從客戶體驗到乘客體驗：體驗管理在出租車服務中的價值

[摘要]出租車服務日益顯現出供求雙方脫節的局面，這已成為當前城市交通領域一重大課題。本文嘗試利用體驗管理理論分析解決出租車服務中的種種問題。可及性差、乘坐環節問題突出、事后尚存諸多不足、投訴監管機制不完善是現存的主要問題。本文從體驗視角出發，建議通過建立完善出租車服務標準體系、充分利用新興科技信息手段、加大多方合作力度、建立以乘客為中心的投訴機制以及改革出租車市場機制等措施，提升服務品質，改善乘客體驗。

[關鍵詞]客戶體驗；乘客體驗；體驗管理；出租車服務

[DOI]1013939/jcnkizgsc201519027

1出租車服務面臨困境

作為一種城市交通工具，出租車為民眾提供點對點的服務。同其他城市公共交通服務一樣，出租車服務需要乘客的直接參與才能實現。傳統意義的出租車服務始于乘客上車，終于乘客下車。與其他出行方式相比，出租車具有營利性、舒適性和便捷性等特點，司機素質等方面要求較高，乘車費用也高于其他交通方式。因而，乘客對出租車服務的期待也普遍較高。

近年來，出租車服務中廣泛出現一種服務提供者與服務接受者脫節的現象。一方面，隨著生產力的進步和社會經濟的發展，人們消費水平不斷提高，消費層次逐步上升。在出租車服務中，乘客所需求的不僅僅是迅捷地到達目的地，還要求安全、舒適、方便、省心。另一方面，出租車行業的發展速度明顯落后于經濟社會的發展和人們日益增長的需求。拒載、繞路、加價等違規現象時有發生，更不必奢求司機素質、車內衛生、財產安全等方面的高標準。出租車行業投訴機制的程序、過程、效果等離投訴人的初始期望也相去甚遠。兩方之間的矛盾逐步加大，愈演愈烈，已成為當下城市交通領域的重大課題。

2體驗管理及其在出租車服務中的發展

隨著生產力的發展，經濟社會由工業經濟過渡到商品經濟，近幾十年體驗經濟則開始受到人們關注。1998年，約瑟夫·派恩與詹姆斯·吉爾摩發表題為《體驗經濟時代的來臨》一文，宣告體驗經濟時代開啟。消費體驗和體驗經濟隨即為社會熱烈討論，引起廣泛響應。國內外學者也從不同角度提供自己對體驗的理論見解。約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩從消費者自愿參與與否和環境因素兩方面將消費體驗劃分為教育的、逃離現實的、娛樂的和審美的四種體驗類型。伯恩特·施密特則將體驗劃分為感官、情感、思考、行動、關聯五種類型。李海榮等依據消費者與消費對象之間的交互程度，將體驗劃分為直接體驗、間接體驗和虛擬體驗三種類型，并著重強調體驗是消費者在這一交互過程中所獲得的心理和情感反應。體驗管理則是在這一社會經濟大背景下所誕生的管理方法，其著重于從客戶體驗的視角發現和解決問題。客戶體驗管理理論強調的是“如何更好地滿足客戶的需求并最終提高企業的價值”，注重通過每一次接觸的各個階段來強化客戶感知價值。具體來說，要通過準確識別客戶需求、換位思考、創造并傳遞體驗、行為反饋等路徑來獲得客戶關系的提升。

出租車服務作為一門交通服務行業，專與乘客打交道，其服務內容已不僅僅是迅捷安全地將乘客送至目的地，還包括一系列的附加要求，比如經濟、舒適、文明、方便等。總的來說，當今出租車服務的核心則是為乘客提供最佳的乘坐體驗，其范圍也不局限于從乘客上車到下車的這一部分，還應包括便捷省心地打到車、遺落財物不被順走、投訴方便交互奏效等。將客戶體驗管理的價值觀與方法論用于出租車服務將能夠有針對性地解決體驗問題。

乘客是出租車服務中客戶身份的具體表現，客戶體驗在此也細化為乘客體驗。乘客體驗不僅僅具有客戶體驗所擁有的共性特征，也有其獨特的方面。一般的客戶體驗難以有及時的交互，而乘客體驗則是在一個相對封閉空間內的及時交互過程；客戶體驗交互的是客戶和產品，而乘客體驗交互的則是人和人及服務。這些都對出租車服務提出了相較一般商業活動更為嚴格的要求與期望。當我們將客戶體驗理論轉換為乘客體驗理論時，對于出租車服務的理解自然已上升了一個層次，從而能夠更好地研究與探討出租車服務相關問題。下面就結合相關調查，將體驗管理用于出租車服務研究之中。

3出租車服務中尚且存在的體驗問題

出租車服務早已跳脫出傳統視角所認為的載人送客概念，成為一個有著多個維度、多項細化服務指標的綜合服務概念。從單個乘坐環節來看，乘坐前的打車部分、乘坐后意外事件的聯系處理部分等都應屬于出租車服務的范疇。出租車服務也不僅僅是一次又一次的乘坐環節，更應從宏觀上攬括投訴處理機制這個重要的調劑部分。通過有針對性的調查，我們發現出租車服務中存在以下幾方面體驗問題。

31出租車可及性差國內大多數城市出租車數量一直止步不前，但公眾對出租車的需求卻是有增無減，宏觀上的供不應求成為可及性差的第一要因。在早晚高峰、雨雪天氣等特殊環境下，可及性差這一狀況只能加劇。部分司機為了多贏利，拒載短途乘客、抬高起步價，造成乘客硬生生地打不到車。當然，傳統情景下供求雙方之間的信息不通暢造成巨大的負效應，乘客往往不能迅速打到車，只能在時間和空間上多些耗費，于司機一方亦是如此，這也是可及性差的一部分。

32乘坐中眾多問題突出從車輛角度看，車輛外觀、車內衛生、車輛性能及車內設施均影響到乘坐體驗，不少出租車都未能達到乘客期望。從駕駛能力看，司機駕駛技術、遵守交規情況、路況了解程度、行車路線也是乘坐體驗的重要部分，不少乘客反映遇到過故意繞路、不守交規等違規情況。從安全角度來看，司機使用安全帶情況、人身財產保護等為乘客重點關注項目，部分乘客財產遺落于出租車后就再也沒有下落。從服務態度角度看，部分司機態度惡劣，也極大地影響了乘坐體驗。

33事后環節諸多問題存在不足不少出租車不主動提供發票，有些地方甚至主動索取也無發票提供，調換假幣、票據作假、牌照作假、無故中止客運等情況也時有發生。部分乘客財物遺失在出租車上后無法與司機取得聯系，更有司機順手牽羊的事件發生。這些都讓乘客產生極嚴重的體驗差評。傳統情景下一趟交易完成之后沒有反饋環節，難以對出租車服務進行有效改進，也成為當前普遍關注的一大問題。

34投訴監管機制不完善，體驗較差當乘客對出租車服務不滿意時，部分乘客不知道具體的投訴渠道與投訴方式，且多數投訴均未得到受理。有過投訴經歷的乘客均對投訴渠道、投訴程序、客服態度等表達出一定程度的不滿。調查顯示，投訴受理單位不能及時對投訴進行處理和反饋、投訴受理過程不夠公開透明、沒有相對獨立的專門投訴機構、反饋方式過于單一均是投訴機制中普遍存在的問題。不少乘客認為即使投訴成功，也未能有效推動整個出租車服務的改進與完善。

4體驗視角下的解決方案

41建設完善出租車服務標準體系從體驗視角入手，分析出租車服務所具體包含的打車環節、乘坐環節、意外事故處理環節、投訴環節的各項標準規范。明確規定出租車攬客規則，對拒載、繞路、非法議價、票據作假等情況嚴格處置。對車容車貌、行車規范、安全標準實行考核，加大駕駛員培訓力度，提高駕駛員文明駕駛、文明交流、文明行事水平。

42充分利用新興科技信息手段傳統意義上出租車服務中存在著相當程度的信息不暢通，從而造成了供求雙方巨大的資源浪費。隨著信息技術的發展和智能終端的普及，利用打車軟件來解決打車難、攬客難問題得以實現。打車軟件還可以為解決黑車等安全隱患、實現客流追蹤、處置財物遺落事件乃至宏觀統籌交通布局等情況提供更為切實可行、準確經濟的解決方案。

43加大多方合作力度出租車服務的微觀單一環節僅涉及出租車司機與乘客雙方，而隱藏在這背后的卻是出租車公司、政府交通管理部門以及新興的科技信息公司等多方力量。構建多位一體的問題協商解決機制，圍繞如何高效、經濟地解決各種事件并不斷完善體制機制進行研究。充分發揮各方的資源與信息優勢，統籌兼顧地推進出租車服務質量的提升。

44建立以乘客為中心的投訴機制

利用更為便捷的智能終端來接收處置乘客投訴，加強政企合作，通過打車軟件、微信微博等社交軟件來服務乘客，優化投訴渠道，提升投訴體驗。建立專門的出租車投訴處置機制，提高投訴效率與透明度，加強與投訴乘客的溝通交流，以乘客滿意為出發點和落腳點。系統性地分析研究投訴所反映出的各種問題，并回饋給各相關方面。通過不斷改進完善，提升服務水準，優化所有乘客乘車體驗，從而形成正向循環。

45改革出租車市場機制在日益強調出租車乘坐體驗的今天，深入研究出租車司機的整體狀況與行為動機也應當是值得關注的方面。服務質量的提高要求更高的收入回報，改善司機收入水平、減輕額外負擔則是應有之義。打破傳統壟斷性質格局，降低市場準入門檻，利用市場機制激活競爭動力，鼓勵提供優質服務，形成行業良性狀態。劃分不同層次乘客需求，允許多層次服務提供方案，在法律可行下允許專車等形態服務存在。

5結論

拋棄傳統的簡單執法思維，從乘客體驗視角入手分析出租車服務相關問題，能更好地解決當前城市居民日常生活一大難題與痛點。伴隨社會經濟發展水平的提高和民眾生活質量的改善，體驗管理理論應當能夠被更廣泛且深入的應用于各項社會課題，推動社會進步。

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