如何處理顧客的過敏投訴

近幾年美容業如日中天，美容消費群體與日俱增，美容投訴案件也急驟上升。美容院受到諸多的投訴抱怨，為何卻極少被媒體曝光？其中大部分原因歸于消協的調解，小部分是借助于貼錢退款、安撫情緒等諸多方式私下解決。但也有許多美容投訴得不到妥善處理，究其原因，除了顧客要求太過苛刻外，美容院推卸責任、不禮貌接待、拒絕賠款等都是原因之一。筆者認為，不管用什么方式處理，美容院應本著“顧客如親友”的信條，讓顧客滿意。這是一門學問，美容從業人員必須很好的掌握，并運用自如。

第一步：處理投訴時態度要端正

一、顧客抱怨時的電話應認真對待

當顧客在電話中抱怨，不要以為對方看不到自己，就懶散、怠慢，或者敷衍塞責，甚至違反規矩、出言不遜。須知顧客在抱怨時，大多數情緒都很激動，口氣強硬，碰到這類情況首先要表示歉意。即使美容院沒有錯，也不可以盛氣凌人，認為“一賠禮就會被人抓小辮子，就理虧心虛”等，要耐心聽取顧客講話并做出有誠意的解釋。

二、必須有受理顧客投訴的備忘錄

做好顧客投訴的備忘錄，就容易捉住閃爍的話題，如果有不明白的地方還可以提出質疑，以把問題弄清楚為原則。應注意切勿斥責對方的不是，或以粗言粗語相對。

三、聽取投訴時的態度要端正

自始至終都要以微笑的臉孔去面對，并以對方關心自己的事業出發點表示感謝之意，不可總認為顧客故意找岔。當然，若在談話中突然露出笑臉，那會被對方誤解是瞧不起的神態。還有一邊做事一邊聽顧客說話，這些行為都是絕對要避免的。

四、談話用詞不可偏激

切勿說一些惹怒顧客的話語，如“那簡直是一點常識都沒有的講法”“沒有那一回事”“我可不負這責任”等。應面對現實，有啥說啥，擺事實，講道理，耐心地進行交談、溝通、化解矛盾。顧客投訴結束時要善意的表示對所反應的問題一定會以負責任的態度處理。

一旦接到顧客投訴，最好是先派人到顧客家，誠心誠意地表示道歉，不要顧忌時間和人力，以誠懇的態度主動上門處理，常常能扭轉危機，挽回損失并解決問題。

第二步：處理過敏時措施要完善

如果你是一位美容師，當你正在為顧客進行皮膚護理時，她的皮膚突然開始發癢并且變紅，出現過敏時你該怎么辦？這時，你應該保持冷靜，專業地處理這一情況，并盡量消除顧客的緊張心情。

一、找出可能引起過敏的原因

在美容中，可能引起過敏的原因很多，但大致可以從幾個方面去分析：顧客本身是否是過敏體質，去角質是否適當，蒸氣是否太久、太近，儀器的使用是否適當，按摩的力度是否過大、時間過長，產品的使用是否不當，是否做好隔離保護工作，消毒過程衛生維護是否安全，產品使用習慣是否良好等。

二、出現過敏后的應變措施

即使你已經做了最大的努力，有時過敏反應還是會發生。當它發生時記住要保持冷靜，不要驚慌或嚇著顧客。你要根據以下的步驟來進行急救：

1.用涼蒸餾水和濕面紗來洗凈產品。不要用纖維海綿、厚絨布毛巾或任何表面粗糙的用具，否則只會更加刺激皮膚，接下來用噴霧瓶裝上涼蒸餾水噴洗皮膚。

2.引起過敏反應的物質除去后，用溫和粉質面膜緩解過敏。這種面膜制作比較簡單：只需用蒸餾水調和燕麥粉調至濃肥皂液般濃度，然后將其敷在皮膚上。這種面膜可迅速減輕發紅并止癢，敷上10分鐘后再用涼蒸餾水洗凈。

3.用冷凍的美容球滾動于皮膚表面令其更加放松，接下來視情況用溫和的滋潤霜涂于皮膚表面，如果經過以上兩步發紅發癢沒有緩解，則不建議涂滋潤霜。

4.如果過敏反應癥狀持續時間超過24小時，一定要要求顧客去醫院皮膚科就診，甚至專門陪同顧客去就診。

三、預防措施

有時有些顧客用一種產品好幾年了，卻也會突然對它產生過敏，很多糾紛就是由此開始的。美容師說明明以前不過敏，肯定是你用了別的東西；顧客則說，我以前用都沒過敏，你這次給我用的東西肯定是假貨。其實，這是種正常現象，因為人的年齡、身體狀況、飲食結構、生活環境等，都在不斷地變化，皮膚的過敏反應也會有所改變。

因此，為了防止由過敏引起的皮膚反應，在療程的每一階段都應該首先對皮膚做全面的檢測。做到這一點你就能避免一些潛在問題的發生。另外，你還需要向顧客了解是否有過敏源（已知的），以前使用什么產品清潔與保養皮膚，生活及工作方式，最近的身體狀況、飲食、是否服藥，生活環境是否改變，如出游、出國等。

思考：顧客投訴是一劑良藥

由于種種原因，美容院提供的產品或服務會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向美容院投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對美容院絕望，希望再給美容院一次機會，可以說，一位不滿意的顧客是一次機遇。調查顯示，50%～70%的投訴顧客，如果投訴的問題得到解決，還會再次相信美容院，如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業提供了恢復顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

如果不好好處理投訴，那些不滿意的顧客不但會離開你的美容院，還會轉向你的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，帶來非常不利的口碑傳播。據研究發現一個不滿意的顧客會把他們的經歷告訴其他至少9名顧客，其中13%的不滿顧客會告訴另外的20多個人。

但是，如果能夠鼓勵顧客在產生不滿時投訴，為顧客們提供直接宣泄機會，使顧客不滿和宣泄處于美容院的控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機會。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，顧客大都會比失誤發生之前具有更高的忠誠度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會成為美容院的義務宣傳者。

美容院要珍惜顧客投訴的另一個原因是，顧客很少會直接投訴，如果他們不滿意，只有10%以下的人會投訴，另一部分則會默默離開你的美容院。所以如若將不滿的顧客比喻為一座冰山的話，投訴的顧客則僅是冰山一角，不滿顧客這個冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來平靜的海面之下，如果在碰撞之后才想到補救，往往為時已晚。所以，美容院要珍惜顧客的投訴，正是這些線索為企業發現自身問題提供了可能。投訴也是聯系顧客和企業的一條紐帶，顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是在把服務或產品上的不足之處告訴美容院，如果把這些意見和建議匯總成一套行動綱領，就能讓美容院更好地滿足顧客的需求。