淺析金融行業(yè)工作人員的服務禮儀修養(yǎng)

【摘 要】隨著就業(yè)環(huán)境越來越殘酷，求職者就越來越注重個人的禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)。在人類的五官感受中，視覺是人類的第一感受，也是最能給他人留下深刻印象的感官。據(jù)不完全統(tǒng)計，視覺因素給人留下的印象能占到全部感受的60%，在社交場所中，形成第一印象的時間只有10秒。所以，第一印象是至關重要的，第一印象一旦形成在后期就很難修正。因此，金融行業(yè)工業(yè)人員在提高自身的業(yè)務素質的同時，也要注意對自身服務禮儀的修養(yǎng)。本文將從金融服務禮儀的本質和基本要求，以及金融服務意識與禮儀修養(yǎng)幾個方面對金融行業(yè)工作人員服務禮儀的修養(yǎng)進行探討。

【關鍵詞】金融；服務；禮儀

一、金融服務禮儀的含義

（一）禮儀的含義

漢語詞典中對“禮儀”一詞是這樣定義的：禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。所以說，禮儀是我們在生活中不可缺少的一種能力。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、外交禮儀等六大方面。

禮儀是一門學問，有特定的要求。在家庭、學校和各類公共場所，禮儀無處不在。就個人而言，表現(xiàn)在舉止文明、動作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢得當、表情自然、儀表端莊等。

（二）金融服務禮儀的含義

王華在金融服務禮儀一書中對金融服務禮儀是這樣定義的：金融服務禮儀是禮儀在金融服務過程中的具體運用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

金融服務禮儀是指金融行業(yè)工作人員在自己的工作崗位上應當遵守的行為規(guī)范。

二、金融服務禮儀的基本要求

金融行業(yè)是窗口服務行業(yè)，與社會接觸面最廣，與人們的經(jīng)濟生活息息相關。服務質量的優(yōu)劣直接關系工作人員的文明程度和文明素養(yǎng)，體現(xiàn)金融企業(yè)的服務質量與管理水平，從某種層面來講，也關乎一個國家和人民的精神面貌和道德水準。從根本上提升服務品質，打造行業(yè)核心競爭優(yōu)勢，增強服務意識，提升服務水平是金融服務禮儀對金融行業(yè)及員工提出的基本要求。

（一）行業(yè)職業(yè)道德

行業(yè)職業(yè)道德，不僅是服務禮儀的主要理論基礎之一，也是對行業(yè)員工的基本要求。金融行業(yè)的職業(yè)道德，是指工作人員在金融服務過程中，接待自己的服務對象，處理各種關系時，應當遵守的職業(yè)行為準則。其具體內(nèi)容主要包括金融行業(yè)工作人員的思想素質，服務態(tài)度，經(jīng)營風格，工作作風，職業(yè)素養(yǎng)五個方面的規(guī)范化要求。它們都是行業(yè)工作人員在其工作中的基本行為準則。

（二）企業(yè)形象效應

金融企業(yè)形象不僅僅是一種產(chǎn)品或行為留給公眾的印象，也是指金融企業(yè)與目標受眾在長期的社會交往中形成的一種依賴關系，是企業(yè)知名度、美譽度的綜合反映，是企業(yè)履行社會責任的重要標志。企業(yè)形象是企業(yè)各個部分形象的總和，具體來說，包括產(chǎn)品、服務、員工、外觀等幾個方面的內(nèi)容。

（三）交互雙向溝通

雙向溝通理論是金融服務禮儀的重要支柱之一。它的中心內(nèi)容，是主張以相互交流、相互理解作為金融行業(yè)工作人員與服務對象彼此之間進行合作的基本前提。雙向溝通理論認定，脫離了金融行業(yè)工作人員與服務對象彼此之間的相互溝通與理解，其工作人員要想向服務對象提供令其稱心如意的優(yōu)質服務，一般情況下是不可能的。這就要求金融行業(yè)工作人員在工作中理解服務對象，加強相互理解、建立溝通渠道、重視溝通技巧。

（四）職業(yè)角色定位

行業(yè)工作人員在工作崗位上應當明確自己的角色定位。金融行業(yè)的工作人員在工作崗位上所要扮演的角色，是為顧客和社會服務，并且要意識到，自己所從事的工作，是極其重要并且光榮的。金融行業(yè)工作人員在服務對象進行角色定位時，主要是基于對方的性別、年齡、氣質、教養(yǎng)、儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面所進行的綜合觀察，能夠更深入地了解客戶的需求，結合金融行業(yè)服務項目在為對方服務時做到“投其所好”。

三、金融服務意識與禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)是一個自我認識、磨練和提高的過程，是通過有意識的學習和積累而逐步形成的，需要有高度的自覺性。金融行業(yè)的員工在金融體系內(nèi)工作，只是迫于行規(guī)的壓力才對客戶致意、問候，似乎是彬彬有禮，而換了環(huán)境就舉止輕浮、談吐不雅，這實際從本質上來說是禮儀修養(yǎng)缺乏的表現(xiàn)。只有把禮儀修養(yǎng)看做自身能力不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎，是完美人格的組成，才會有自覺意識。

（一）自覺養(yǎng)成文明習慣

一個相同的動作連續(xù)就變成了習慣，習慣也可以在無意中形成，但同樣可以通過有意識的學習和培養(yǎng)，憑借社會的健康輿論導向和良好環(huán)境獲得。習慣一旦形成，就會變成無意識的行為表現(xiàn)出來，自覺地養(yǎng)成良好的行為習慣是金融行業(yè)員工培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的重要途徑。

（二）主動接受行業(yè)禮儀教育

禮儀教育是使禮儀修養(yǎng)提高的先決條件。因此，主動接受禮儀教育和培訓是十分必要的。通過禮儀教育和培訓，可以分清是非，明辨丑美，懂得常識，樹立標準，這就使金融行業(yè)員工禮儀行為的形成有了外因條件，為進一步增強自我修養(yǎng)創(chuàng)造了條件。通過禮儀教育，促使金融行業(yè)員工經(jīng)過努力和磨練，從而產(chǎn)生強烈的自我修養(yǎng)的愿望，最后達到處處講究禮儀的最終目的。

（三）廣泛涉獵科學文化領域，使自己博聞強識

現(xiàn)代科學文化發(fā)展很快，要適應社會發(fā)展，僅僅滿足于一個領域的文化水平顯然是遠遠不夠的。涉獵廣泛，具備多方面的知識，對于人際交往是大有益處的。一般來說，講文明、懂禮儀、有教養(yǎng)的人大多是科學文化知識豐富的人。這種人邏輯思維能力強，考慮問題周密，分析事物較為透徹，處理事件較為得當，在人際交往時能顯示出獨有魅力而不顯得呆板，不會給人以淺薄的印象。

（四）積極投入實踐，逐步養(yǎng)成文明禮儀的習慣

實踐在禮儀修養(yǎng)中起著極其重要的作用，實踐的方法是禮儀修養(yǎng)的根本方法。任何禮儀修養(yǎng)，如果不與實踐相聯(lián)系，必然是無所作為的。禮儀修養(yǎng)是一個從認識到實踐的不斷反復過程，通過反復，不斷提高。僅僅從禮儀上弄清禮儀的含義和內(nèi)容，而不在實踐中運用是遠遠不夠的。要使自己成為一個知禮、守禮、行禮的人，就必須把對禮儀的認識運用到實踐中去，并注意運用所學知識搞好金融服務和社交活動。

四、總結

隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，國際交往活動的日益頻繁，社會組織和個人對禮儀的重視程度都越來越高。有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行，禮儀已成為個人立身處世、企業(yè)謀生求存的重要基礎。金融體制改革以來，我國金融市場已經(jīng)形成了多元化的競爭架構。新的形勢下，金融業(yè)面臨的競爭愈加激烈。在金融行業(yè)高度同質化的今天，在競爭中求生存、謀發(fā)展的關鍵在于良好形象的樹立和優(yōu)質高效的服務。而優(yōu)秀的服務品質主要取決于文明得體的金融服務禮儀、安全健全的服務功能、準確快捷的服務效率和優(yōu)美舒適的服務環(huán)境等。在這四個方面，金融服務禮儀是金融行業(yè)展示給顧客的第一印象。這就要求金融從業(yè)人員不但應具備精神的專業(yè)水平和嫻熟的業(yè)務技能，更應了解、掌握金融服務禮儀的技巧，自覺遵守金融服務禮儀的規(guī)范。

參考文獻：

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[2]蔣含真.金融職業(yè)禮儀中形體塑造的研究與探討.中國外資（下半月），2011年11期.

[3]王華，肖憑，呂虹.金融服務禮儀.高等教育出版社，2014年3月第1版.