探討電力市場營銷優質服務策略

[摘 要]對于電力企業來講，通過電力營銷優質服務的開展，可以樹立良好的市場形象，擴大經濟效益，推動其健康發展。特別是市場經濟體制的確立和完善，電力企業在發展中面臨著日趨激烈的競爭，為了獲得競爭優勢，就需要推進優質服務。

[關鍵詞]電力企業；市場營銷；優質服務

我國電網改革正在逐步的深化，電力企業有著更加突出的服務性質；電力企業在發展過程中，需要滿足客戶多樣化需求，提升客戶滿意度。特別是新能源的大力開發，電力企業面臨的發展壓力越來越大，要想獲得持續發展，就需要科學創新，實施優質服務，堅持市場導向作用。

一、電力市場營銷中優質服務的必要性

1.內部現狀緊迫

過去電力企業沒有全面的把握和認識市場經濟，依靠國家政策來維持發展，一直采取落后的銷售方式，打破出售電力產品價格和服務，高科技產品因為服務優質，有著較高的技術含量，在較大幅度上提升了價格，這樣就會減少產品銷售額，降低企業效益，無法將優質的服務提供給客戶，影響到企業的健康發展。

2.外部環境嚴峻

現階段社會上出現了日趨激烈的反壟斷呼聲，電網改革大力實施，市場經濟公平競爭的策略被引入到電力行業中；并且，如今天然能源技術設備日趨增多，在較大程度上縮小了電力市場，用戶對比其他能源和電力的性價比，然后對能源設備進行選擇，也在一定程度上影響到了電力設備的銷售。

二、電力市場營銷優質服務策略

1.增強服務人員的服務意識，提升優質服務水平

企業的生存和發展，都以優質服務為基礎。電力企業的每一個員工，都需要樹立服務意識，將服務客戶的理念給貫徹下去，努力做到全程服務，做精做細服務，在售前、售中以及售后等各個環節貫徹服務理念，除了將優質的電力資源提供給客戶之外，更需要堅持以人為本的理念，提供真誠服務，維護電力企業的整體形象。

2.以客戶為中心，滿足客戶多樣化需求

首先，要從客戶角度出發，對客戶服務系統大力完善；依據供電企業生產管理系統和用電營銷系統，將客戶服務系統給構建起來，保證其有著較強的實用性且安全可靠；將95598客戶服務熱線和服務網站的作用充分發揮出來，以便促使電力企業能與客戶暢通溝通，及時了解客戶需求。有機聯合營業窗口、報修中心、投訴電話等分散的客戶服務支持系統，形成一個完善的服務體系，保證客戶能便捷的在呼叫中心開展一系列業務，如咨詢電力業務、增容、新裝、變更用電業務等；對客戶信息進行收集和完善，如果有故障、售電促銷、計劃檢修等涉及用戶利益事項出現時，需要能夠借助于短信或者電話，及時與客戶取得聯系。要實現電話、傳真、手機以及因特網等都能接入到客戶服務系統中。連接客戶服務系統和變電站設備監控系統，如果有停電現象出現，不需要人工輸入，客服務人員借助于監控信息，將停電線路、停電原因以及影響區域等及時找出來；對第一手停電信息及時獲取，以便更加更加周到的服務提供給客戶。

其次，集中實時監控搶修服務；結合現階段供電服務的薄弱之處，將客戶報修服務監控系統給構建起來，以便快速定位故障，實時監控處理過程，無線傳輸監控影像，提高搶修服務質量。依據電能信息采集系統，獲取完善的數據，提供給營銷管理人員，幫助企業做出更加科學的決策；對業擴報裝流程進行規范，加強報裝環節時限考核，將一站式用電報裝服務方式給推行下去，同時，對電話報裝、網上報裝以及上門報裝等逐步開放下來，以便將多層次的優質服務提供給客戶。結合客戶群體和地域差異，將多渠道繳費體系構建起來，滿足客戶隨時隨地繳費需求。如將24小時自動繳費、電話繳費給設立下去，同時，對充值卡電費繳納方式大力推廣等。一戶一表模式已經得到了深入實施，這樣就在較大程度上增加了電費抄核收人員，為了解決這個問題，可以委托社會抄表公司來抄表和催費，并且將電費賬戶處理中心組建起來，對電費賬戶集中處理，這樣成本可以得到降低，電費安全又能夠保證。

借助于城網農網改造契機，對供配電網絡瓶頸問題逐步解決，將現代化的配電網絡給構建起來，并且將先進的計算機、通信等技術運用過來，以便將更加高效的服務提供給客戶。同時，對大客戶、重要客戶以及社會弱勢群體客戶服務管理辦法進行完善，將無償技術援助、設備安全檢查、安全用電培訓等增值服務提供給客戶，將登記管理和上門服務實施于弱勢群體中。此外，還需要大力建設營銷隊伍，通過培訓、激勵措施的運用，提升營銷隊伍的整體水平。

三、結語

綜上所述，現階段電力企業面臨形勢不容樂觀，但是也存在著發展的機遇，要想獲得競爭優勢，就需要把握契機，創新觀念和方法，開展優質服務，吸引到更多的客戶，擴大經濟效益，提高市場綜合競爭力。

參考文獻：

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作者簡介：周寶（1981-8），女，漢族，貴州省貴陽市，本科學歷，助理工程師，專業：客戶服務。