品管圈在提高婦科住院患者對(duì)護(hù)理滿意度中的應(yīng)用

摘要：目的 探討品管圈活動(dòng)提高婦科住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度的作用效果。 方法 成立品管圈組織，確立\"提高婦科住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度'為主題活動(dòng)，對(duì)影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度的原因進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)的整改方案并組織實(shí)施。結(jié)果 開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，婦科住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意度有所提高（P<0.01）。結(jié)論 品管圈活動(dòng)可提高婦科住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意度，值得在護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：品管圈；婦科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度

品管圈（Quality Control Circle）是指運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組[1]，是同一個(gè)工作環(huán)境或相關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員主動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。一般由5～6人組成一個(gè)圈子，推選一個(gè)有組織能力的人為圈長(zhǎng)，大部分由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，上級(jí)主管部門主任為輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查品管圈活動(dòng)的實(shí)施效果。由圈員討論命名一個(gè)圈名，圍繞圈名這一主題進(jìn)行質(zhì)量管理，其優(yōu)點(diǎn)是有利于調(diào)動(dòng)每個(gè)人的創(chuàng)造思維，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的[2]。為了更好的協(xié)助醫(yī)療，為了對(duì)患者實(shí)施更為細(xì)化，針對(duì)每一個(gè)患者，我們有負(fù)責(zé)一線管理的管床護(hù)士、二線管理的責(zé)任護(hù)士以及當(dāng)天負(fù)責(zé)該片區(qū)工作的臨時(shí)管理護(hù)士。然而在幾重護(hù)理保證之下，患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度卻與預(yù)期效果相差甚遠(yuǎn)。我科于2014年4～6月將品管圈手法應(yīng)用于提高婦科住院患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度的實(shí)踐中，取得了良好效果，現(xiàn)將方法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對(duì)2013年3月～2014年3月在我科開(kāi)展品管圈活動(dòng)前后住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度的相關(guān)資料進(jìn)行分析。護(hù)士共10名，其中護(hù)士長(zhǎng)1名，主管護(hù)師6名，護(hù)師3名，護(hù)士1名。

1.2 方法

1.2.1 品管圈人員組成 品管圈成員采取自愿報(bào)名，共10名護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)為圈長(zhǎng)，共同設(shè)定圈名與圈徽，活動(dòng)1次/w，活動(dòng)時(shí)間40min/次。本圈圈名為\"蜜望樹(shù)\"，圈語(yǔ)是\" 讓每一個(gè)關(guān)于愛(ài)的甜蜜愿望都能結(jié)出甜蜜的果實(shí)\"，品管圈活動(dòng)實(shí)施日期為2013年3月～2014年3月。

1.2.2 確定主題 2013年3月第1w召開(kāi)品管圈會(huì)議，圈員針對(duì)本科存在的問(wèn)題，根據(jù)上級(jí)政策、重要性、迫切性、圈能力選題四要素原則，選定\"提高婦科住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意度\"為品管圈主題。活動(dòng)目標(biāo)是將優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度提高至95%以上。活動(dòng)計(jì)劃：2013年3～5月第進(jìn)行現(xiàn)況分析，6月第1w設(shè)定活動(dòng)目標(biāo)，3～4w制定實(shí)施措施，2014年4月為措施實(shí)施及效果評(píng)價(jià)階段。

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查 我科2013年3個(gè)月滿意度調(diào)查結(jié)果：1月滿意度為95%，2月滿意度為95%，3月滿意度為85.98%，根據(jù)護(hù)理部反饋信息，患者對(duì)\"入院后護(hù)士為你做入院介紹了嗎？\"出院時(shí)，護(hù)士向你以及家屬做出院健康指導(dǎo)了嗎？\"，這兩項(xiàng)不滿意率最高，因此，要認(rèn)真貫徹落實(shí)護(hù)理部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理的要求，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度，我們必須要提高患者健康教育知曉度。

1.2.4 原因分析 全體圈員經(jīng)過(guò)討論，用過(guò)繪制魚(yú)骨圖，從人、物、方法三方面找出影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度的因素，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響患者健康教育知曉率和優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度的原因有制度落實(shí)監(jiān)管力度及護(hù)理人員、責(zé)任心及溝通方式，患者的理解能力、環(huán)境等方面的原因（如圖）。

1.3 整改對(duì)策

1.3.1 提高護(hù)士責(zé)任心 不斷強(qiáng)調(diào)健康教育在優(yōu)質(zhì)護(hù)理以及建立良好護(hù)患關(guān)系中的重要性，入院時(shí)由機(jī)動(dòng)老師做簡(jiǎn)單入院宣教，每天下午由片區(qū)管理護(hù)士進(jìn)行自我介紹和針對(duì)病情的詳細(xì)入院宣教；評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，予以獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工積極性；并隨時(shí)抽查病房患者健康教育知曉情況，對(duì)缺乏責(zé)任心者予以警告-督促改正-改正后抽查。

1.3.2 加強(qiáng)溝通技巧 加強(qiáng)培訓(xùn)，注重護(hù)理禮儀；強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，友好溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系；溝通時(shí)盡量避免難懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，詢問(wèn)患者是否知會(huì)。將活動(dòng)前每月召開(kāi)一次公休座談會(huì)更改為每周召開(kāi)1次公休座談會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，提高健康教育知曉率。

1.3.3 實(shí)行健康教育交接班，加強(qiáng)制度的落實(shí)和監(jiān)管 休假或者夜班護(hù)士，作好健康教育交班工作；對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)定和嚴(yán)格實(shí)施；要求各區(qū)片長(zhǎng)加強(qiáng)職能力度，片長(zhǎng)落實(shí)責(zé)任于個(gè)人，護(hù)士長(zhǎng)落實(shí)責(zé)任于片長(zhǎng)，逐級(jí)問(wèn)責(zé)；將入院介紹主要落實(shí)到機(jī)動(dòng)班，管床護(hù)士輔助實(shí)施，出院落實(shí)到總務(wù)護(hù)士，管床護(hù)士輔助實(shí)施；制定強(qiáng)有力的處罰條款，公正公開(kāi)；

1.3.4 落實(shí)手術(shù)患者健康教育 以管床護(hù)士具體實(shí)施健康教育為主，早班護(hù)士輔助宣教；改善病房環(huán)境，限制陪伴人數(shù)；健康教育時(shí)，請(qǐng)陪伴保持安靜且認(rèn)真傾聽(tīng)做好病房環(huán)境管理，禁止大聲喧嘩，保持病房安靜，為良好溝通創(chuàng)造環(huán)境。

2 結(jié)果（見(jiàn)表1～2）

3 討論

3.1 品管圈活動(dòng)提高了婦科住院患者健康教育知曉率，提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度 在品管圈實(shí)施前，小組成員針對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度低的情況進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查，并根據(jù)魚(yú)骨圖原理，采用頭腦風(fēng)暴法對(duì)滿意度低這一現(xiàn)象進(jìn)行原因分析，最終分析出制度落實(shí)監(jiān)管力度及護(hù)理人員、責(zé)任心及溝通方式，患者的理解能力、環(huán)境等原因。根據(jù)要因，品管圈成員制訂對(duì)策表，加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，落實(shí)公休座談會(huì)時(shí)間和人員，進(jìn)一步與患者加強(qiáng)交流與溝通。最終達(dá)到了良好效果，不僅提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度，而且減少了護(hù)患矛盾，使醫(yī)療環(huán)境更加和諧。

3.2 品管圈活動(dòng)提升了成員的整體素質(zhì)，提高了成員對(duì)工作的積極性 培養(yǎng)圈員參與管理的意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，自覺(jué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)共同分析原因，解決問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)的力量日益增強(qiáng)，最終獲得本次品管圈活動(dòng)的良好效果。通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，轉(zhuǎn)變了過(guò)去工作中由\"要我做\"到\"我要做\"的被動(dòng)思想，提高了大家的工作積極性和協(xié)作性，現(xiàn)在我們可以靈活的運(yùn)用品管圈的手法，解決工作中遇到的各種困難和問(wèn)題。

3.3 提高患者對(duì)婦科病房的滿意度 需要長(zhǎng)期的積累在具體的實(shí)施過(guò)程中還需要注意時(shí)間，人力及醫(yī)生、醫(yī)技人員的合作等問(wèn)題，在整個(gè)改進(jìn)過(guò)程中，改進(jìn)效果差的地方，可作為下一次活動(dòng)主題，真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)[3] 。

參考文獻(xiàn)：

[1]邢文英.QC小組基礎(chǔ)教材[M].北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2004：4.

[2]王秀芳.品管圈活動(dòng)對(duì)住院患者護(hù)理工作滿意度的影響[J].全科護(hù)理，2011，9（4C）：1089-1090.

[3]肖瓊芳，黃英，蔣海英，等.品管圈在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].西部醫(yī)學(xué)，2009，21：2189-2190.

編輯/成森