌相關(guān)的山寨手機(jī)投訴量大增，此外傳統(tǒng)手機(jī)巨頭三星、聯(lián)想等人氣不減，也有不少山寨機(jī)被投訴。

發(fā)貨與退換貨問題

2014年華為、魅族、酷派等多家企業(yè)均開辟了網(wǎng)絡(luò)銷售的渠道，這使得網(wǎng)絡(luò)搶購(gòu)成為一種常態(tài)，以前隨處可見的手機(jī)變得不好買，一方面催生了各種黃牛，另一方面一般用戶想買而不可得。很多時(shí)候在官網(wǎng)無(wú)處可尋的手機(jī)，在淘寶或者線下商鋪加價(jià)竟可買到，這些也成為消費(fèi)者的投訴之源。

一些品牌手機(jī)過于火爆，明顯準(zhǔn)備不足，有的不能按時(shí)發(fā)貨，有的則是無(wú)貨可發(fā)。小米4剛上市時(shí)曾因不能按時(shí)發(fā)貨而被消費(fèi)者投訴；自2014年9月至2015年初，多次發(fā)布新品的魅族更是遭遇產(chǎn)能危機(jī)，手機(jī)供不應(yīng)求，招致無(wú)數(shù)消費(fèi)者退款與投訴；不得不提到的是一度十分高調(diào)的錘子手機(jī)也因產(chǎn)能沒跟上而失去市場(chǎng)，被眾人恥笑；華為手機(jī)為了防止黃牛作祟，對(duì)每個(gè)訂單都進(jìn)行嚴(yán)加審核，這大大降低了發(fā)貨速度，很多用戶收貨被延遲，一些用戶更因?qū)徍瞬煌ㄟ^被“拒絕”；此外華為網(wǎng)購(gòu)經(jīng)常采取的是聯(lián)合電商平臺(tái)同步搶購(gòu)的模式，可有的時(shí)候電商平臺(tái)搶購(gòu)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，卻又無(wú)貨可發(fā)，這些都給華為手機(jī)招致不少投訴，消費(fèi)者怨聲載道。

實(shí)際上不僅是發(fā)貨，在退換貨及退款的問題上消費(fèi)者也很“受傷”。不論是因?yàn)椴荒芗皶r(shí)發(fā)貨時(shí)而申請(qǐng)的退款，還是因?yàn)槠渌蚨鴮?dǎo)致的退換貨，幾大癡迷于網(wǎng)絡(luò)搶購(gòu)的手機(jī)廠商均表現(xiàn)得要慢一拍，究其原因，大多是審核流程太長(zhǎng)，往往不能在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。華為手機(jī)換貨時(shí)，很多消費(fèi)者就投訴，物流信息顯示早就到華為商城了，可他們就是不簽收，眼睜睜看著15天退換貨時(shí)間流逝。如果是電商平臺(tái)上遇到的退換貨問題，則又多了電商平臺(tái)的一層審核，速度更慢。

故障檢測(cè)與天價(jià)維修費(fèi)用

故障檢測(cè)是手機(jī)廠商售后部門直接面對(duì)的問題，手機(jī)行業(yè)里關(guān)于質(zhì)量方面的投訴都與故障檢測(cè)有關(guān)，具體表現(xiàn)在故障責(zé)任的認(rèn)定上，即消費(fèi)者對(duì)售后部門給出的檢測(cè)結(jié)果不認(rèn)同，這通常是指手機(jī)故障不屬于保修（不屬手機(jī)三包）。

手機(jī)故障問題主要指的是硬件方面，包括屏幕、相機(jī)、電池、主板、充電器、耳機(jī)、卡槽等。手機(jī)故障的癥狀也千奇百怪，如屏幕碎屏、黑屏、觸屏失靈、跳屏，相機(jī)模糊、躁點(diǎn)、不對(duì)焦，電池鼓包、爆炸、充不進(jìn)電，主板進(jìn)液、變形，充電器爆炸，數(shù)據(jù)線斷裂，耳機(jī)電流聲、回音、無(wú)聲，卡槽斷裂、不讀卡，手機(jī)無(wú)法開機(jī)……這些故障的產(chǎn)生原因又有多種，既可能是手機(jī)自身質(zhì)量原因，也有可能是人為因素。

某用戶手機(jī)觸屏失靈，刷機(jī)之后依舊如此，按常理懷疑觸屏壞了，這當(dāng)屬于質(zhì)量問題；可售后打開后蓋發(fā)現(xiàn)，進(jìn)水指示器變成紅色，表明主板進(jìn)水，那就有可能是主板損壞導(dǎo)致觸屏失靈，而主板進(jìn)水明顯屬于人為因素；同時(shí)，還不能排除觸屏是否存在問題。

但是一般用戶并不懂得進(jìn)水器變紅這樣的手機(jī)知識(shí)，明明是觸屏壞了，卻說是主板進(jìn)水，還人為因素；按照常人想法：手機(jī)正常使用怎么可能進(jìn)水，售后的腦子進(jìn)水還差不多。如果售后有經(jīng)營(yíng)任務(wù)或者不是當(dāng)面檢測(cè)，那就更難取信于用戶，矛盾由此產(chǎn)生。

用戶決定咽下這啞巴虧，花幾百塊錢，換上主板把手機(jī)修好。檢測(cè)繼續(xù)進(jìn)行，售后又發(fā)現(xiàn)觸屏也是壞的，而觸屏與屏幕是一體的，要換都得換，也就是說觸屏失靈，最后需要換的是主板和屏幕，兩樣加起來得上千塊錢。該用戶憤怒不已：手機(jī)買來不過1000元，換兩個(gè)零件的錢比買手機(jī)的錢還多，實(shí)在是閉著眼睛瞎要錢！

實(shí)際上這只是諸多維修鑒定里常見的一例，無(wú)法判斷誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。手機(jī)精密無(wú)比，損壞的可能性有千種，故障鑒定的結(jié)果有萬(wàn)種，同一處損壞既可能是質(zhì)量問題也可能是人為原因。用戶與售后因?yàn)橐庖姛o(wú)法統(tǒng)一而不能及時(shí)解決問題，最后常常變成用戶三番五次找售后解決，而售后則是三番五次推諉。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上類似的投訴很多，涉及每個(gè)品牌，并且投訴占比很高。

此外還要指出的是，天價(jià)維修的投訴真實(shí)存在，并且為數(shù)可觀，主要是華為、魅族兩家，不少消費(fèi)者均遭遇到維修費(fèi)用比買手機(jī)費(fèi)用還要高的情況。

二次維修故障更多

換機(jī)疑似翻新機(jī)

不論是手機(jī)本身質(zhì)量問題還是消費(fèi)者人為原因，不少用戶均維修過手機(jī)。不過有一類消費(fèi)者比較悲催，修著修著就成了售后店里的熟客。

某用戶手機(jī)聽筒有故障，經(jīng)過售后檢測(cè)，是主板出現(xiàn)問題，屬于人為，需要換主板，用戶無(wú)奈，交錢維修；手機(jī)修好沒用多久，又出故障，這次不僅聽筒聽不到，觸屏也不靈了，再去找售后，檢測(cè)又是主板出了問題，還得換主板，又向用戶收錢，用戶當(dāng)然不干，雙方為此事再爭(zhēng)辯一番，無(wú)論誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)，手機(jī)還得繼續(xù)維修，維修好之后沒用多久，手機(jī)再出故障，這次直接無(wú)法開機(jī)，找售后，檢測(cè)結(jié)果還是主板出了問題。三次故障的癥狀不同，但都是主板出了問題，這讓用戶無(wú)法接受，到底是主板質(zhì)量不行，還是售后檢測(cè)有誤，或是售后另有所圖？還是售后給用戶換的主板是翻新貨？

這種事情絕非孤立案例，后面的疑問也是很多消費(fèi)者的真實(shí)想法！

此外一些手機(jī)反復(fù)出現(xiàn)同一故障，維修多次均沒有解決，按照三包規(guī)定，可以向手機(jī)廠家申請(qǐng)換機(jī)。不過比較奇葩的是，不少消費(fèi)者投訴表示，換過之后的手機(jī)更容易出問題，讓人懷疑換過的手機(jī)并非新機(jī)，可能是翻新機(jī)。

以上兩種情形的投訴幾乎所有廠家均有涉及，包括華為、小米、蘋果、三星、魅族等，難道這也成了行業(yè)潛規(guī)則嗎？

集中投訴問題未有足夠重視

如果說是無(wú)目標(biāo)的投訴其責(zé)權(quán)鑒定不好檢測(cè)，那么集中性的投訴事件則在一定程度上反映了手機(jī)質(zhì)量問題或者其售后服務(wù)政策出現(xiàn)問題。

比如，分析中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)關(guān)于屏幕問題投訴可以看出，雖然所有的手機(jī)品牌均有涉及，但是很明顯魅族關(guān)于屏幕問題的投訴最多也最突出，并且大多是屏幕易碎的投訴，那么手機(jī)廠家就該為此去認(rèn)真調(diào)查研究，是因?yàn)槠聊毁|(zhì)量還是因?yàn)槌吙颍?/p>

華為手機(jī)卡槽斷裂的問題從2013年下半年就有曝光，到2015年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上都在收到相關(guān)投訴，投訴案例達(dá)到300余例，遠(yuǎn)超其他同行，網(wǎng)上也多有媒體報(bào)道，出現(xiàn)這么大面積的問題，廠家是不是需要調(diào)查一下，是因?yàn)樵O(shè)計(jì)問題還是材質(zhì)問題？

小米4 上市不久就有用戶反映其GPS丟星，精度不準(zhǔn)的問題，短短四個(gè)月中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上也累積了近百例相關(guān)投訴，MIUI論壇管理員曾表示問題修復(fù)，但是大部分人表示問題依舊。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行曾發(fā)布過幾篇關(guān)于iphone失竊的文章，引來不少同樣遭遇過手機(jī)失竊的消費(fèi)者投訴，投訴內(nèi)容大體一致：當(dāng)iphone丟失之后，雖然消費(fèi)者第一時(shí)間將手機(jī)鎖死，并提供IMEI碼等證明，跟蘋果售后報(bào)失，以確保手機(jī)不會(huì)被偷盜者換機(jī)；按照蘋果售后政策，換機(jī)需要提供IMEI碼、發(fā)票、密碼、原始包裝等多種證明，但事實(shí)情況是僅憑手上被鎖死的“磚頭機(jī)”，很多偷盜者換機(jī)成功，這讓消費(fèi)者十分憤怒，對(duì)蘋果的售后政策也充滿質(zhì)疑。

此外蘋果公司曾發(fā)布過一次電池更換計(jì)劃，針對(duì)一部分 iPhone 5 設(shè)備可能會(huì)突然出現(xiàn)電池續(xù)航時(shí)間變短或需要較頻繁充電的情況，為用戶提供換電池服務(wù)，不過事實(shí)情況是：很多符合換電池的用戶在申請(qǐng)換電池時(shí)被蘋果售后拒絕，理由是手機(jī)外觀受損、屏幕受損等，這些與電池?zé)o關(guān)的拒絕理由讓消費(fèi)者難以接受。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)2014年收到關(guān)于手機(jī)的投訴超過12000例，投訴問題涉及各個(gè)方面，顯示出手機(jī)行業(yè)的復(fù)雜性。手機(jī)廠商在發(fā)布絢麗的新款手機(jī)時(shí)更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，在現(xiàn)有的法律框架下，為消費(fèi)者提供更公正透明的售后服務(wù)。