天士力：電商健步潛行

在天津市社保局的一個會議室里，來自天士力電商部的人員向社保局相關負責人展示了一堆處方。大部分處方中除了有糖尿病藥物外，還會有高血壓、高血脂、心腦血管等領域的藥物。天士力人員告訴社保局相關負責人，社保局制定的只有295種糖尿病網上銷售試點的目錄很難維持天津市的惠民項目“糖尿病門診特殊病患者用藥服務”（以下簡稱“糖尿病項目”）的正常運行。

2013年9月，天津開展了糖尿病門診患者用藥服務項目。這一項目讓60周歲以上糖尿病患者可以足不出戶享受網上購藥取藥的便捷服務，并享受現行醫保報銷政策。天士力在其中扮演的角色是信息網絡技術提供者、藥品預定和配送的承辦單位。但該項目運行半年之后，天士力發現患者并不積極，究其原因，主要是大多數患者伴有并發癥，從醫院開出的處方含有并發癥藥物，而天士力承接該項目的大健康網平臺卻只能提供糖尿病藥物的報銷，這對患者而言，并無便捷可言，造成諸多訂單流產。

因此，天士力與社保局溝通，希望后者能夠將并發癥的藥品也增加到“糖尿病門診患者用藥服務目錄”中。最終，經過多輪溝通，能夠在天士力糖尿病電商平臺預定，且實現報銷的藥品種類達到了1400種。當然，天士力大健康產業營銷集團常務副總經理李榮表示，“雖然種類豐富了，但我們秉持天津市的惠民要求，只針對糖尿病病人，單獨的心腦血管、高血脂、高血壓病人是無法享受在大健康網預訂藥品及報銷政策的。”

現在，參與糖尿病項目的人數已經超過了13000多人，據李榮估計，年底達到2萬人頗為輕松。醫保結算去年全年不過2000多萬元，而今年上半年就已經達到了4800萬元，年底過億元則是一個十分容易跨躍的門檻。

然而，實現這一令人艷羨的業績，并非僅僅是因為增加報銷品類所達成的，而是天士力過去一年多渠道開發用戶，重構服務流程，完善配送體系等綜合努力達成的結果。

多管齊下

天士力啟動糖尿病項目之后，對于第一階段的目標是實現簽約患者1萬名。當時，為了讓患者得知并了解這一服務的具體的內容，其與天津市區內76個街道勞動保障服務中心達成協議合作開展宣傳介紹。李榮表示，選擇這種推廣方式，是由于最初允許的送藥對象限定60周歲以上，這類人群多為離退休人員，社保繳納與管理多在街道勞動保障服務中心。

然而，這種推廣模式并非十分有效。雖然當時天士力舉行了很多推廣活動，還聯合勞服中心一起提升服務質量，但是效果并不明顯，每個月征集到的簽約患者不過一兩百人。如此計算，需要5年時間才能完成第一階段目標。這對天士力來說，無疑是失敗，于是天士力決定執行廣撒網，多斂魚，擇優而從之的多渠道征集簽約患者。

第一個被天士力瞄準的渠道是天津市糖尿病鑒定中心。天津有四個糖尿病鑒定中心，是天津市糖尿病患者最集中的線下渠道，經常人滿為患，而且時常會因為排隊、報銷等問題出現糾紛。所以，天士力期許通過該渠道實現患者簽約。但是一開始并非想象的那么容易，因為鑒定中心認為天士力會搶走其客戶，所以非常排斥與其合作。

對此，李榮表示，與鑒定中心合作，只是讓患者到天士力平臺預定藥品，而檢查診斷依然歸糖尿病鑒定中心，不會影響其收入。而且通過將購藥轉移到天士力平臺，可以解決糖尿病鑒定中心下半年醫保支付費用短缺的問題。另外，為了保障糖尿病鑒定中心患者不流失，天士力會要求患者必須三個月后回到鑒定中心復查，重新開具處方在天士力平臺預訂藥品。

除了糖尿病患者比較集中的鑒定中心，社區醫院也是天士力重點要開辟的新渠道。天士力通過參與社區的糖尿病患者教育，支持社區醫院開展相關活動，共同開發患者群，從而實現對網購糖尿藥物推廣的目的。而且為了方便患者，天士力發動天士力大藥房、帝泊洱茶吧等線下網點為患者提供服務，就近簽約。

當然，在互聯網繁榮昌盛的當下，線上也是一個不容小視的渠道。目前，天士力與天津區域，掌握著11萬糖尿病患者數據的掛號類互聯網醫療企業醫指通達成合作，做一些精準人群推廣活動。此外，在四個糖尿病鑒定中心設點的糖醫生也已經與天士力合作推廣征集簽約患者。

李榮介紹說，在多渠道的驅動下，天士力簽約人數的每月增長已經從原來的一兩百提升到現在每月的一兩千。而且隨著每個渠道推廣力度的加大，釋放出的簽約量亦在逐步擴大。

重構服務體系

向外的簽約渠道已經形成，造成訂單量流失的用藥目錄問題也已經得到解決。接下來，通過重構服務體系，提升服務質量，令患者有良好購藥體驗是天士力的重中之重。

最初，糖尿病項目，每天的訂單量不足一百，基本上都是人工進行發藥，而如今，每天的訂單量已經達到了2000單。這對天士力來說，如果繼續使用人工發藥，不僅成本過高，而且會影響發貨速度。為此，天士力控股集團董事局主席閆希軍親自選址、看庫房，并由他本人親自設計方案，規劃了一套目前國內最先進的全自動發藥系統，整個自動發藥系統投資650萬元。據李榮介紹，該系統的發藥能力可與三甲醫院門診藥房相媲美，設備內部可儲存2萬盒藥品，日處理訂單1-2萬單，該設備可實現全自動藥品分揀、自動打印出庫單、自動合單等功能。

此外，天士力對軟件系統也做了升級，之前其所使用的系統無法獲知患者是否在醫院購藥之后，又到天士力平臺進行重復購藥，而且還無法得知處方是否是通過醫院診斷之后獲得，因此天士力對系統全面升級解決這些問題。值得一提的是，新的系統還完善了大數據管理系統，可以實現為每位患者建立數據庫的要求。

解決了硬件設備問題之后，天士力開始重構完善的服務流程體系。一般而言，天津的醫保患者會選擇三家醫院及一家藥店作為其定點就醫和購藥的單位，由此一來造成的問題是如果在天士力平臺購藥，要想報銷就必須更改定點藥店，這對于上了年紀的老人來說，并不是容易的事情，所以天士力決定，患者與天士力大健康平臺簽約，提交完資料之后，由天士力派出相關人員幫助其進行定點藥店信息的變更，然后患者醫保信息及所服用的處方藥就會被錄入天士力為患者建立的個人信息界面，納入其后臺信息系統，正式成為天士力的服務對象。之后患者便可享受天士力提供的網上藥品預定、醫保結算、送貨上門的服務了。

作為醫藥電商，最為重要的是配送問題，去年年底，天士力在配送方面亦做足了功夫。

此前，天士力物流體系各業務模塊相對分散，各系統下都有自己的配送體系；為了集中管理、提高速率，天士力整合自己的物流體系成立配送團隊。糖尿病項目最初的配送由第三方完成，但是天士力認為，第三方配送會失去與患者直接接觸的機會，很難獲得患者的反饋，從而讓公司失去了第一時間提升為患者服務的機會。所以天士力控股集團總裁吳迺峰認為，最后一公里配送、直接接觸患者的機會一定要掌握天士力自己手中，才能真正服務好患者！經過近一年的籌備，于3月28日天士力正式組建自己的配送隊伍。由此一來，不僅保障了服務質量，而且能達到按照患者約定時間送貨上門的要求。

任何完善的服務系統中，售后服務是必不可少的一環。在患者端，下完訂單之后的10分鐘，便會收到來自人社部門12333平臺發來的訂單已經醫保結算的信息，信息內容包括患者預定的藥物信息、報銷金額及個人自付金額等。李榮表示，該平臺推送信息，是由天士力支付費用的有償服務。

“我們已經將糖尿病項目運營方法編成了一本書”，李榮稱，只要按照書中的步驟，天士力可以將該項目復制到任何地方，因為經過試點，無論是從硬件支撐上，還是服務體系的構造上，天士力都已經理順，形成了一套方法論。現在天士力正準備邀請其子公司所在地的醫保及藥監部門的人士到天津觀摩，然后開始洽談復制到其它區域的事宜。另外值得一提的是，天士力還在與天津市相關部門進行溝通，期許偏癱、肺心病、腎病綜合征、精神病等慢性疾病也如糖尿病項目一般實現網上預定、醫保結算。