創新醫藥CRM領導者中國第四年

“讓我們來多談談中國。” Veeva Systems（維我軟件）創始人兼全球CEO Peter Gassner在采訪開始時就迫不及待地說。Veeva在中國的發展讓他興奮。2011年進入中國市場時Veeva計劃用4年時間占據在華跨國藥企CRM（客戶關系管理）40%的應用市場份額。今年，這一目標已超額完成—在華跨國藥企CRM市場中，Veeva已擁有60%的市場份額，每月有超過四萬個銷售人員使用。另外，讓Gassner興奮的是Veeva中國團隊正在全力開發的基于微信的CRM系統。回顧在中國這4年的發展歷程，Veeva的成功并不是偶然。

2007年，Veeva在美國加州創立，是生命科學行業中第一家基于SaaS（Software as a Service，軟件即服務）模式，專注于為生命科學行業企業提供以云計算平臺為基礎的CRM商業解決方案供應商，Veeva致力于幫助企業實現更迅速、更高效的藥品上市策略、最大化的市場營收，并同時符合合規要求。選擇Veeva作為供應商，便可以獲得整套CRM體系從業務咨詢、軟件實施到后續全面維護的一站式服務。2013年在紐交所上市時，Veeva 籌資2.6億美元，位列當時美國科技業IPO第三位。

2015年5月，業內權威機構IDC Health Insights在其調查報告中指出，Veeva已成為全球生命科學行業最受歡迎的第三大軟件供應商，也成為該榜單上唯一一家在近兩年排名上升的企業。目前公司業務遍及歐美和亞洲，全球TOP50制藥企業中有近三分之二選擇Veeva的CRM系統。

提供本土定制化服務

Veeva基于SaaS模式的CRM解決方案比傳統的客服端服務器模式擁有更好的用戶體驗。傳統方式的客戶端服務器不僅相對昂貴，在軟件系統運行之后，企業還很難再結合內部業務部門的需求進行靈活調整，難以提升工作效率。而Veeva的客戶則可以在幾分鐘內完成創建新的工作流程、改變驗證規則、完善用戶界面、添加用戶，徹底改變以前制藥企業所面臨的不同遺留系統造成操作僵化、移動性不足和數據孤立等問題。

很多制藥企業為了提升醫藥代表的學術推廣能力和工作效率，為代表配置了筆記本電腦，然而實際工作中，電腦不便于攜帶，啟動過程緩慢，而且其中的CRM系統只能通過登錄網絡才能應用，并沒有給代表工作效率帶來明顯提升。Veeva進入中國之時就成功將全球第一款基于iPad平臺、無縫整合CRM和CLM（閉環營銷）的iPad版CRM解決方案引入中國，并專門針對中國市場進行本地化的功能優化和開發。實踐證明相比于之前的系統，Veeva的CRM系統在醫藥代表中的使用率大為增長。Veeva iPad版CRM的成功引入，為中國制藥企業在強化客戶管理、提升銷售有效性和增強代表活動管理等方面提供了更為完善和高效的移動解決方案。

此外，基于云計算的領先性，Veeva每四個月就會對CRM平臺進行一次重要功能升級，所有客戶可以免費獲得這些新的功能，并且可根據需要自行決定是否接受。企業只需要為其使用的應用程序付費。相比于本地安裝軟件，云端的一次性投入僅僅是前者成本投入的10%，而后續追加投入方面，云端也比本地安裝軟件節省了50%。

在用戶體驗方面，使用者感到這是一個完全為自己定制的軟件系統，而且所有的客戶數據都將被安全的存儲和管理，且彼此隔離，互不影響。除了獲得更好的服務品質及更低的服務價格，客戶自己還可以完全按照需求進行系統的定制化設置。

在數據安全方面，Veeva的客戶數據存儲在Salesforce. com全球頂級的數據中心之中。Salesforce.com為此已累計投資超過10億美元，擁有最完善的數據備份與災難恢復方案，并通過多個國家地區的安全隱私認證。相比于企業自己搭建的安全系統，云端軟件綜合考慮應用層和基礎架構平臺的安全性，以確保客戶的數據在云端更加安全。

談及對中國市場的認識，Gassner說：“中國市場的多樣性相比其他國家尤其明顯。因為發展迅速，中國的規范體系總在迅速重構。這在我們的軟件技術和服務中必須體現出來。”

進入中國市場之后，Veeva發現國內企業對于醫生數據需求也很強烈，但他們卻很難從市場中獲得能滿足這一需求的專業服務。所以Veeva專門成立了醫生信息數據庫中心。每天通過網頁監測、檢索、人工驗證等方式，獲得跟醫生信息相關的即時內容，并實時更新數據庫。這些數據所涵蓋的范圍包括醫生的專業領域、所在科室、畢業院校及所在醫院等對于企業業務開展極具價值的信息。持續的投入也讓Veeva成為這一領域的領導者。

全業務鏈確保客戶成功

“未來20年中，中國的制藥企業如果沒有將云技術應用到整體運營當中，他們將很難實現自己的目標，在競爭中也會處于非常不利的地位。”這是Gassner對于云技術與中國制藥企業未來發展之間關系的認識。

去年Veeva商務云落地中國，整合了醫生、醫院主數據、客戶互動及推廣內容這三個對于藥品市場推廣和銷售必不可少的元素，以推動更有效的多渠道戰略，今年更是增加了活動/會議管理和醫藥代表行動智能推薦的新模塊。商務云實際上是Veeva多個商務領域的產品，通過無縫集成的整體解決方案，同時也是Veeva實現全球產品資源與本地客戶需求高度融合的一個完美證明。

盡管Veeva已經在全球獲得巨大成功，但從未在不斷探索新方式滿足中國客戶需求的道路上停止腳步。Gassner說：“對于國內本土藥企，我們的服務會更加個性化。”

中國醫藥代表往往每天要在路上和等待拜訪的過程中花費大量時間。高效、移動的CRM解決方案對中國用戶非常重要。在Veeva中國區總經理張純頤看來，這也將是中國醫藥市場CRM應用未來的發展趨勢。而在中國想要實現此目標就自然繞不開微信，這一在中國應用最廣的移動社交平臺。Gassner認為：“微信更具移動性，所以基于微信平臺的CRM系統可以幫助醫藥代表更好地開展工作，全面提高本土藥企對銷售隊伍的管理和運營水平。”

為此，Veeva專門成立了基于微信的CRM系統開發團隊，預計不久就將推出這一新產品。而Veeva此前在iPad版CRM開發應用方面的經驗將十分具有借鑒意義。基于已在全球成功實施幾百個CRM的項目經驗和對制藥行業關鍵業務模式及需求的深入理解，微信平臺的CRM系統將充分利用微信和手機端的軟硬件特性重新設計，確保手機端的優勢能夠充分發揮。

在將全球領先方案引入中國市場的同時，Veeva也正在非常積極地尋找本土合作伙伴。發展至今，Veeva已與包括網路服務、硬件采購、管理服務、學術多媒體內容制作、業務咨詢和市場分析等領域的解決方案提供商建立本地化合作伙伴關系，為其一站式服務提供保障。Veeva能為客戶提供的不是單純的產品，而是一個能夠確保客戶走向真正成功，并獲得最大價值的業務鏈體系。所以越來越多的制藥企業選擇Veeva的解決方案來替換他們原有的CRM系統，而且其中不乏本土藥企的身影。

在10月份舉行的2015 Veeva中國客戶大會上，Gassner聽到來自客戶說的最多的一句話就是“Veeva是一個非常值得信賴的合作伙伴”。