關于企業文化與關系管理的探討

[摘 要]當今時代，競爭已經擴大到了文化的競爭，一個成功的企業要依托于成功的文化，但是成功的企業文化需要長期努力才可以實現，并且需要各級領導和全體員工的共同努力，上下一心，才可以實現對新文化的推廣和弘揚。本文主要針對企業文化與企業管理，企業文化與員工關系以及企業文化對客戶關系三方面進行探討。

[關鍵詞]企業文化;企業經驗管理;知識經濟;競爭

一、企業文化與企業經營管理的關系

企業文化是由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的一個組織的特有的文化形象，需要主要領導和員工來共同打造。在企業的商品或者服務進行生產管理的過程中以及企業長期的發展戰略中，企業文化發揮著靈魂的作用，也是構成企業核心競爭力的重要成分。

但是就目前的發展現狀來看，很多企業并沒有建立良好的企業文化，表現如下：（1）企業文化沒有引起大多數人的關注，只有少數人注意到，并且理論與實踐上嚴重又是偏頗，重理論輕視實踐;（2）企業文化還沒有被真正納入管理的行列，它應有的作用無法發揮;（3）很多人缺乏長遠的目光，不能從企業的長期目標來著眼，因此認識不到文化發展建設的長久性和艱難性;（4）企業文化的發展過程中也并沒有制定詳細的目標和具體的實施措施，因此，企業文化與管理思想沒有融為一體，這也導致企業管理過程中弱化了企業文化的作用。

企業文化是一種觀念中的東西，是我們所看不見的，很難進行操作。即使有企業文化也只是很膚淺的活動或者簡單的放松性游戲，不能關注個人的發展。導致這些不足與誤解的根源就在于，我們并沒有對企業文化形成一個明確的認識，確切說不知道企業文化所謂何指，也就不能明確企業文化和企業經營管理的關系。

在特定的文化背景下，能將企業在各個階段的發展目標、經營理念和經營環境、策略等各種因素集合而生成一種特殊的文化發展管理模式。各個企業它們有不同的價值觀念、經營目標和員工成員組成，因此，他們的個性就互有異同。因此，企業文化管理在實施的過程中要強調個性，將企業的文化個性突出出來，并且讓這種充分個性色彩的企業文化融入企業的發展管理過程中，讓其成為企業的無形資產，從而成為企業發展的不竭動力，這樣一個企業才會在個性明顯的文化管理的推動下，在中國乃至在世界上立足腳跟，贏得自己應有的實力。

二、企業文化與員工關系

企業精神和企業管理哲學是核心，而管理哲學似乎有章可尋，但必須結合自身企業的特點來形成，企業精神更不是企業領導者說了算的。它是企業廣大員工在長期的合作中形成的，領導者有意識的概括，總結而確定下來的，目的是為了形成一個有號召力、凝聚力和向心力的企業寶貴財富。因此從企業文化的概念中已經可以看出，員工地位重要性。沒有了員工的參與，所謂的企業文化只是一個蒼白無力的口號而已。

既然企業文化和員工之間的關系如此和相互依賴，那么如何管理好企業的員工，建立適合自身的企業文化，從本質上提高企業的核心競爭力呢？我認為要達到員工關系管理的最高境界，必須首先注意到員工關系管理的起點是讓員工認同企業的遠景，完善激勵約束機制則是員工關系管理的根本，建立企業與員工同生存，共發展的命運共同體，是處理員工關系的根本出發點。其次，建立一科學合理的薪酬制度包括晉升機制等，合理利用利益關系確實是企業能否吸引人才，留住人才的關鍵。最后，心理契約并不是有形的東西，但企業清楚地了解每個員工的發展和愿望，并盡量予以滿足，自然員工也會為企業的發展全部奉獻，因為他們的本領企業能滿足他們的愿望，能夠提供他們一個配對的“樂土”。

綜上所述，員工的關系管理躍然表面上看是人的管理問題，即人力資源的問題，但是員工的關系管理如何，也體現了管理者對自身企業文化的把握和定位，關系到一個優秀的企業文化建設的成敗。

三、企業文化與客戶關系

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理是企業管理的重要組成部分，對企業管理的發展有重要的影響。優秀的企業文化是客戶關系管理的實施前提文化是一系列價值觀和行為規范的總和;是一種風俗、習慣，特別是輿論。

而企業文化的含義是：在一定的社會、經濟、文化背景下的企業，在長期的發展過程中，逐步形成和發展起來的日趨穩定的價值觀，以及以這種價值觀為核心所形成的道德規范、行為準則、風俗習慣等。

企業文化對CRM戰略的設計、目標制定與實施有著極其重要的作用。CRM實施應用能否成功，不僅與CRM方案供應商的實施經驗和技術水平有很大的關系，而且與企業自身的推進力度有很大的關系。成功的CRM實施所關注的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工有強制約束力，但作為企業全體成員共同的思維和行為習慣，對企業的影響力卻非常大。成功的實施及應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐，否則實施工作中必須遇到障。而怎樣讓上至最高管理人員下至一般員工都能從思維和行為習慣上真正的聚焦到客戶身上，是實施CRM的精髓。從本質上說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具。

同時，客戶關系管理是企業文化的完善。企業發展到一定階段以后，企業文化會對企業的發展帶來不可估量的影響，初創期的企業，往往會因為企業的產品特色、市場營銷特色而使企業獲得卓越聲譽，而另外一些老牌企業，例如IBM等公司，其獨特的企業文化是支撐企業不斷發展的秘籍。網絡及由網絡所帶來的新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業間迅速普及，并對企業原有的企業文化帶來一次全新革命。在這些對企業文化帶來巨大變革的管理技術和管理思想中，CRM是一股首當其沖的力量。CRM作為一種全新的戰略思維和工作方法，以其獨特的魅力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統企業已經形成的文化機制。這些變革主要是由重視企業內部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力，以及因此而帶來的由重視企業與員工、員工與員工之間的關系性變革為重視企業與客戶、員工與客戶的關系;由重視企業利潤變革為重視客戶利益;由關注客戶群體需求變革為關注客戶個性需求;由面向理性消費的經營思路變革為面向情感消費的經營思路等等諸多文化因素的變革。現在，已經有93%的CEO認為客戶關系管理是企業成功和更富競爭力的最重要因素。

由此可見，企業文化的發展取決于企業經營管理對企業文化的重視程度，而企業文化的發展又對員工的心理造成不可或缺的影響，在其影響下又直接影響企業的發展。當然，企業的發展除了員工的踏實肯干之外，還需要客戶的認可與扶持，因此企業文化常常能影響客戶的決定，兩者之間又有不可分離的關系。