被外賣O2O改變的商家

愛因斯坦曾經說過：一個人對社會的價值，首先取決于他的感情思想和行動對于人類利益有多大作用。不是每個人都能成為愛因斯坦，但每個人都靠自己的勞動在這個社會貢獻著自己的能力用以推進生活方式的進步。

伴隨著移動互聯網O2O發展，曾經以燒錢博得眼球的外賣餐飲之戰，在大大小小的團購、外賣平臺上展開，巨頭們展開巨額補貼鼓勵發展新用戶、補貼老用戶使用平臺，各大科技媒體也每周充斥著對于外賣O2O模式的論戰，但我們似乎忘記了在模式中存在的那些個體——參與外賣平臺的那些中小商家，或者是那些個穿著制服，騎著電動車，不管刮風下雨，給坐在辦公室的我們，送上一份外賣的終端服務提供者。

質疑：平臺的商家真的能賺錢嗎？

艾瑞最新發布的《2015年中國外賣O2O行業發展報告》顯示，2014年中國餐飲外賣市場規模超過1600億元，占整體餐飲消費的比例為5.8%，到2017年，這一比例有望達到9%，外賣市場整體規模也將超過3000億元。2014年中國外賣O2O總交易額達95.1億元，同比增長125%。

這個龐大數據的背后，也不斷在遭受著大家的質疑。豪華的外賣套餐的包裝、平臺的補貼與商家的補貼、統一的配送團隊、菜品的成本、用工成本、租金等，構成了一個看似龐大的數字，如果單純從客單價來看，商家和平臺的利潤空間并不算大，難道是市場說謊了？

然而，隨著互聯網+逐漸滲透進傳統產業，社會經濟各個方面發生了一系列深刻的變化，用傳統的線下運營思維評估O2O行業，可能已經不合時宜。

上海一名餐飲商家“七彩膳食”分享了它的故事：在餓了么平臺上線半年之后，這家專營“低脂、健康、現炒”等特色菜品的小店，月銷售額已過10萬。其店主楊燁曾是香港新世界集團人力資源華南區域總經理，當職業發展遇到瓶頸，他索性抽身投入餐飲行業，以管理思維來運作店鋪。

楊燁的第一次創業，是做驢肉火燒，但是這個項目在經營不到一年的時間里慘遭失敗。他事后分析原因，主要在于菜品過于單一，很難做出單量，成本也相對太高，雖然在中途接入餓了么等外賣平臺試圖增加用戶接觸渠道，但為時已晚，無法遏制虧損，最后輸給了財務壓力。

不過，楊燁很快在失敗項目的經驗上取長補短，他用3個月的時間，學習考察了多家成功的外賣餐飲企業，研究對方的餐品研發、成本控制、流程設計、規范化操作等，研究他們的品牌定位、逼格設計等，很快二次創業，做出了“七彩膳食”。

這次，楊燁干脆放棄了在黃金地點選址，而將主要精力放在了外賣上，最大程度地節省了店租等高昂成本。在最初幾個月的試運營階段，來自餓了么的訂單只要超過2000元，楊燁就得被迫關店，因為人手嚴重不足。在多次彈性測試之后，楊燁目前已能應對高峰期的訂單，日均銷售額已經穩定在了6000元到8000元左右，盈利相當充沛。

如楊燁一般充分利用互聯網工具的商戶，在北上廣等中心城市其實并不少見，雖然限于個人能力及行事作風等，他們或許無法像雕爺的孟醒那樣成為侃侃而談的意見領袖，但是在所謂的網絡知名度之外，這些“悶聲賺大錢”的創業者已經成為外賣O2O的核心支柱，他們正在瘋狂的通過產業變革的紅利積累財富，從互聯網角度來看他們都是傳統行業轉型的代表，而且速度，比我們想的要快。

外賣O2O似乎比看起來要賺得更多，這個行業究竟發生了什么？

財富秘訣：平臺上的品牌和口碑自我再建

表面上看來，商家擁有自己的店面、店員，平臺供應流量，在產品可靠的情況下，商家可以選擇各種推廣方式，比如：區域性的促銷活動、地推等，即可獲得穩定的收入，但是出于競爭壓力、品牌效應和人流獲取能力等差異，每個商家的表現都有所不同，對于那些可能存在天生劣勢的商家，互聯網給他們提供了一次彎道超車的追趕機會。

1983年出生的李健是安徽人，18歲開始打工，從餐廳服務生做起、做到廚師，攢夠了一筆錢后，2011年他在北京大鐘寺附近創業開餐館“小廚小菜”，并成為首批入駐外賣平臺的商家。目前，他位置偏僻的餐廳每月外賣訂單達5萬份，最高日流水4萬元，月流水五六十萬起。他的成功引得整條街的餐館都在向他學習，把餐廳從傳統堂食向互聯網外賣轉換。

對于李健而言，自己基于平臺的運營，除了系統的包裝之外，最關鍵的焦點在于：互聯網技術的深度容納和使用，對于人員效率的管理。最初沒有用互聯網訂餐平臺，靠人工電話，一天接60單已經是飽和。現在，他靠餓了么提供的訂餐系統，一秒就能打印一單，原先做電話接線的員工也全都轉去做了外賣平臺的客服。現在餓了么還開發出一個叫“蜂鳥”的App，一個樓里10個訂戶，送餐員按一下系統按鈕，一次可以打10個語音電話通知用戶取餐，打不通還可以再按。蜂鳥系統還可以查到客戶的詳細信息，配送人員知道哪個先送。這大大節省了送餐時間。

此外，李健認為，做外賣，服務品質是最重要的，因為客戶從下單開始，就全程接觸著商戶的服務，如果體驗不好，可能以后就會用腳投票，把你拉進黑名單。

送餐速度是李健服務改造的重中之重。去年小廚小菜訂單剛開始上200單時，有一天下雨，有50多單一個小時還沒送到，顧客就退單了，一下子虧損3000塊錢。當時李健就蒙了，還沒有想自己錯在哪里。

后來他分析原因，先從出菜流程上下手。“之前我是自己炒菜，根本炒不過來。現在餐廳成了個小工廠，所有的原材料都必須經過一關一關過來，再到廚師這邊加工。時間很關鍵，如果一中午出700單，一個半小時就能消化掉。流程化還有一個好處，可以對供應商提要求，從源頭控制，保證食材按時供應、保質保量。”

物流方面，李健做了詳細規劃。現在，他手下一共20來個配送員，其中有總負責人。距離遠的地方，派兩個人守候在固定地點，采用接力式配送，25分鐘過去一趟。高峰期不同的線路還會互相支援。去年，小廚小菜平均送餐時間是55分鐘，今年降了8分鐘。這每一分李健都要付出很多努力，外賣平臺也在努力。

顯然，獲得外賣O2O運營成功的秘訣，不僅僅是簡單粗暴的推廣、優惠，也不是過度的產品包裝，而是商家基于平臺的深度應用，以及在新商業模式下的自我反思和革新。

情懷：忠于理想 完成夢想

合格的商家老板，會做出可口的飯菜，這是最基本的一條法則。柴鹽油米醬醋茶，酸甜苦辣咸，都是每個商家提供的優勢服務，從廚房到辦公室，他們提供的不僅僅是產品，也是一種為了理想和夢想而戰的情懷。為了讓這種情懷落地，一個飯店小老板，應該如何利用互聯網逆襲？從上面兩個案例中，我們得到的啟示是什么？

1. 對于未來市場的判斷和把握

互聯網市場帶給餐飲市場的變化你是否發覺：

（1）平臺的大量廣告投入，巨額補貼的背后，帶來的是用戶習慣的改變。

（2）也許你是60后，70后，80后，實際上，你的客群正在成長，90后更依賴網絡，客群，習慣都已經改變。

（3）堂吃即使翻臺率再高，也無法阻擋互聯網無邊界性的配送服務，產品優質，市場認可，那為什么不用低成本擴張？

（4）餐飲運作看備受爭論的雕爺，學的不是口才，而是媒體化手段的包裝。

（5）多琢磨用戶習慣，擴展服務內容和質量，服務是有價值的，優質用戶愿意付費，低價不一定能獲取優質用戶。

（6）你的產品應該學習互聯網一樣迭代升級，服務也是一樣。

2. 建立用戶中心的短效與長效機制

對于外賣平臺的口碑傳播，更容易出現在的是辦公室或者同事的社交圈，作為最底層服務提供商，應該充分去思考這個群體的喜好，比如給用戶一些“意外驚喜”，贈送張君雅零食、飲料等，就是從人性出發，這是短效機制，很容易形成種子用戶。而上述兩個案例的從包裝設計、材質選擇、菜品更換、配菜調整等細節都作出變化，提高新老用戶的新鮮感，這是一種長效機制，如果菜單還是一成不變，沒有長效機制和短效機制，也很難塑造品牌和口碑。

3. 適度的線上運營

餐廳的線上運營，不能奢華地去雇傭專業團隊，但是也至少能做到：利用好社交化軟件，增強互動，培養種子用戶，進行口碑傳播，同時在社媒上形成流量入口；另一方面，學會簡單的SEO知識，優化自己的產品說明，讓尋找美食的用戶更快更容易地在平臺上找到你。

互聯網餐飲平臺目前出現的雕爺只有一個，但傳統行業自己的轉身恐怕更有看頭，并且這些藏在龐大市場中的新成長的商家正處在黃金發展階段，悶聲發財。顯然，外賣平臺正在快速改變著餐飲市場，未來靠平臺將會成長出來更多的雕爺，這不僅僅是財富，更是一種情懷。

外賣O2O的小人物們于無聲處的聚合，這種進發對于國人的生存利益的作用遠比表面看出來的巨大，于無聲處，外賣O2O的商家們，也很美。