O2O大環境下的美容院生存之道

互聯網改變了商業生態系統，改變了顧客的消費理念和消費行為，在這個大趨勢下，如果不改變經營思路就會被淘汰。但美容又有別于其它行業的特點——服務和技術。那么，如何在O2O熱潮中更好的生存，成了一個不容回避的話題，也是一個值得探討的命題。

O2O成了如今的美業新熱點，但凡與其沾邊的各類營銷模式與策略都倍受關注。尤其是今年，O2O更是風起云涌，一些商家推出了基于互聯網的“上門美容”模式，還有一些打出了“解放美容師”“再見吧，美容院”“顛覆美業”這樣的宣傳口號，讓大多數中小美容院感到深深的不安，營造了一種不談O2O就要落后、就不是美業人的氛圍。于是，很多美容院老板盲目的參加各種有關O2O的培訓班或了解相關項目，期望為自己的企業尋找新的出路。

針對目前市場上出現的“互聯網+美容師”和“互聯網+美容院”兩種運營模式，幾家做“互聯網+美容師”的企業宣傳的是“美容到家”，網上接單，美容師上門提供服務，這種互聯網時代的全新模式是否能夠走得更遠，有待市場難證。

筆者認為，“互聯網+美容師”的企業的這種創新是值得肯定的，但能否成功復制并大面積推廣，必然面臨美容師的管理、服務品質、美容師的安全、永續發展、成本控制等幾個問題。“互聯網+美容院”模式，網上推廣、咨詢、接單，在店內為顧客提供服務，這種運營模式應該是比較符合目前現狀的美容院。美容院老板應該順勢而為，首先以一種開放的心態擁抱互聯網，而不是拒絕，拒絕就要吃虧，一定要讓互聯網為自己的美容院插上騰飛的翅膀。

針對線上，筆者建議美容院老板做好以下幾方面的工作：

1.建立自己美容院專屬網站

當下，很少有中小美容院為自己美容院建網站的，好象這是大企業的事情。殊不知，互聯網時代，網絡是一種非常便捷有效宣傳方式，所以建立網站不僅有必要，而且必須做，還要做好。網站內容一般涵蓋美容院簡介、項目介紹、儀器展示、員工風采、商城、活動預告、美容知識、疑問解答、在線咨詢服務等，讓新老顧客通過網站更直觀的了解美容院。

2.打造好美容院微信公眾平臺

絕大多數美容院都有自己的微信公眾平臺，但很多是運營無方，讓微信公眾平臺淪落成為一種發布廣告的機器。要經營好微信公眾平臺，得有專人負責，把微信內容豐富多樣，建議發布行業動態、流行趨勢、美容知識、養生方法、軼聞趣事、員工風采、活動預告等，要有可讀性和趣味性，這樣粉絲量才會上升，而且粉絲的忠誠度也會提高。如果美容院沒有專人，可以委托網絡公司進行微信平臺維護，美容院只需及時提供內容即可。

3.進行網絡推廣

如果只靠口碑宣傳，發展會受到制約。現在是信息量非常大的時代，必須借助于網絡的優勢進行品牌傳播。選擇一些有經驗、口碑較好的網絡公司合作，與網絡公司一起設計一些目標精準、適合自己的推廣方案，可以分階段去實施。

4.利用網絡進行拓客

拓客是絕大多數美容院頭痛的事情，由于行業惡性競爭，老顧客不斷流失，新顧客如果不能及時補充，將難以為繼。所以，應當與一些知名度高、講究實惠、內容涵蓋吃喝玩樂的網站聯合，搞一些特色項目的搶購或團購，一能增加曝光率，二能帶來客源。

針對線下，筆者建議做好以下幾個方面的工作：

1.加強員工隊伍建設

眾所周知，美容行業的本質是服務和技術，而提供服務和技術的正是美容師，如果沒有美容師，美容院也難以經營，這就又回歸到另一個老話題：招人。很多美容院都喊缺員工，我個人認為，凡是缺員工的美容院，都是老板不夠重視員工的招聘和培訓導致。不管多難，不管通過什么渠道，美容院老板一定要把招人放在自己工作的重心位置，給自己定出目標，人員配置要達到多少。通常來說，熟人介紹和同行獵取是比較穩妥的渠道。招到人后，要注重培訓，沒有經過專業培訓的美容師是難以為顧客提供專業服務的。培訓分為內部培訓加上外部培訓，讓員工從心態到技能上得到專業的訓練，這樣才能勝任工作。

2.狠抓服務品質，提高顧客粘度

很多美容院現在陷入到“重銷售，輕服務”的泥潭，導致顧客對美容院的服務品質嚴重不滿，加之不堪忍受頻繁的被過度銷售，不斷流失，讓美容院的經營越來越難。要解決顧客流失問題，必須提高服務品質，提升顧客的滿意度，這種滿意度既有效果上的，也有心理上的。美容院要想在O2O的大趨勢下脫穎而出，就必須回歸到以服務和技術為本質的經營道路上來。建立標準化接待流程、項目的標準化服務流程，強化手法、技術和儀器操作，讓顧客感受到效果，讓顧客體會到應有的價值，重新塑造顧客的信心指數，產生安全感，提升滿意度，有了滿意度，自然就會產生忠誠度，也就是我們經常講的顧客粘性。

3.項目整合優化，突出特色

我在一篇文章中提到：美容院經營最大的敵人是沒有自己的特色，同質化降低了競爭能力，缺乏市場的話語權。現在的美容院，項目太多，太雜，有些還是重復的，缺乏明顯的特色。所以，有必要對店內的項目進行整合優化，哪些是你的生存項目，哪些是競爭項目，哪些是利潤項目，哪些是特色項目，突出專業化特色，比如“專業美胸養生機構”，這樣才能區別于其它美容院。有針對性的引進新項目、新儀器，做到“人無我有，人有我新”，未來的競爭一定是專業化的競爭，在市場細分化越來越被消費者接受的今天，誰在某個領域越專業，就越能形成自己獨有的核心競爭力，將會在這個領域具有強大的競爭力。

4.適當減少促銷頻次

不是說不搞促銷，而是要減少頻次。畢竟美容院不是化妝品商場，它是為顧客提供皮膚和身體問題解決方案的地方，也是為顧客提供身心休養的場所。如果沒有業績就急，急了就促銷，把美容院淪為化妝品廠家、代理商和模式公司輪番轟炸的化妝品銷售場所，完全不考慮顧客的需求和感受，那就完全脫離了美容院的經營本質，顧客流失在所難免，做再多的線上工作都是白搭。因此，針對促銷，要做全年統籌規劃，不能拍腦袋決定，腦子一熱就做，這樣對自己和顧客都是傷害。

O2O的核心是線上線下互動起來，二者缺一不可，對美容院來講，如果能順應潮流，做足做透線上和線下相關工作，必然會為美容院的長遠發展注入新的動力。

作者簡介

馬斌

西安浩美企業管理咨詢有限公司總經理、首席咨詢師，2012華山獎·中華美業策劃培訓名師，北京大學國家軟實力課題組特聘專家、中國營銷網特邀培訓師，西安市美容美發學會常務理事，《醫學美學美容·財智》等行業媒體專欄作家，138美容人才網特約評論員。先后服務過法國皮爾·卡丹、英國朗廷（1865）、櫻花專業眼護、天姿國色、美膚寶、法蘭琳卡、唯真、思妍麗、佐登妮絲、海棠中醫美容連鎖、名淑美容連鎖集團等數十個品牌，開發出的美容企業招商會、員工內訓系列課程，深受學員的信賴與推崇，被譽為“中國美業金牌教練”。 2011“華山論劍”中國美業領袖年會榮登首屆美業名人榜，創辦的西安浩美咨詢公司榮獲中國美業十佳培訓機構。