醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作的思考

摘要：行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院管理工作的重要組成部分。也是精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一，并關(guān)系著廣大人民切身利益和醫(yī)院衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)的整體形象，醫(yī)院的形象和聲譽(yù)與行風(fēng)建設(shè)力度的大小密切相關(guān)。這是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、生存和發(fā)展的需要，也是貫徹\"科學(xué)發(fā)展觀\"，構(gòu)建和諧和平醫(yī)院的需要，因此加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)院的發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。多年來(lái)我們?cè)诩訌?qiáng)醫(yī)院管理的同時(shí)，狠抓行風(fēng)建設(shè)工作，推動(dòng)了醫(yī)院的發(fā)展，各項(xiàng)工作邁上了新的臺(tái)階，取得了顯著的成效。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院衛(wèi)生；行風(fēng)建設(shè)；管理

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是與千家萬(wàn)戶聯(lián)系最為密切，是百姓最關(guān)注的行業(yè)。醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)行為、行業(yè)作風(fēng)、技術(shù)水平的好壞直接關(guān)系到患者的安危，使得社會(huì)對(duì)衛(wèi)生行業(yè)的要求比其他行業(yè) 高，我們緊緊圍繞改善服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)醫(yī)院管理、規(guī)范醫(yī)療行為等方面，著力解決社會(huì)反映強(qiáng)烈的醫(yī)療行風(fēng)問題，努力樹立醫(yī)院良好社會(huì)形象，著力做好\"四個(gè)到位\"、\"三個(gè)加強(qiáng)\"和健全一個(gè)模式。

1堅(jiān)持\"四個(gè)加強(qiáng)\"，努力創(chuàng)造行風(fēng)工作新體系

1.1領(lǐng)導(dǎo)到位 切實(shí)加強(qiáng)對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂行風(fēng)工作實(shí)施計(jì)劃，建立和完善行風(fēng)管理制度，包括院、科兩級(jí)負(fù)責(zé)人責(zé)任制度，簽訂行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀、院科二級(jí)行風(fēng)管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任書及糾正收受\"紅包\"、回扣等不正之風(fēng)承諾書。

1.2教育到位 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、管理和監(jiān)督，形成促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)，注重發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、樹立、宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)典型，適時(shí)召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，認(rèn)真總結(jié)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)年工作情況，及時(shí)推廣好做法、好經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)經(jīng)常化，規(guī)范化，制度化。

1.3考核到位 建立健全醫(yī)德考評(píng)和檔案制度，將醫(yī)德考評(píng)納入醫(yī)院管理體系，為每位職工建立醫(yī)德考評(píng)檔案，每年對(duì)每位職工進(jìn)行考評(píng)，先由職工自評(píng)，科室評(píng)價(jià)，再交由院考評(píng)小組考核，作出醫(yī)德考評(píng)結(jié)論，考評(píng)結(jié)果與職稱晉升和聘用、先進(jìn)評(píng)選、獎(jiǎng)金發(fā)放等掛鉤。

1.4監(jiān)督到位 定期召開院外行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，及時(shí)了解群眾的真實(shí)反映。醫(yī)院聘請(qǐng)?jiān)和獾谌饺藛T為我院的行風(fēng)測(cè)評(píng)員，不定期、分時(shí)段對(duì)我院的工作人員進(jìn)行暗訪。對(duì)于測(cè)評(píng)員反映的問題、提供的資料隨時(shí)獲悉，第一時(shí)間處理，同時(shí)每月將信息反饋材料匯總并在院務(wù)會(huì)、中層干部會(huì)進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)照醫(yī)院行為指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。暢通舉報(bào)電話、意見箱、出院患者滿意度調(diào)查及電話回訪等反饋渠道，及時(shí)了解掌握行風(fēng)狀況。

2 堅(jiān)持\"三個(gè)加強(qiáng)\"，確保行風(fēng)建設(shè)深入開展

2.1強(qiáng)化咨詢臺(tái)的服務(wù)功能 成立門診服務(wù)與投訴處理中心，每天上午安排一名行政職能人員作為院長(zhǎng)代表參加門診咨詢臺(tái)的服務(wù)，做好導(dǎo)醫(yī)接待、咨詢及門診患者的投訴處理，處理臨時(shí)或突發(fā)事件。同時(shí)每天安排1名總務(wù)人員在咨詢臺(tái)負(fù)責(zé)需要幫助的就醫(yī)患者的攙扶及抬運(yùn)工作。要求中心工作人員熱情服務(wù)，接待群眾來(lái)訪、來(lái)電，及時(shí)解決患者就醫(yī)、咨詢問題，對(duì)反映的問題認(rèn)真做好記錄，聽取意見和要求。主動(dòng)對(duì)門診就診秩序加強(qiáng)巡視，對(duì)患者進(jìn)行疏導(dǎo)、分流，確實(shí)解決問題。

2.2強(qiáng)化患者滿意度調(diào)查的力度 實(shí)行出院患者滿意度調(diào)查100%覆蓋，全年發(fā)放住院病員滿意度調(diào)查表約4500份，總體滿意度在95%以上。對(duì)患者反映的意見建議及時(shí)向科室反映，需要回復(fù)的，及時(shí)將調(diào)查結(jié)果回復(fù)給患者，努力消除患者的不滿與疑慮，加大意見箱的投放，開通免費(fèi)投訴電話，及時(shí)收集信息并反饋。

2.3強(qiáng)化窗口電子評(píng)價(jià)器的行風(fēng)監(jiān)督作用 我院在收費(fèi)、發(fā)藥、出入院及放射檢驗(yàn)等窗口科室共放置了17臺(tái)評(píng)價(jià)器，對(duì)每1例不滿意的評(píng)價(jià)，進(jìn)行自我查找原因，進(jìn)行整改，將滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果同醫(yī)德考評(píng)、職稱評(píng)定、職務(wù)晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)和績(jī)效考核掛鉤，對(duì)群眾滿意度高、工作突出的人員給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性。自使用以來(lái)，對(duì)我院的整體行風(fēng)工作起到了很大的督促作用，特別是對(duì)窗口人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度的提升有著積極的促進(jìn)作用，窗口科室滿意度得到進(jìn)一步提高。

3健全行風(fēng)評(píng)價(jià)模式，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高

3.1服務(wù)對(duì)象評(píng)議 醫(yī)院每年請(qǐng)出院患者、在院患者和門診患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行自主評(píng)議，發(fā)放調(diào)查表，郵寄調(diào)查信及當(dāng)面聽取患者及家屬意見。

3.2衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員評(píng)議 醫(yī)院每年聘請(qǐng)15名行風(fēng)監(jiān)督員，通過(guò)明察暗訪形式對(duì)醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)等方面進(jìn)行督查，每年召開行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議2次，聽取意見，進(jìn)行整改落實(shí)。

3.3社會(huì)第三方調(diào)查 由市衛(wèi)生局組織第三方對(duì)全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查范圍內(nèi)容圍繞醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、六個(gè)窗口服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿意狀況共14個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。

3.4職工代表評(píng)議 醫(yī)院中層干部、職工之間進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果與考核、績(jī)效相掛鉤。

4結(jié)論

目前，我們按照上級(jí)主管部門下達(dá)的管行業(yè)，必須先管行風(fēng)要求，結(jié)合行業(yè)糾風(fēng)專項(xiàng)活動(dòng)，嚴(yán)格管理，規(guī)范醫(yī)療行為，努力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，解決群眾\"看病貴\"、\"看病難\"的問題。我們堅(jiān)信隨著醫(yī)院管理的不斷深入，醫(yī)院的各項(xiàng)工作將會(huì)再上一個(gè)新的臺(tái)階，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、社會(huì)、患者共贏。

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