芻議企業(yè)誠信建設(shè)存在的問題及對策

[摘要]誠信是企業(yè)基本素質(zhì)和核心竟?fàn)幜μ岣叩年P(guān)鍵要素，是良好的信用體制的靈魂。如何加強誠信建設(shè)已成為企業(yè)當(dāng)前實踐的迫切需要。本文從闡述誠信建設(shè)的必要性出發(fā)，分析了當(dāng)前企業(yè)誠信建設(shè)存在的主要問題，并提出了企業(yè)加強誠信建設(shè)路徑，最后通過寧波第二百貨商店的例子進行了實證分析。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)誠信建設(shè)；寧波二百

一、引言

我國古有“無信不立”之說，《論語》中孔子說：“人無信不立”、“人而無信，不知其可也”，儒家常講正心、修身、齊家、治國、平天下，先決條件就是誠信。誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我國企業(yè)文化的必備要義，在企業(yè)價值觀的塑造中，“誠”是企業(yè)的聚心之魂，“信”是企業(yè)的立足之本。企業(yè)誠信是企業(yè)在市場經(jīng)濟中取得成功的基礎(chǔ)，企業(yè)誠信是指企業(yè)在市場經(jīng)濟的一切活動中要遵紀(jì)守法、誠實守信、并以此贏得消費者的信任，是企業(yè)確立價值觀必須納入的內(nèi)容。企業(yè)“誠信”缺失的危害很大，有的企業(yè)苦心經(jīng)營創(chuàng)立了著名品牌，就是因為誠信缺失，而致企業(yè)品牌一夜倒塌，如全球五大會計師事務(wù)所之一的“安達信”和中國的“三鹿”奶粉就是最好的明證。反過來，誠信經(jīng)營贏得生存發(fā)展的例子更是數(shù)不勝數(shù)，本文將以寧波第二百貨商店多年的經(jīng)營實踐作為實證案例來做詳細地闡述。

二、企業(yè)誠信建設(shè)存在的主要問題

近年來，我國企業(yè)誠信建設(shè)水平雖然有了一定的提高，但是還不能適應(yīng)建立社會主義市場經(jīng)濟體制和企業(yè)改革發(fā)展的需要，存在不少問題和不足。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）生產(chǎn)誠信缺失

主要表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)時偷工減料、生產(chǎn)假冒偽劣商品、偷換概念等，欺詐消費者，追求暴利。許多企業(yè)沒有嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系或認證，企業(yè)在生產(chǎn)的過程中，使用劣質(zhì)、有害的原材料，從而降低成本，市場上注水肉、黑心棉、陳餡月餅、問題奶粉等到處可見，嚴(yán)重侵害了消費者的利益。

（二）銷售誠信缺失

主要表現(xiàn)在虛假廣告多，內(nèi)容與事實不符、夸大宣傳，還有的在包裝上做手腳，外表包裝華麗，里面卻是劣質(zhì)、甚至過期的產(chǎn)品，坑騙消費者，這種做法短期內(nèi)可能會為企業(yè)帶來收益，但損害的卻是企業(yè)長期的發(fā)展。

（三）財務(wù)誠信缺失

主要表現(xiàn)在企業(yè)作假賬，提供虛假的財務(wù)信息。在稅務(wù)部門審查時，為了逃稅避稅，少納稅或者不納稅就提供虧損的賬木；在向銀行貸款時，為了騙取貸款，就提供贏利的賬本。有的企業(yè)通過虛設(shè)分公司，開設(shè)多個不同的賬戶，以達到其套利的目的，還有的企業(yè)在銀行貸款后，不僅長期拖欠不還，而且以各種借口與理由逃債、甩債、廢債，導(dǎo)致銀行貸款中的死賬、壞賬、呆賬、爛賬大量增加，從而使銀行經(jīng)營背上沉重的包袱。

三、企業(yè)加強誠信建設(shè)的路徑

（一）樹立企業(yè)誠信經(jīng)營理念，確立企業(yè)誠信經(jīng)營價值觀

經(jīng)營理念是企業(yè)文化的精髓，也是實施精細化管理的靈魂。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，必須在理念上提高誠信意識，破除只重經(jīng)濟效益而輕視信譽的思想，把誠信與發(fā)展、誠信與效益結(jié)合起來。傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理片而強調(diào)以市場為中心，一切圍繞市場轉(zhuǎn)，忽視企業(yè)社會信譽和公眾形象。為了占有市場，有些企業(yè)搞廣告大戰(zhàn)，花大錢、請名人，鋪天蓋地搞宣傳，甚至搞虛假廣告，引起消費者反感，損害企業(yè)形象；有些企業(yè)搞價格大戰(zhàn)，為了降低成本，以次充好、粗制濫造、不講質(zhì)量、誤導(dǎo)市場，坑害消費者；還有些企業(yè)搞五花八門的促銷大戰(zhàn)，甚至搞 回扣、搞提成等歪門邪道，嚴(yán)重破壞了市場經(jīng)濟秩序。企業(yè)經(jīng)營管理必須樹立正確的信譽觀，以社會信譽為中心，實現(xiàn)企業(yè)的全面長遠發(fā)展和市場的可持續(xù)拓展。企業(yè)要形成一種“守信光榮、失信可恥”的文化氛圍，企業(yè)講誠信是市場競爭機制的必然，誠信可以為企業(yè)贏得更多信賴和支持，創(chuàng)造更多的商機和效益。守信者必將受到市場的獎賞，而失信者終究會被市場淘汰。

（二）提高企業(yè)家誠信文化素質(zhì)，增強企業(yè)家誠信經(jīng)營的責(zé)任心

企業(yè)家是企業(yè)凝聚力的核心，其素質(zhì)的高低，在很大程度上決定著企業(yè)的興衰成敗。在企業(yè)中建立一支勤政廉政的領(lǐng)導(dǎo)干部隊伍是加強企業(yè)誠信管理的關(guān)鍵。企業(yè)少數(shù)干部的違紀(jì)違法問題，使得社會對企業(yè)的管理感到質(zhì)疑，由此對其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不信任感。因此，我們要加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的誠信建設(shè)，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人把誠信看作是應(yīng)盡的義務(wù)，自覺地遵紀(jì)守法，努力使自己成為塑造企業(yè)誠信形象的典范。

（三）把握規(guī)律性，建立健全企業(yè)誠信文化建設(shè)的長效機制

企業(yè)誠信文化建設(shè)的過程，是一個信仰、道德、理念、規(guī)則和行為不斷強化的過程，它不是一朝一夕所能實現(xiàn)的，而是一種歷史的累積和沉淀所凝聚的力量。因此，構(gòu)建企業(yè)誠信文化應(yīng)健全誠信建設(shè)長效機制。

四、企業(yè)誠信建設(shè)成功案例剖析

（一）企業(yè)簡介

寧波第二百貨商店（下簡稱“寧波二百”或“二百”）創(chuàng)建于1950年，是一家有65年歷史的老字號企業(yè)，也是目前寧波市大型百貨零售商店之一，1992年改制為股份制企業(yè)，1994年成為上市公司，1995年在商店原址進行擴建改造，建成后的中百大廈一至四層劃歸寧波第二百貨商店，營業(yè)面積一萬七千平方米，新店于1997年9月開業(yè)，經(jīng)營黃金鐘表、化妝用品、煙酒食品、針紡織品、男女時裝、運動休閑、童裝、鞋子箱包、小家電等各類商品二十萬余種。2013年5月承租中百大廈五、六兩層，總營業(yè)面積增至25000平方米。

多年來，寧波二百堅持“讓顧客放心、稱心、舒心”的經(jīng)營理念，奉行“二百天地、老少無欺”的服務(wù)宗旨，以誠信為立業(yè)之本，以創(chuàng)新為開流之源，堅持以最大限度滿足目標(biāo)顧客群體的消費需求為工作導(dǎo)向，以為目標(biāo)顧客群體提供優(yōu)質(zhì)商品和滿意服務(wù)為經(jīng)營重點，積極營造誠信服務(wù)氛圍，努力創(chuàng)造和諧消費環(huán)境，贏得了良好的商譽，深受廣大消費者的信賴，在寧波市享有信譽第一、人氣第一、單位面積效益第一、服務(wù)品牌第一、獲得的榮譽稱號數(shù)量和質(zhì)量第一等多個第一。2013年“寧波二百”品牌被評為“2013寧波品牌百強”，品牌價值14億，2014年品牌價值再創(chuàng)新高，攀升至18.1億元。

（二）誠信實踐

1、誠信理念至上——誠信服務(wù)贏得顧客信賴

90年代初，“二百”向全社會亮出了“二百天地、老少無欺”的服務(wù)宗旨，并在之后的近十年時間里，沉下心來練服務(wù)內(nèi)功。先后采取“走出去、請進來”等多種方式，千方百計學(xué)先進、樹典型、促服務(wù)，多次派員赴北京、上海等地參觀學(xué)習(xí)，組織年輕員工拜師學(xué)藝，積極開展形式多樣的勞動競賽，從中涌現(xiàn)出了一大批服務(wù)標(biāo)兵，其中表現(xiàn)突出的周寧芝，以其“真心、真情、真誠”的三真服務(wù)理念，自1996年起先后被授予寧波市、浙江省職業(yè)道德建設(shè)十佳標(biāo)兵，寧波市優(yōu)秀服務(wù)明星，寧波市“三八”紅旗手，寧波市、浙江省、全國勞動模范等榮譽稱號。

2008年，“二百”向?qū)幉ㄊ猩探绨l(fā)出“無理由退貨服務(wù)承諾”倡議，并率先示范，分開承諾：凡消費者購買的商品屬“無理由退貨”范圍的，只要未經(jīng)使用、憑證齊全、包裝完整、不影響第二次銷售的，毋需說明任何理由，均可于7日內(nèi)辦理同品牌商品的換貨或退貨。實施至今，無論是顧客的切身體驗，還是相關(guān)部門的“明查暗訪”，二百的“無理由退貨”無疑是做得最好的，連業(yè)界都在“盛傳”就是因為二百對顧客的“遷就”，弄得“同行”很尷尬。然而，這些“損己利人”的做法，換來的卻是消費者對“二百”的贊譽與認可，換來商店在寧波市消保委和“12315” 連續(xù)五年的“零投訴”，這在寧波零售服務(wù)業(yè)中可以說是“獨一無二”的。

2015年5月起，“二百”把每月15日作為顧客服務(wù)日，推出“十大”免費服務(wù)項目，以進一步完善服務(wù)措施，深化服務(wù)內(nèi)涵。

2、誠信經(jīng)營營造經(jīng)營優(yōu)勢

隨著市場經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，許多新興商業(yè)業(yè)態(tài)應(yīng)運而生、蓬勃發(fā)展，零售商業(yè)面臨了多業(yè)態(tài)沖擊和重新洗牌的挑戰(zhàn)?！岸佟睉{借長期苦心營造建立起來的誠信商譽，審時度勢進行了幾次經(jīng)營戰(zhàn)略的重大調(diào)整，經(jīng)受住了嚴(yán)峻市場形勢的考驗，成功完成了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，營造了別具一格的經(jīng)營優(yōu)勢與特色。

1998年，新店開業(yè)后不久，“二百”針對專業(yè)化市場日趨繁榮興旺的市場形勢，認為經(jīng)營戰(zhàn)略上要去除原來計劃經(jīng)濟的影子，改變百貨店“眉毛胡子一把抓”的“大而全”經(jīng)營模式，有所為有所不為。于是，對經(jīng)營商品大類進行了“去繁從簡”式的刪減，先后撤消了小超市、整合了文體、百貨、日化商場，確定了以服飾經(jīng)營為重點的經(jīng)營戰(zhàn)略，調(diào)整后的2000年銷售突破2億大關(guān)。

2004年，“二百”本著“強化經(jīng)營優(yōu)勢、突出經(jīng)營重點”的指導(dǎo)思想，冷靜分析市場形勢，慎重權(quán)衡利弊得失，擯棄傳統(tǒng)百貨經(jīng)營中的“大而全”思維模式，退出家電經(jīng)營，經(jīng)過二至三年的努力，逐步完成了從大中型綜合性百貨商店向“以服飾類商品經(jīng)營為主、突出優(yōu)勢商品經(jīng)營”的百貨商店的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

2010年8月，“三江購物俱樂部”主動與“二百”聯(lián)系，簽訂了誠信、互惠、共贏的合作協(xié)議，把“二百”作為三江公司的一個外接百貨店，開放三江IC卡在“二百”的消費端口，誠信互保、資源互補、客源共享、責(zé)任共擔(dān)的“超市+百貨”的強強聯(lián)手商業(yè)模式，無疑開創(chuàng)了“商商合作”的先河，一時引起甬城商界的熱議。合作至今，累計銷售逾4000萬。

3、探索誠信建設(shè)長效機制——誠信管理鑄就良好商譽

為將誠信服務(wù)理念深入滲透至質(zhì)量管理中去，使服務(wù)工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，“二百”通過更新設(shè)施、疏理流程、完善制度、強化管理等一系列工作，全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系認證工作，樹立起“以顧客滿意為中心”的全面質(zhì)量管理意識。2007又順利通過了ISO14001環(huán)境管理體系認證，成為浙江省首家通過ISO9001、ISO14001雙體系認證的百貨店。

參考文獻

[1]龔錦芳.關(guān)于加強企業(yè)誠信建設(shè)的思考[J].企業(yè)研究，2013（3）.

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