門診患者投訴原因分析及對策探討

摘要：目的 通過對門診患者的投訴進行原因分析探討有效的整改措施，提高門診整體服務水平；方法 對2012年門診患者的投訴68例進行分析原因 ，針對原因制定整改措施并實施，與實施后的2013年投訴進行對比；結果 2013年門診患者投訴減少，患者的服務滿意度提高；結論 加強門診患者投訴管理，及時發現、及時處理、及時整改，可有效地減少門診患者投訴事件的發生。

關鍵詞：門診 ；患者投訴 ； 服務

隨著社會經濟的發展，人民群眾法律法規認識的提高及近年來媒體對醫療行業的負面報道增多，促使患者的自我保護意識和\"防范\"意識增強，患者對醫院的要求也不斷提高，患者的投訴及醫療糾紛逐年上升，并成為社會關注的熱點[1]。投訴是指患者及家屬在醫院醫院門診就診過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意 而到有關部門反映問題的一種行為[2]。因具有患者流量大，隨機性強，疾病類型廣泛，病種繁雜，診療時間短，就診環節多，醫師輪換頻繁等特點，致使門診成為發生醫療糾紛、患者投訴較多的場所。為有效地減少門診患者投訴事件，我們加強門診患者投訴管理，及時發現、及時處理、及時整改，并取得了一定的工作成效，現總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是三級綜合醫院，開放床位900張，門診服務部門包括內、外、婦、兒、急診科、注射輸液室、掛號收費取藥、各輔助檢查部門等；每天門診就診患者約7000例。本文收集2012年828583例門診患者68例患者及家屬的投訴，進行原因分析及探討防范對策。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 2012年門診患者投訴68例，投訴途徑：電話18例，占26.47%；上門/現場27例，39.71%；醫院信箱9例，13.24%；政府部門反饋14例，20.59%。投訴原因：服務態度（溝通缺陷）24例，占35.29%；服務技術16例，占23.53%；服務流程（等候時間）15 例， 22.06%；費用問題8例，占11.74%；其他5例，占7.35%。

1.2.2 整改方案及實施 ①制訂整改方案：成立整改小組，投訴原因的分析，確定優先整改項目，制訂整改措施并實施，跟進整改效果；②服務態度的整改：我們更新服務理念，開展了優質護理服務，增強患者對醫務人員的親切感、安全感和信賴感；我們還通過多種途徑如印制各種宣傳資料、宣傳板報、電視機循環播放等方式讓患者了解就診的流程及疾病的相關知識，拉近護患之間的距離，密切護患關系；③服務技術的整改：經分析服務技術的投訴主要是由對制度的不熟悉及操作技術的不熟練引起的，技術不熟練方面在兒科尤其突出，占此項的50%。因此我們針對兒科開展了品管圈活動，成立QC小組，RCA分析原因，制訂活動計劃書，通過現狀對比，設定整改目標 針對存在問題擬定對策和實施。如邀請專業技術過硬的護士針對肥胖、脫水、高熱、長期病患兒不同的血管特點進行講解和示范；選派護士參加提高小兒靜脈穿刺技術的學習班并學以之用；新老護士進行搭配上崗，不盲目進針，減少二針率；建立一針穿刺成功登記簿；建立每月對護士考評制度，從而提高護士整體水平。④服務流程的整改 我們分析每個就診流程的存在問題，簡化流程，并開展了自動掛號、網上預約、電話預約等服務流程，從而縮短了就診時間；同時我們開展舒適服務，給患者營造一個舒適溫馨的就醫環境，對不合理的門診診室重新布局和擴建，增設顯示屏、電視機等，給患者營造一個輕松、愉快、舒適、溫馨的就診環境，大大緩解了患者擁擠和圍觀現象。

1.3 統計學方法 采用 SPSS V17.0統計軟件，應用配對計量資料對比的t檢驗對進行統計學處理，以P≤0.05表示差異有統計學意義。

2 結果（見表1、2）

通過患者滿意度調查，患者對服務的滿意度由原來的90.28%提高到95.26%，P<0.01。

3 討論

3.1 加強管理，重在預防 門診是與患者接觸最早、最多和最廣泛的醫院窗口部門，應以優良的服務態度和嫻熟的專業技術為患者提供安全、方便、快捷的醫療服務。本文通過對2012年68例門診患者投訴進行分析并整改跟進，與2013年對比有顯著的差異性，表1顯示P﹤0.05，提示了加強管理，預防患者投訴的重要性和必要性。

3.2 重視投訴，及早處理 我們在處理過程中遵循詢問細節并傾聽以緩解患者情緒；真誠道謝以接近與患者的關系；表示愿意提供幫助以爭取患者的合作；找到合適的方法以解決問題；善后處理以持續改進等六步法進行處理，取得較好的成效，無出現嚴重的醫療糾紛。

3.3 重點問題，重點解決 不同患者投訴的原因有不同，投訴者的要求不一。本文通過RCA、拍拉圖等管理工具找出主要的問題，針對性整改，表1顯示整改成效，達到解決問題的目的，提高了患者的滿意度，患者對服務的滿意度由原來的90.28%提高到95.26%，P<0.01。

參考文獻：

[1]龐美麗，方文娟.11起門診輸液患者護理投訴的原因分析及對策[J].中國護理，2004，5（1）：218-219.

[2]胡勇波.門診患者投訴的原因分析及對策.臨床醫學工程[J].2009，1（16）：59-60.

編輯/成森