健康體檢中人性化護理服務的重要性

摘要：健康體檢過程中護理服務質量的提高，可以提升受檢者的滿意度、舒適度。體檢者滿意度既受其對產品或服務認知性評估的影響，也受其情感影響，優秀的護理服務貫穿在整個健康體檢過程中，以及人性化的護理服務使體檢者對產品或服務屬性以及自己最終獲得的消費價值的心理體驗產了認同。

關鍵詞：健康體檢；人性化護理服務；提高服務質量

隨著社會經濟發展，人們健康意識的增強，人們對預防保健的需求越來越高。以人的健康為中心的護理觀念使護理對象從患者擴展到健康者的預防保健，工作場所從醫院延伸到家庭社區。在激烈競爭的健康體檢市場中，提供人性化工作環境，以人為本，關愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫環境，實施人性化護理項目，滿足顧客的健康服務需求，贏得了社會的信任，為更好地開展護理工作提供理論依據。

1 體檢者滿意度低的原因分析

1.1 一些體檢中心的護士 護理人員缺乏先進的服務理念的指導，大部分還停留在服務態度的改善、服務設施的完備、針對反饋意見的改進等幾個方面，沒有做到全方位、全時段，沒有體現\"以人為本\"的理念。護理服務的缺失和護理經驗不足，對服務態度、服務質量重視不夠，又缺乏與體檢者的溝通能力，不能很好解答體檢者提出的問題。

1.2 體檢中心是醫院面向社會的重要窗口 需要配備全面發展的護理人才，就現有的服務來說，護士的知識結構相對較窄，更新不夠迅速。護理人員對健康體檢業務知識缺乏全面性 。醫學在不斷地發展，護理緊跟其次。體檢的項目不斷增多，各種機器設備越來越復雜，所以護士需要掌握體檢工作中的各項醫療護理知識和機器設備的操作技能。

1.3 針對體檢的健康教育不夠深入細致 健康教育在疾病護理中開展已逐漸走上軌道，但是針對體檢的健康教育目前還處于被忽視的狀態。

1.4 心理實驗證明 服務場所的溫度、色彩、聲音、空間對體檢者的消費心理有明顯的影響，尤其是體檢者對于等候時間長短頗為敏感，因長時間的等候增加焦慮、孤獨和不安全感等負面情緒而對體檢的信任度降低。服務環境包括物質性環境和社交性環境，二者都會影響體檢者的消費心理和消費行為

1.5 護理服務流程對體檢者滿意度的影響 體檢流程不暢引起的護理服務失誤表現在以下幾點。

1.5.1 沒有從體檢者的角度去安排 就診過程讓體檢者自己去適應體檢流程的各個環節，從而給體檢者帶來許多不便。

1.5.2 服務環境不能盡快使體檢者適應 導診員引導不到位，方便、實用的護理用具準備不足，使體檢者茫然無助。

1.5.3 服務流程使體檢者感到不方便 體檢流程缺乏明示的導向圖標，醫護人員不能方便快捷地為體檢者解決問題，使體檢者無所適從。

2 人性化的護理服務理念

2.1 規范的服務禮儀 禮儀服務不僅體現于站姿、微笑，還包括護士的儀表、儀容、風度、氣質等。應做到：\"來有迎聲，問有答聲，走有送聲\"等\"三聲\"服務。

2.2 注重護理服務技能的培訓 需要全方位提高醫護人員的綜合文化素質和職業水準，擬定專科知識培訓及技能培訓計劃。良好的溝通技巧和優質的服務可以使體檢者有賓至如歸的感覺，熟練的操作技能可以提高體檢者對我們的信任程度。

2.3 加強健康教育的宣傳力度 在科室門前設置宣傳櫥窗、宣傳架、宣傳欄對多發病、流行病的預防、治療、保健知識，采取通俗易懂、圖文并茂的形式向體檢單位及客戶進行宣傳，同時也可以發放宣傳手冊進行輔助宣傳。

2.4 營造人性化的環境 營造一種舒適的、充滿人情味并且能夠體現溫馨感覺的環境?？梢栽O置舒適的坐椅，并提供電視、報刊書籍、開水等人性化服務，還可以播放輕松的音樂來緩解體檢者的緊張情緒，使他們感受到在休息中體檢、在體檢中享受的氣氛。

3 健康體檢中護士應注意做到以下幾點

3.1 樹立\"體檢者永遠是對的\"服務理念 當出現問題時，護士能夠快速做出反應，第一時間主動承認問題，承擔責任。并且要學會向體檢者真誠地道歉，能夠及時的解決問題，做到使體檢者問題不出門，將滿意帶回家。

3.2 注重護理服務中的細節 在護理服務方面體現細節流程的人文關懷，通過細節服務向受檢者傳遞溫暖感、舒適感、安全感。

3.3 在護理技術方面要細致嚴謹 求實慎獨，規范各項基本技術操作常規，加強\"三基\"、\"三嚴\"的培訓工作，把基本技術做到位。

3.4 縮短體檢的時間 護士要善于觀察，靈活安排，哪科醫生有空，就告知體檢者先檢查這個項目，從而使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者排隊和等待的時間。

在健康體檢中，給予服務對象人性化的關愛溫暖，使他們獲得滿足感和安全感，充分體現了\"以人為本，以患者為中心\"的整體護理內涵。人性化護理實際就是一種整體的、創造性的、個性化的、有效的護理模式，充分展現了護士的多重角色功能，擴大了護理范疇，護士用精湛的護理技術、持續不斷的質量改進和護理團隊整體素質的提升贏得體檢者對護理服務的信任，從而使體檢者能夠更加溫馨、舒適、滿意、放心地接受健康體檢。

編輯/成森