淺析電力企業電力營銷精細化管理措施

[摘 要]分析供電企業實行用電營業管理的內涵及意義，并就供電企業實行精細化電力營銷管理提出具體的解決對策，本文結合作者自身多年來的工作經驗，對電力企業中的用電營業現象進行分析并提出相關管理措施及方法，可供同行借鑒參考。

[關鍵詞]精細化；電力營銷；管理措施

一、電力營銷的定義

電力營銷是指在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務。

當前電力營銷中存在的問題分析： 多年來，電力企業供不應求的“賣方市場”，使電力企業員工形成不重視用戶需求的作風，導致企業存在著以生產為導向的電力營銷觀念。

二、精細化管理的內涵

精細化管理以先進的理念、細化的管理、明確的目標，確保管理高效準確到位，提升企業運營的效率和效益，對電力營銷工作有著積極的促進作用。精細化管理是源于發達國家（日本20世紀50年代）的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，供電企業要想在競爭中立于不敗之地，精細化管理是一道必須要邁過的坎。精細化管理的內涵就是企業在規范化和標準化的基礎上，對其生產流程、管理流程進行科學細化和合理優化的過程，以實現組織結構專業化、工作方式標準化、管理制度化、員工職業化。

三、用電營業管理組織構造

現代科技發展日新月異，為用電營業管理系統的再設計提供了極為有利的條件，使之成為必要和可能。所謂用電管理系統的再設計，就是采用現代管理原理和工程方法，對用電營業管理的組織機構及其運行體系進行優化設計，目的在于把用電營業管理業務納入統一化、合理化、標準化的管理體系，提高工作效率。這其中包括兩方面的內容：一是用電營業管理的組織設計，包括職能和機構；二是組織運行體系的設計，涵括程序、標準和表單。用電營業管理系統設計的具體方法、步驟如下：

（1）職能分析，用電與營業管理的職能是應用法律手段、經濟手段、技術手段規范用電秩序；用電營業管理工作的中心應是注重搞好用電需求分析和預測工作，平衡發電和用電功率，最大限度地滿足用戶的需求，鼓勵多用電；用電營業管理增加新的職能，在市場經濟條件下，需求側管理是用電管理的重要組成部分，是以經濟為杠桿、按市場規律辦事的用電管理，是建立在公共利益上的行為。以上是用電與營業管理面臨的新課題。

（2）組織機構設計，用電管理的職能經過分析并確立之后，根據明確的功能構建組織機構，建立科學合理的組織機構是功能得以有效發揮的重要保證。在原有的用電營業管理部門的組織機構再造基礎上，按實際需要和發展，應增加市場開發及客戶服務部、政策研究及形象策劃等部門及其相關職能。

（3）管理流程圖，管理流程圖是用一些經過歸納得出的圖例加上簡捷的文字說明描述管理過程的示意圖。這種圖用來表示，當管理過程從某一定點進行到另一點，人、職責、資料及結果出現了什么情況。它可用來個別或合并地表明管理過程中包括那些工作環節，完成某一環節所涉及的部門或人員，各部門各崗位的工作內容，執行某環節處理所需的時間，上下環境的信息溝通等。描述管理程序的流程圖可分為兩種形式，其一是描述單項管理工作的業務流程圖，其二是描述工作系統情況的系統流程圖。

（4）用電營業管理標準體系，管理標準的制定，實際上可以說是組織結構設計的繼續和細化，它使得設計出來的組織結構合法化和規范化，起到鞏固和穩定組織結構的作用。管理標準主要包括業務標準、工作標準和作業標準。其主要內容是：職能范圍、職責權限、業務流程和作業接口、工作承擔者。

用電營業管理的標準體系的組成： 用電營業管理人員的素質標準；用電營業管理的技術標準；用電營業管理的管理標準；用電營業管理的工作標準；用電營業管理的考核標準。

（5）用電營業管理的表單設計，由企業正式發布的有固定傳遞渠道，按規定程序由手工或計算機填寫、處理、傳遞的信息載體，稱為管理表單。眾多的管理表單因其內在的聯系而構成表單系統。例如：在用電營業管理方面就有許多管理表單，欠費明細表、季度考核統計表、抄表片等。

四、如何進行精細化管理

1.精細化的組織結構。好的管理模式，能使組織結構更為扁平化，形成縱向到底、橫向到邊的專業管理體系，真正實現營銷管理的集中化，使客戶在整個營業區范圍內享有同樣的服務體驗。這一方面體現了以“流程管理為導向的”的組織模式；另一方面也充分兼顧了地區電力需求飛速增長的市場現狀，極大地提高了客戶服務的響應速度。

2.精細化的管理制度。嚴格的管理制度是精細化管理的前提和保障。建立體系健全、運行有效的營銷常態管理制度是優質服務的基礎，直接決定供電可靠性、電能質量、電力故障應急搶修能力、業擴流程周期等服務水平高低。通過構建常態政企雙向溝通機制，夯實優質服務運行體系，推進創新工作室建設，完善有序用電管理標準體系，開展用電量收益監測，確立農網建設與改造工程管理標準，建立電費收益分析和營銷經濟活動分析制度等一系列制度和規范，有效彌補在安全、服務、農網建設管理等多個方面存在的差距和不足，使精細化管理有章可循，業務流程精細化。

3.精細化的業務流程。根據客戶需求和電力監管要求，采用流程驅動的業務管理模式，對服務功能及程序進行重新整合，構建信息高度共享、流程運轉通暢、科學規范統一的營銷管理與服務平臺，實現供電營銷業務的流程化、規范化、自動化管理。建立和運作統籌協調機制，梳理營銷各專業職責和存在的問題，對復雜的核心業務進行提煉、總結，根據管理經驗進行抽象化、數字化，精確定位各關鍵環節及其主要控制點，確定總進度目標和分進度目標，確定關鍵線路，分析各項工作間的邏輯關系和時間順序，把串行工作改為并行工作，縮短業務流程周期。始終以先進企業的管理指標為目標，參照同業對標結果，從項目立項的時間、成本、質量著手，由業務督辦控制流程進度，由客戶經理負責協調，加強信息管理、風險控制、宣傳溝通、法律監督、工作督察等各個環節的全過程管理，提高基礎管理工作的質量。

五、結語

隨著市場形勢的變化和社會經濟發展，運用現代精細化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，實現供電企業的可持續發展。

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