遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務研究?

孫淼菩

（遼寧大學圖書館，遼寧 沈陽 110036）

1 參考咨詢服務概述

傳統參考咨詢服務的含義有兩個層次：第一個層次，參考咨詢服務是圖書館員對讀者的幫助行為，包括在文獻利用、尋求知識和資源選擇等方面提供幫助；第二個層次，參考咨詢服務也包括了圖書館員和讀者用戶之間的直接交流，直接交流發生在如咨詢臺等固定場所。究其本質，參考咨詢就是參考咨詢員解答用戶在利用圖書館時遇到的問題。現代的參考咨詢服務在傳統參考咨詢服務的基礎上增加了虛擬參考咨詢服務，又稱數字參考咨詢。虛擬參考咨詢是基于計算機網絡和數字化的咨詢服務。在圖書館“以用戶為中心”服務理念的指導下，圖書館傳統的參考咨詢服務應該延伸到數字網絡環境下。

筆者所調研的參考咨詢服務包括：現場咨詢即面對面咨詢服務、電話咨詢、電子郵件咨詢、FAQ咨詢、網頁咨詢、表單咨詢、實時咨詢等。其中現場咨詢和電話咨詢是傳統參考咨詢服務，館員和用戶能夠進行有效的交流溝通；而后面幾種咨詢方式是虛擬參考咨詢服務。

表1 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務現狀

2 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務現狀

筆者根據中華人民共和國教育部門戶網站公布的《2014年全國高等學校名單（截至2014年7月9日）》，選取了遼寧省共52所高職高專院校，通過搜狗高速瀏覽器和IE瀏覽器對這些院校的網站進行調查。在這52所高職高專中，學校網站建有圖書館頁面并能順利打開的學校有29所，涉及參考咨詢服務的僅有22所，參考咨詢服務具體情況如表1所示。

續表

3 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務分析

3.1 服務內容

在網絡調研遼寧省高職高專圖書館官方網站的前提下，鑒于各個圖書館參考咨詢服務內容涉獵的廣泛性，筆者將教學與講座、文獻傳遞服務、代查代檢服務、工具書使用查詢、定題服務、館際互借等都列入參考咨詢服務的內容。總結如圖1。

圖1 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務內容

從圖1可以看出，在圖書館參考咨詢服務內容中，培訓講座占首位。由此可見，圖書館普遍重視對用戶的培訓和教育，關注對讀者信息素質的培養。圖書館已經越來越多地意識到講座和培訓能為讀者提供豐富的信息導航，既豐富了圖書館的服務內容，同時也能吸引更多的讀者，體現了圖書館“以人為本”的理念。除了培訓與講座，館藏服務利用、代查代檢和學科導航同樣位于前列。這三項服務都屬于信息檢索服務，是參考館員根據用戶實際需求對信息資料文獻進行的搜集和查找的過程。同時，文獻傳遞、館際互借和網絡化服務也是高職高專圖書館的發展方向。在調研過程中，筆者發現，高職高專圖書館的館藏紙本資源和數字資源都比較匱乏，所以應該更多地使用網絡開放資源和利用文獻傳遞、館際互借服務。

3.2 服務方式

筆者對提供參考咨詢服務的22所院校進行總結，結果如圖2所示。

圖2 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務方式

從圖2分析得出，遼寧省高職高專圖書館基本都開展了傳統參考咨詢服務和虛擬參考咨詢服務，同時也看到，現場咨詢和電話咨詢位于咨詢服務方式的前列，相比較而言開展網絡咨詢服務的院校還是少數。具體情況分析如下：

①現場咨詢。現場咨詢是參考咨詢服務中最常見也是最基本的服務方式，現場咨詢通過工作人員和讀者面對面的溝通，可以比較明確地了解讀者信息需求，給與讀者最適合的解答。本次調查以圖書館是否在網站上明確說明提供現場咨詢（當面咨詢）或部門設置里有無咨詢部為依據，得出在被調查的高職高專圖書館中有15所提供現場咨詢，占總數的28.8%。

②電話咨詢。電話咨詢也是比較常見的方式之一，優點是讀者不用到圖書館，通過電話在工作時間內向館員提出咨詢問題并獲得解答。本次調查以圖書館是否在網站上提供聯系電話為依據，包括“電話咨詢”“聯系我們”或部門聯系方式所提供的電話，有10所圖書館提供了電話咨詢，占總數的19.2%。

③郵件咨詢。電子郵件咨詢是虛擬參考咨詢服務中利用最早的方式，這種方式成本低、易操作，但工作人員的回復有延時性且易受垃圾郵件干擾，不如電話咨詢快捷。本次調查依據為圖書館網站內容里是否有電子郵箱地址，共有7所圖書館提供郵件咨詢，占總數的13.4%。

④留言板。留言板是虛擬參考咨詢服務中較快捷的方式，是用戶對圖書館的意見、建議或疑問，工作人員根據留言進行回復和解答問題，實現與讀者的互動。本次調查的圖書館中，有5所圖書館提供留言板服務，最多的有1198條留言，少的僅十幾條留言。

⑤常見問題。圖書館將問題匯總在常見問題（FAQ）欄目中，讀者可通過檢索該欄目獲得相關問題的解答。本次調查的圖書館中設置常見問題欄目的有4所，均為靜態服務。其中遼寧裝備制造職業技術學院僅有該欄目無內容，其余3所分別有兩條、10條、19條等少量信息內容。

⑥實時在線咨詢。實時咨詢是圖書館以主動在線溝通的方式，利用一些能夠進行實時交互的咨詢軟件實現用戶和工作人員的直接交流。本次調查的圖書館中有4所圖書館提供了實時咨詢方式，利用的是即時通訊軟件QQ，花費成本少，用戶利用率高，方便使用。

綜上所述，雖然高職高專圖書館以網絡為平臺開展了多項服務，虛擬參考咨詢服務也開始應用到圖書館服務中去，但這些圖書館在應用計算機和網絡來開展服務方面還處于起步階段，其服務深度、內容和方式等都有待深化。

3.3 服務存在的問題

3.3.1 參考咨詢服務受重視不足的問題

遼寧省共有高職高專52所，筆者通過網絡查詢得知提供參考咨詢服務的僅有22所，從中不難看出高職高專圖書館在提供服務方面一直處于消極狀態。筆者對網站調查時從圖書館公布的信息發現，有的高職高專圖書館每天僅開館兩三個小時且周末不開館，圖書館館藏圖書不外借，僅限館內閱讀，這些都造成了圖書館資源的嚴重浪費。圖書館工作人員服務理念陳舊，認為參考咨詢只是解答讀者問題，是附帶性工作。而造成這些現象的原因就是圖書館參考咨詢服務不受重視。

3.3.2 服務人員方面的問題

參考咨詢服務要求咨詢館員具備一定的圖書館學知識和計算機應用技術，還要求掌握一定的學科知識和外語。筆者調研時發現，有人員學歷介紹的圖書館中，圖書館工作人員中擁有高學歷的工作人員少，人員配備嚴重不足，學習圖情專業的更是少之又少，并且學歷層次、專業層次和職稱層次偏低，而圖書館又不能及時給予培訓，這種狀況嚴重制約著高職院校圖書館參考咨詢工作。

3.3.3 經濟方面的問題

高校圖書館是教學和科研工作的重要組成部分，是高校的文獻信息中心，是高校的三大支柱之一。很多高職高專院校的領導僅把圖書館當成服務性機構，作為學校的教輔部門而忽視圖書館的學術性價值。圖書館的建設和發展需要一定的經費投入，學校領導一般只關注教學系部的發展，往往忽視圖書館的建設，因此圖書館在經費上一直處于緊張狀態。造成館藏信息資源建設緩慢，館藏文獻類型單一、陳舊，不能形成自己的特色。圖書館無法根據院校的學科建設補充和完善藏書，用戶的信息資源要求與圖書館提供的服務存在很大的差距，開展參考咨詢工作十分困難。

3.3.4 合作參考咨詢的問題

由于絕大多數高職高專圖書館沒有足夠的力量提供全天候的服務并且回答讀者的所有問題，因此我國開展了“CA?LIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統”項目，為用戶提供了不受時間和地點限制的網上服務平臺，高校圖書館應該參與其中。遼寧省高職高專圖書館在現階段缺少合作，一些高職高專圖書館甚至沒有加入到中國高等教育文獻保障體系（CA?LIS）中去，影響其未來發展。

4 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務提升策略

由于遼寧省高職高專圖書館在開展參考咨詢服務時側重傳統的參考咨詢服務方式，服務內容也以于本館館藏資源為依托，因此要改變高職高專圖書館參考咨詢服務落后的狀態，我們要做好以下幾個方面工作。

4.1 提高傳統參考咨詢服務的質量和水平

圍繞信息資源展開的當面咨詢是高職高專圖書館參考咨詢服務的重要內容，也是需求量最大的工作內容。為了更好地為讀者服務，圖書館參考咨詢的工作人員應做好對用戶的接待和引導，能夠對圖書館文獻信息和所提供的服務進行介紹。工作人員要不斷提高傳統參考咨詢服務的質量和水平，爭取在最短時間內解答讀者問題，另外，圍繞館員或專家開展真人圖書館作為最新的面對面服務模式，使傳統參考咨詢服務的深度得到發展。雖然高職高專發展真人圖書館有一定困難，但可以把這個模式作為發展目標。

4.2 加強宣傳和推廣

在提高傳統參考咨詢服務質量和水平的基礎上，圖書館應當加強宣傳，使讀者能夠了解到圖書館可以提供的資源和服務。咨詢館員要主動聯系讀者，比如為教師用戶提供定題服務、設立學科館員等，使讀者了解并利用參考咨詢服務。同時還應該利用網絡、專題講座等宣傳方式，講解參考咨詢服務，介紹參考咨詢服務概念、運行機制和方法，增進用戶對參考咨詢的了解和信任。在調研中筆者發現，有些學校圖書館網站信息陳舊，更新不及時，虛擬咨詢服務中提供的大部分服務只有簡單介紹但無任何實質內容，留言板上留言量少，這些都與圖書館宣傳不到位有關。所以應該加強宣傳推廣，使圖書館里的有限資源得到最大化利用。

4.3 建設咨詢館員隊伍，加強業務培訓

參考咨詢是一項服務性工作，需要很強的奉獻精神，所以對咨詢館員的要求很高，它需要館員有很強的責任感，對人有親和力，善于溝通，反應迅速，能夠很好地理解讀者需求。在虛擬參考咨詢服務中，人是至關重要的因素之一，咨詢結果的產生很大程度上受到咨詢館員能力的影響。開展虛擬參考咨詢服務，就要在發揮傳統咨詢館員優勢的前提下提高虛擬參考咨詢館員的能力。

高職高專圖書館應加強對咨詢館員的業務培訓，提高其專業知識、技能水平和咨詢水平。充分利用虛擬咨詢服務實現對用戶的教育，并對虛擬參考咨詢服務的功能有很好的理解。咨詢館員要做到熟練掌握信息資源的檢索和利用方法，從雜亂無序的信息中篩選出符合用戶需求的信息并及時提供給用戶。

4.4 開展深層次服務

圖書館參考咨詢深層次服務是館員利用專業能力幫助讀者找到所需文獻資料，并對其科研給予充分幫助的過程，它能夠通過館際互借和文獻傳遞服務方式查找本館沒有的資源，讓用戶更好更經濟地利用資源，減少由于高職高專院校圖書館的館藏資源少、科目單一而對用戶造成的影響。另外，發展學科聯絡員，使具有專業背景的學科館員開展針對性服務，與其相應的院系合作，開展學科服務，滿足用戶專業化信息需求。

4.5 開展聯合咨詢服務

高職高專圖書館在資源與服務方面有很多相似之處，就是力量薄弱，資源較匱乏。鑒于此，高職高專圖書館應該開展聯合咨詢，加強自身重點學科建設，綜合各館優勢資源，資源共享，提高服務質量，緩解高職高專人力資源緊張的狀況，達到互利共贏的效果。這就需要平衡各方面利益，做好資源管理，協調各成員館之間的關系。為實現真正的服務資源共享，虛擬參考咨詢的發展方向必然是聯合，這一點已被從國內外的實踐所證明，例如上文提到的“CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統”項目。

4.6 控制參考咨詢服務質量

從調研中可以看到，雖然一些院校圖書館開展了參考咨詢服務，但沒有實質性內容，沒有實現參考咨詢服務的意義，也不能有效幫助用戶。參考咨詢服務的質量是圖書館開展參考咨詢服務最重要的一環，為了保證質量，圖書館應當建立科學可行的評價標準，對咨詢過程進行指導，提高用戶滿意度，從館員、用戶、資源、系統等多方面監控參考咨詢服務，使圖書館咨詢服務在網絡環境下持續健康發展。

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