高校辦公室工作“三服務”的探索與實踐

楊顯貴 李波

高校辦公室無論是黨委辦公室、校長辦公室單獨設置，還是合署辦公，都承擔著參謀助手、綜合協調和督促檢查等職能，在學校管理系統中處于承上啟下、協調左右、聯系內外的中樞地位。高校辦公室的管理與服務水平，直接影響著學校管理的效率與水平。隨著高等教育改革與發展，高校之間的競爭日趨激烈。面對新形勢與新要求，高校辦公室人員必須與時俱進，及時轉變思想觀念，增強服務意識，創新服務方式，提高服務本領，努力做到“三服務”，即主動服務、精細服務和延伸服務，用更加積極的姿態迎接新的挑戰。

一、主動服務

主動服務體現的是一種工作態度和認知水平。凡事預則立，不預則廢。從某種視角看，辦公室工作具有被動的特點。辦公室人員要當好領導的參謀助手，就不能一味被動完成領導交辦的任務，而應積極探索高校辦公室工作規律，努力提升洞察學校發展趨向的認知能力，大膽尋找主動而為的路徑和方法，變被動為主動，想領導之所想，憂學校之所憂，急師生之所急，充分發揮辦公室人員的主觀能動性，做到先知、先學和先謀。

第一，先知。辦公室工作好比領導的眼、耳、口、舌。比如，外來公文首先是由辦公室擬辦處理的，辦公室工作人員在一定程度上獲得了“先知”權。但僅僅如此是不夠的。辦公室要著力構建覆蓋全校的信息網絡，建立暢通的信息渠道，從調查研究中挖掘深度信息，從部門工作報告中概括經驗信息，從信訪工作中發現問題信息，在平時做好信息的搜集工作，及時掌握學校的輿情信息和師生思想動態。對學校的重點工作或重大活動，要主動奔赴一線現場，爭取較早掌握現場情況，并將搜集到的信息進行整理，及時提供給領導決策參考。

第二，先學。在工作中，要密切關注國家改革發展的新形勢、新動向和教育教學改革的新舉措、新經驗，敏銳地把握新形勢對學校生存和發展的影響。對于國家、上級主管單位新出臺的政策、法律法規等文件，辦公室工作人員要盡早進行學習，深刻領會文件出臺的背景與目的，準確把握其精神內涵，避免領導咨詢相關問題時，出現“一問三不知”的現象。

第三，先謀。辦公室工作應有前瞻性，要具備超前服務的意識，切忌走一步看一步，只顧眼前，缺乏預判性。要善于總結辦公室的工作的規律性，對每年例行的、季節性較強的常規性工作，應盡早做好計劃安排，積極主動地把工作做在前面，適當預留機動時間，避免因臨時和突發性事件而影響常規工作。要自覺地圍繞學校中心工作和領導所思所想所求，主動調研，超前為領導決策提供方案。

二、精細服務

精細服務體現的是一種工作技能和服務能力。辦公室人員應有追求完美、持續改進的精益意識。要堅持學習科學管理的理論、方法，熟練掌握計算機、網絡等現代化辦公工具，努力提高精細服務的過硬本領。要精在事前，細在過程，意在結果，努力做到工作專業化、專業程序化、程序標準化、標準定量化，從“細”上著眼，在“精”上下功夫，在“實”上做文章，使各項問題得到合理、高效的解決。

第一，要細。所謂“細”，就是要嚴謹細致，把握細節，做到見微知著。辦公室工作的瑣碎性決定其工作中最容易出現的錯誤是忽略細節。常言道，細節決定成敗，細節上的失誤可能招致嚴重后果，甚至造成無法挽回的損失。在辦公室工作中，要善于在工作過程中發現細節問題，把注意力集中到關鍵點、銜接點、隱藏點和創新點上，養成嚴密細致的工作習慣。對于可能影響全局的小細節、小環節、小事情、小部位，辦公室人員要以務實的工作作風，深謀細研，堅決克服閉門造車的陋習，該親眼看的要親身到現場查看，該直接過問的要當面過問。

第二，要精，所謂“精”，就是要精益求精，力求更好。辦公室工作雖然繁雜、瑣碎，但辦公室人員要創造性地開展工作，不斷提高工作質量、水平和效率，無論大事小事都要做成“精品”。比如起草領導講話稿，我們嚴格按照“三步走”原則，事前進行認真構思與寫作，事中到現場聆聽領導講話，事后將領導現場發言與原稿進行分析比較，及時總結經驗教訓。只有如此反復磨煉，方能代擬出讓領導滿意的講話稿。再比如，會議服務是辦公室一項常規工作，與會議的內容相比顯得微不足道。可是，如果辦公室工作人員在服務方式的選擇、服務時機的把握上多做一點改進，就會減少茶水服務對與會人員注意力的影響，做到“潤物細無聲”。

第三，要實。所謂“實”，就是要推動工作落實，確保實效。要建章立制、明確責任、優化程序，使辦文、辦會、辦事有章可循、有規可依、有據可考。在工作安排上要避免目標抽象，責任主體模糊，完成時限不明等粗放管理方式。比如，某高校每年會對學校年度工作要點進行分解和細化，明確每一項工作的責任領導、責任單位和完成時限，并在日常工作加強檢查和督辦，確保每年的各項工作任務能按期完成，落到實處。

三、延伸服務

延伸服務體現的是一種系統思維和協同能力。現代大學往往辦學規模較大，組織結構復雜，職能分工較細，而辦公室在高校管理系統中處于中樞地位。要保證大學系統有序高效運行，辦公室就應從學校系統整體著眼，統籌協調相關部門工作，對部門職能交叉、邊界模糊的工作，進行實時協調與服務，并對多部門協作的工作進行橫向和縱向的延伸。橫向延伸是指讓部門間的工作協同不留間隙，做到無縫對接：縱向延伸是指辦公室工作人員應注重經驗積累，由表及里，去偽存真，創新服務理念和方式，努力提升服務品質。延伸服務的特點有三：多時、多地和多維。

第一，多時。多時是從縱向來講的，它有兩層含義：一是指個人學習上的一種長期的積累和提高：二是單純指工作時間上的延伸，也就是平常所說的“加班”。由于辦公室工作的高要求，決定了辦公室工作人員必須長期堅持自學，不斷提高服務的能力和水平。印信服務是辦公室直接面向師生的日常工作，也是一項量大面廣的基礎工作，辦公室除每周五天工作日的正常服務外，對師生需求即使是雙休日也是隨叫隨到。比如，某高校辦公室在印信服務方面堅持“白加黑”（白天和晚上）、“5+2”（5天工作日和周六、周日）工作制。對在工作日或工作時間之外，確實需要緊急用印的師生，可以提前半天進行電話預約，實行定點定時服務。

第二，多地。多地是指橫向上的延伸。當前，國內很多高校都是多地多校區辦學，這無疑給高校辦公室的管理工作增加了一定的難度。為了適應這種變化，很多高校辦公室采取了多種方式來拓展服務空間。比如，由辦公室負責牽頭建立主會場、分會場等多個視頻會議室。視頻會議室的投入使用，使辦公室辦會的職能不再局限于一棟樓里的幾個會議室，而是幾乎延伸到了學校的每個角落。這不僅極大地提高了會議效率，降低了會議成本，而且使廣大教職工能夠原原本本地同步了解學校的重大活動、重要會議精神，切實保障教職工的參與權、知情權。

第三，多維。在日常工作中，辦公室既要服務領導，又要服務師生，還要接待上級主管部門的檢查，以及兄弟院校等外單位的交流來訪，需要統籌考慮，做好綜合協調工作。以擬制公文為例，在沒有推行辦公自動化（簡稱OA）系統之前，擬稿單位工作人員至少要跑辦公室兩次：一次是送有擬稿單位負責人簽字的公文擬稿單，一次是來取已經制作好的公文。而且，擬稿單位如果需要查閱以前制發的公文也不是很方便。實行OA之后，擬稿單位工作人員可以遠程提交公文擬稿單和收取電子公文，可以24小時在OA系統上查閱以往制發的文件。因此，OA系統的使用讓辦公室服務的職能在時間和空間都得到拓展，形成了橫向和縱向的交叉延伸，為師生提供了一種全方位、立體性的服務，從而呈現出“多維”的特點。

綜上所述，高校辦公室工作人員只有堅持主動服務、精細服務和延伸服務，不斷提高自身綜合素質，不斷提高服務能力和水平，才能切實當好領導的參謀，真正發揮辦公室的職能，進而贏得每一位來辦公室辦事人員的滿意，贏得廣大師生的滿意。