論電力營(yíng)銷稽查工作方式及措施

[摘 要]在對(duì)電力營(yíng)銷稽查管理現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)單分析后，闡述了電力營(yíng)銷稽查工作的方式及手段，從“量、價(jià)、費(fèi)”等環(huán)節(jié)探討了電力營(yíng)銷稽查管理重點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]電力營(yíng)銷；稽查；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

稽查是電力營(yíng)銷管理工作中非常重要的管理手段。電力企業(yè)的營(yíng)銷管理部門依照相關(guān)法律法規(guī)和政策制度，結(jié)合營(yíng)銷的實(shí)際特性采取科學(xué)合理的稽查評(píng)價(jià)方式，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過程中的工作流程、質(zhì)量、績(jī)效進(jìn)行全面督查與評(píng)價(jià)。電力營(yíng)銷稽查主要圍繞同“量、價(jià)、費(fèi)”等有關(guān)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)內(nèi)容，重點(diǎn)針對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷政策的落實(shí)執(zhí)行情況以及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供用電合同、電能計(jì)量等核心業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)督管理。作為新市場(chǎng)環(huán)境下的電力企業(yè)，為了提高其在市場(chǎng)中的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必須加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理中營(yíng)銷稽查工作力度，以確保電力營(yíng)銷管理工作具有較高的質(zhì)量水平，提高營(yíng)銷服務(wù)水平和營(yíng)銷管理效益。

一、電力營(yíng)銷稽查管理現(xiàn)狀分析

由于受傳統(tǒng)電力營(yíng)銷管理體制、理念、以及模式等諸多因素影響，導(dǎo)致電力營(yíng)銷管理在實(shí)時(shí)性、針對(duì)性、高效性等方面均很難滿足電力營(yíng)銷多元化發(fā)展需求，即便結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、統(tǒng)一編號(hào)技術(shù)等對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成整合，但稽查流程和模式的滯后導(dǎo)致稽查人員難以對(duì)營(yíng)銷部門的各類業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行準(zhǔn)確、仔細(xì)的了解，只是通過常規(guī)的文件資料、報(bào)告材料、業(yè)務(wù)員單據(jù)等進(jìn)行定勢(shì)判斷，長(zhǎng)處于被動(dòng)局面，很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作或營(yíng)銷管理工作中出現(xiàn)的不足或差錯(cuò)，造成客戶業(yè)務(wù)辦理過程中存在不滿或客戶投訴等情況發(fā)生，直接影響到供電企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平，給企業(yè)形象、聲譽(yù)等帶來不良社會(huì)影響。

二、電力營(yíng)銷稽查工作方式及手段

1.常規(guī)性定期稽查：結(jié)合營(yíng)銷業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程等信息，采用全面稽查或抽查相結(jié)合的模式進(jìn)行管理。在稽查工作開展結(jié)束后將稽查結(jié)果、整改意見、整改意見等及時(shí)進(jìn)行匯總實(shí)時(shí)修正。結(jié)合電力企業(yè)現(xiàn)有的營(yíng)銷系統(tǒng)和營(yíng)銷監(jiān)管系統(tǒng)等，對(duì)電能營(yíng)銷服務(wù)中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、工作時(shí)限、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等反映存在質(zhì)疑的工單或投訴信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督、抽查和調(diào)查分析，甚至可以委托第三方對(duì)存在質(zhì)疑的營(yíng)運(yùn)窗口、急修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等工作效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行不定期明察暗訪，全面系統(tǒng)的尋找供電營(yíng)銷服務(wù)全過程中可能存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足點(diǎn)，進(jìn)一步采取有效的整改計(jì)劃和措施制度，充分落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人，規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)行為，深入推進(jìn)星級(jí)服務(wù)升級(jí)工作。

2.專項(xiàng)稽查工作內(nèi)容。主要根據(jù)營(yíng)銷工作中可能出現(xiàn)問題的“量、價(jià)、費(fèi)”等環(huán)節(jié)，組成專門專項(xiàng)的稽查機(jī)構(gòu)，針對(duì)某一考核期內(nèi)從各層面反映的缺陷和投訴信息，有必要進(jìn)行集中徹底分析處理。尤其應(yīng)配合電力企業(yè)技術(shù)人員、管理人員等對(duì)變配電臺(tái)區(qū)存在的高損線路、高損臺(tái)區(qū)等進(jìn)行綜合分析，找出高損耗原因并采取有效的整改措施，為終端用戶提供優(yōu)質(zhì)經(jīng)濟(jì)的電能資源；對(duì)違約用電、非法竊電、亂拉亂接等開展突擊性稽查，有效提高用電安全和供電企業(yè)電能運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益。

三、電力營(yíng)銷稽查管理重點(diǎn)分析

1.用電報(bào)裝專項(xiàng)稽查重點(diǎn)。監(jiān)督檢查客戶用電報(bào)裝申請(qǐng)從受理之日起客戶檔案資料、工程資料錄入的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，尤其應(yīng)重點(diǎn)檢查客戶用電工程申請(qǐng)受理前相關(guān)項(xiàng)目批文、工程資料、設(shè)計(jì)圖紙等資料信息是否齊全，是否滿足國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)和手續(xù)。檢查用電報(bào)裝管理職責(zé)權(quán)限，監(jiān)督是否存在對(duì)于用戶戶供電方案、計(jì)量方案進(jìn)行越權(quán)管理和多頭答復(fù)等問題。審查對(duì)客戶供電方案、計(jì)量方案答復(fù)的系統(tǒng)性、合理性、準(zhǔn)確性。監(jiān)督檢查對(duì)用戶用電工程中間驗(yàn)收工程的檢查和管理執(zhí)行情況。檢查答復(fù)、送電等環(huán)節(jié)是否存在超時(shí)限問題，整體業(yè)務(wù)辦理流程及工作流環(huán)節(jié)中是否存在超期等情況。

2.電費(fèi)電價(jià)專項(xiàng)稽查重點(diǎn)。根據(jù)電網(wǎng)公司制定的電價(jià)政策，對(duì)電費(fèi)電價(jià)執(zhí)行情況、cosφ功率因數(shù)考核情況、抄表見面率及準(zhǔn)確率、電費(fèi)計(jì)價(jià)差錯(cuò)率等進(jìn)行全面檢查，提供相關(guān)清單（包括：電量與計(jì)算公式不匹配的用戶清單、當(dāng)月電量巨大波動(dòng)的用戶清單、有電量無電費(fèi)的用戶清等單）予以核查。對(duì)電量電費(fèi)的退（補(bǔ)）管理進(jìn)行全面審查，核查電能營(yíng)運(yùn)單位出現(xiàn)退（補(bǔ)）電量電費(fèi)的原因、客戶性質(zhì)、以及電價(jià)類別等相關(guān)信息。監(jiān)督電費(fèi)賬戶的設(shè)置和管理情況，審查電費(fèi)發(fā)票、憑證、以及賬單等管理工作是否符合相關(guān)規(guī)范和制度要求。

3.電能計(jì)量專項(xiàng)稽查重點(diǎn)。對(duì)計(jì)量表計(jì)的資產(chǎn)管理、周期輪換等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查相關(guān)檔案信息內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)是否匹配，即：檢查錄入的銅、鐵損代碼信息與變配電臺(tái)區(qū)變壓器是否匹配；錄入的互感器倍率與總計(jì)費(fèi)倍率間是否一致；月度用表計(jì)劃數(shù)是否存在明顯波動(dòng)（偏大或偏小）問題；計(jì)量表計(jì)、流變型號(hào)規(guī)格等與錄入信息是否一致等。

4.用電檢查專項(xiàng)稽查重點(diǎn)。監(jiān)督檢查供用電合同的簽約、履行、修訂、續(xù)簽等情況。核查供電企業(yè)是否按照計(jì)劃開展用電檢查工作，核實(shí)用電檢查工作是否按要求落實(shí)到位，工作完成后是否對(duì)存在的缺陷和問題開展及時(shí)的整改，是否對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。核查由電費(fèi)結(jié)算中心提供核算中發(fā)現(xiàn)的大電量用戶用電信息異常、實(shí)際用量與報(bào)批變壓器容量不相符等用戶名單。

5.客戶服務(wù)專項(xiàng)稽查重點(diǎn)。監(jiān)督檢查用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、裝表接電、電能計(jì)量、電費(fèi)結(jié)算、故障檢修等供電服務(wù)工作是否按照“三個(gè)十條”要求進(jìn)行，是否按照規(guī)定程序、流程、時(shí)限進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；檢查服務(wù)人員是否存在對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)等問題；監(jiān)督、檢查行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展和落實(shí)情況，確保客戶服務(wù)具有較高水平。

四、制定電力稽查營(yíng)銷的行為規(guī)范

在實(shí)際工作中，對(duì)于電力稽查營(yíng)銷工作人員的識(shí)別并沒有明確的標(biāo)志，并且還存在著著裝不統(tǒng)一，手段單一以及態(tài)度非常差等形象問題，所以一定要加強(qiáng)對(duì)電力稽查營(yíng)銷工作人員的規(guī)范管理。實(shí)施方式：配置統(tǒng)一的稽查營(yíng)銷服裝，完善個(gè)人形象；加強(qiáng)稽查人員的禮儀培訓(xùn)，使其具有良好的工作態(tài)度，改變其在群眾心目中的不良形象。除此之外，還要加強(qiáng)對(duì)稽查人員進(jìn)行不定期的監(jiān)察，對(duì)處理當(dāng)事人進(jìn)行不定期的回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，進(jìn)而加以強(qiáng)化、規(guī)范，實(shí)現(xiàn)稽查營(yíng)銷工作的規(guī)范化。

五、結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷稽查是確保營(yíng)銷工作具有較高質(zhì)量、服務(wù)水平和經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。加強(qiáng)電力營(yíng)銷稽查工作可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中可能存在的缺陷或不足，便于采取有效的整改措施予以修正，降低業(yè)務(wù)方面的差錯(cuò)率，促進(jìn)供電企業(yè)更好地為廣大電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]李紹飛.電力營(yíng)銷稽查在管理中的問題及處理措施[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（學(xué)苑版），2010，（12）：18-19.

[2]邢春森.淺談供電企業(yè)電力營(yíng)銷稽查[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2009，（11）：5-6.