誰持彩練當空舞

孟令霞+++孫世平

特別報道

“蘭虹服務臺”如同一道璀璨的霞彩，在廣袤的大草原上揮就了蘇滿俄、綏滿歐、北京—莫斯科的鋼鐵大動脈的軌跡，而李蘭虹亦如“赤橙黃綠青藍紫”彩虹般絢爛，照亮在熙熙攘攘的旅客心中，讓每一位風塵仆仆的旅客，都被閃耀著愛撫而溫馨的小小服務臺感動著……

一個地域總有一個地域的特色，而一個地域的特色，不僅緣于它那獨特的自然風光和地理風貌，而且還來自那些地域涌現來的出類拔萃的人物和他們彪炳千秋的功績，更重要的是給這個地域帶來了光輝日月般的榮耀。比如從關于海拉爾的傳說、呼倫貝爾的故事中，人們還會不由自主地聯想到成吉思汗叱咤風云的英姿。然而歷經滄桑的歷史，正是后面那些千千萬萬個無數的小人物創造的，他們千百年來在自己的領域以勤奮的勞動和進取之心營造了這個地域更厚重的歷史，積淀著這個地域令人感動的文化底蘊。瞬間，如同亮起在天際間的一抹抹璀璨的霞彩，展現著這個新時代所獨有的畫面。她就是千萬抹霞彩中的一道，這光耀于千千萬萬旅客中間的一抹霞彩，如今成了海拉爾車站一道亮麗的風景，一股融入旅客心頭的暖流，當“蘭虹服務臺”展現在熙熙攘攘的旅客中間的時候，那些風塵仆仆的旅客，被這閃耀著愛撫而溫馨的小小的服務臺所感動著。人們不無驕傲地說：“在我們這方傳奇的領域里，畢竟有了像李蘭虹這樣的甘于奉獻的人物，才使這個領域、這個車站有了更令人依依不舍的家的感覺啊！”

是的，當我走近李蘭虹，她便深深地刻在我的腦海里揮之不去：一張有著芭比娃娃般可愛的臉上，濃眉下瞇著笑的眼睛是那般清純，讓你感到富有挑戰性的小鼻子下微翹的下巴是那般可愛，讓你感受淺淺酒窩旁的薄嘴唇里發出的聲音是那般甜美。而這個外表柔弱的女子竟揮寫了她人生的一道道耀眼光環：呼倫貝爾市巾幗建功標兵，哈爾濱鐵路局先進生產者、十大金牌職工、優質服務十佳明星、感動哈局十佳人物、精神文明先進個人，黑龍江省勞動模范、職工職業道德建設先進個人，鐵總火車頭獎章、先進女職工、優秀共產黨員。耳邊回響著她那充滿磁性的聲音，眼前仿佛看見她20年如一日的絢麗工作風景線，仿佛看見在她帶領下的“蘭虹服務臺”，架起中國鐵路草原窗口那一道道彩虹！

赤膽忠心：如果說呼倫貝爾的傳說、成吉思汗稱霸亞非歐的氣魄滋養了海拉爾河兩岸的野韭菜的話，那么奔騰不息的河水則見證了歷史的車輪推動鐵路人代代傳承發展的赤膽忠心

李蘭虹生于20世紀60年代中期，海拉爾河水的川流不息，兩岸野韭菜的茂密繁盛，大草原的遼闊壯美，呼倫貝爾的美麗傳說，還有毛主席詩詞里的“一代天驕成吉思汗”，盡管“只識彎弓射大雕”，而至今成為深得草原人民敬仰和愛戴的神。所有這些，都在李蘭虹幼小的心靈里埋下了英雄情結。

而真正點燃李蘭虹英雄情結的人，是她最佩服的榜樣——父親李士寬。李蘭虹小時候看父親掛在墻上的獎狀日益增多，就幻想著自己將來獎狀超過父親的情景。還有父親身披綬帶、胸帶紅花，被單位的人敲鑼打鼓送到家連同的一張鐵路局勞模的大獎狀、一個大紅毛毯的場面久久刻在了李蘭虹的腦海里。父親1958年參加工作就在海拉爾機務段，父親憑著聰明好學、勤勞苦干，從司爐、副司機、司機、指導司機干起來，成了段里教育室的技術權威。后來調到了原海拉爾分局機務分處，靠著腳踏實地、無私奉獻，從普通科員一步步提升到機務科副科長，成了機務分處的技術權威。李蘭虹小時候就想，有一天能穿上鐵路制服在父親開的火車上工作，或在站臺上迎送列車那該是多么幸福的一件事啊！漸漸地，李蘭虹長大了，而這樣的機遇還真就來了。李蘭虹先是被海拉爾列車段錄用，后來調到海拉爾站客運車間工作，圓了兒時的夢想。

李蘭虹到海拉爾車站后，以空杯的心態像海綿一樣汲取著車站客運業務的各種知識，苦練基本功。當早上的太陽還沒有升起的時候，她就已經在車站客運學習室里開始背誦客運常識，在黑板上畫全國各站示意圖；當傍晚的夕陽西下的時候，她的身影還在客運現場擁擠的地方為旅客解答問題，為需要幫助的旅客提供最好的服務。

天，有陰晴冷暖，春夏秋冬。人的心情，也如同變幻的四季，高興的時候看什么都好，不順心的時候，就想找個人發泄發泄，以排解心中的苦悶。李蘭虹在客運車間每天要接待成百上千的旅客，經常會遇到旅客不順心的旅客。每個旅客性格各異，喜好不同，當遇到他不順心的時候，都不知道他心中的火什么時候突然爆發，弄得人暈頭轉向而不知所措。但無論什么情況，李蘭虹面對旅客都會像藍天、白云和雨后的彩虹一樣開闊而富有色彩。

有一位國有大廠的供銷員，一年到頭隔三兩天就出差外地，在海拉爾站進進出出是稀松平常的事，他和李蘭虹很熟悉。有一天，李蘭虹看見這個供銷員在候車大廳抽悶煙。因為是老熟人，李蘭虹也沒想別的就上前制止他吸煙。沒想到供銷員把煙摔到地上，跺著腳大罵李蘭虹，什么難聽罵什么，不堪入耳，引來了圍觀的旅客。

這突如其來的變故，讓李蘭虹丈二和尚摸不著頭腦，愣在那里。她不知道供銷員為什么罵她，她甚至快速回顧了一下自供銷員進入候車大廳到破口大罵這一段時間自己的所做所為，找不出一點冒犯供銷員的行為和語言。面對圍觀旅客的竊竊私語，委曲的淚水就要涌出眼眶了，她昂起頭強迫自己沒有讓淚水涌出來。她在這突如其來的罵聲中，依然微笑著面對著旅客，蹲下來把煙頭撿起，在旅客的目光中把煙頭扔到衛生桶里。然后，李蘭虹回過身來，迎著那雙憤怒的眼睛，走到供銷員對面，輕柔地對供銷員說：“兄弟，心不順就沖姐發吧，別氣壞了身體呀。”

輕輕一句話，幾乎把雷霆萬鈞的供銷員震了個跟頭，他一下子停止了罵聲，愣愣站在那里。良久，吐出一句：“李姐，我混蛋，我不是人，我剛才是心不順，想找茬打仗的呀！”

“啥事呀，讓你發那么大火，還要找姐打仗？”

“唉！”供銷員長嘆一口氣，說出了事情的原委。原來，他把一項業務弄砸了，單位損失很大，領導放話要開除他。他心里憋屈，總想找一個人打一仗，泄泄火。于是，他選擇了李蘭虹。

李蘭虹沒有脾氣嗎？不！沒有脾氣的人是沒有的。

但是，李蘭虹的品格決定她做人的原則，那就是做人要有尊嚴。但尊嚴不是一句空話，只有通過人格魅力贏得人們發自內心的尊重，那才是得到了真正的尊嚴。所以，供銷員選擇李蘭虹當撒氣桶，顯然是選錯了。因為高素質、高境界的李蘭虹絕不會因為供銷員的一頓暴罵，而把對旅客的忠誠拋到九霄云外。她是贏來了更多旅客的感動，贏來了更多旅客的掌聲。

李蘭虹常到成吉思汗廣場漫步，看這個呼倫貝爾市的“眼睛”，觀察這座最大的會客廳里每天接納的國內外賓客，從成吉思汗在統一蒙古草原各部藩、建立蒙古帝國的恢弘畫面，以解讀海拉爾站候車室二樓中央圓形穹頂那“開元盛世”的故事。李蘭虹每當遇到困難，便會來到這里，從歷史畫卷中體會到明湯顯祖所說的“忠心赤膽向胡天，靴尖踢倒長天塹，卻笑江南土不堅”的氣概。

橙黃橘綠：如果說父親老勞模耳濡目染、潛移默化的熏陶激發了李蘭虹工作動力的話，那么遼闊草原的敖包相會則賦予了她青春的暢想、幸福的生活和投身鐵路事業的橙黃橘綠

李蘭虹的工作熱情曾被日復一日的單調工作打磨著，她的激情曾被各種人生百態，甚至是人間丑態吞噬著，她也曾在人生的十字路口彷徨過。這時候，李蘭虹的父親，就是一盞航標燈，照耀在李蘭虹前方，成為她追趕的目標，成為她前行的樣板，成為她努力的能量源。李蘭虹的心被前方的目標引領著，胸中就澎湃出萬丈豪情，她身體里就增添了無窮的力量。她堅實的足跡走遍了車站客運車間除售票員和愛人從事的行李員以外的所有工種，而在每一個崗位上，她都能在刻苦學習中成為這個崗位的業務尖子。她用她的行動做到了干一行、愛一行、鉆一行。2007年她還考上工人技師。

工作的事業心，就如同一劑美容良方，讓李蘭虹散發出人格的巨大魅力。車隊長老王慧眼識珠，用心良苦地安排李蘭虹和他的兒子王輝敖包相會，促成兩個年輕人喜結良緣。王輝很珍惜這來之不易的婚姻，默默承擔了一切家里家外的事務……他把妻子當成了寶。確切說，包括公公婆婆在內，全家都對李蘭虹格外偏愛，都把她當成了寶。一年后，寶貝女兒王敏倩出生了，李蘭虹成為一個幸福的母親。

而這絲毫阻擋不了投入工作之中的激情，反而更增加了李蘭虹工作的斗志，經過幾年的摸爬滾打，她就像一塊在車站埋著的金子，很快就被領導發掘出來，李蘭虹如魚得水般當上了客運值班員。

那是一個“五一”黃金周，一個客流的高峰期。當面對自己生病的女兒和離家出走的男孩兒這個選擇時，這個天秤該偏向哪里？李蘭虹毫不猶豫地選擇了后者，選擇了工作！但過后回想起來，她覺得對女兒來說自己這個母親真不夠格！

這一天，李蘭虹在家剛送走跟行李車出乘的愛人，準備叫女兒吃飯，卻沒見到女兒的身影呢。她走進女兒的臥室，一看女兒小臉燒得通紅，一摸一層痘，這是出水痘了呀。怎么辦？李蘭虹想：一個班組一個值班員，一個蘿卜一個坑。李蘭虹一狠心，硬是叫醒了孩子，把孩子送到了奶奶家。李蘭虹不放心自己的班組別人帶，卻放心把生病的親骨肉孩子讓老人帶嗎？人心都是肉長的，要知道，正在高燒的孩子是多么盼望媽媽的懷抱啊！可這些，對李蘭虹的女兒來說都成了一種奢望。女兒只能在媽媽吃飯的空隙通過電話線和媽媽說說話，想象著媽媽溫暖的目光，從媽媽鼓勵的聲音里感受一種力量，還微笑著告訴媽媽這點小困難自己是可以戰勝的，讓媽媽放心工作。多么自立而懂事的孩子，而作為媽媽的李蘭虹為之感到驕傲的同時卻淚含雙眼。既然投身半軍事化的鐵路事業，就必須選擇奉獻，而奉獻就是要付出代價的啊！

李蘭虹像往常一樣走上二樓候車廳，突然，她的目光被一個臟兮兮的小男孩吸引了，這是一個十來歲的小男孩兒，正獨自目光呆呆地走來走去。從穿著、外貌上判斷出是個離家出走的孩子。果然，等她走近小男孩兒時，小男孩一句話不說轉身要跑。李蘭虹趕緊一把拉住小男孩兒，冰冷的小手，讓李蘭虹的心疼了一下。領他到了值班室，倒了杯熱水，又拿出糖果給他吃。看著小男孩狼吞虎咽的樣子，她的眼眶一熱：孩子的父母該多著急啊！李蘭虹終于感動了小男孩兒說出了實話。原來小男孩家在烏爾旗汗，由于考試成績不好，被父親打后離家出走，現在已經一天沒吃東西了。李蘭虹一面給孩子買來熱乎乎的飯菜，一面用電話聯系他的父母。當孩子的父母從百里之外的烏爾旗汗打車趕到海拉爾時，已是凌晨2點多了。孩子的父母看到蓋著棉大衣熟睡在沙發上的孩子，又看看兩眼熬紅的李蘭虹，感動得什么話也說不出來，一個勁兒地向李蘭虹作揖點頭。李蘭虹望著他們遠去的背影，想起了自己發燒出水痘的女兒，眼淚潸然而下……

晴天霹靂：如果說李蘭虹的成長進步都是源于甜蜜愛情的家庭的話，那么父親因公殉職的噩耗則見證了集父母責任和兄妹擔當于一身的大歷練讓她變得更成熟而有感于這晴天霹靂

李蘭虹雖然享受著幸福的生活，但是工作中難免會遇到艱難困苦的時候。每當這個時候，父親的教誨總會在耳畔回響，父親，就像一盞指路明燈，引領著李蘭虹奔向一個又一個新的目標。

李蘭虹至今還深深銘記1994年1月29日這一天，銘記原分局文聯秘書長孟德龍的報道：由哈爾濱開往滿洲里的71次特快旅客列車，行至哈克至西哈間濱洲線722公里164米無人看守道口處與汽車相撞，機車和機后5輛客車傾覆……李士寬——海鐵分局機務科副科長正在這列車上。他是在博克圖地區搞安全基礎工作調查返回時主動要求添乘71次機車檢查的。這并非他固執，是他的職業責任感使然。平日公差往返他都要添乘機車順路工作。他常說：“抓機務的不上機車能抓出啥來？出差添乘一舉兩得……”這位和火車頭有著36年不解之緣的“老火車頭”，最終與火車頭同歸于盡……成了這次慘禍唯一當場死亡的遇難者。那一刻，李蘭虹她看著瘦弱并泣不成聲的哥哥，看著年邁的母親和淚流滿面的兩個妹妹，一種家庭的責任感油然而生，李蘭虹擎起了贍養母親、照顧兄妹的家庭重擔。這是李蘭虹人生的一個轉折點，是她人生的而立之年。

李蘭虹的母親常年患風濕病，經常下不了地而臥床，嚴重了就住醫院。這些年李蘭虹工作忙，愛人王輝細致周到地照顧著家中的岳母。

母親節快到了，李蘭虹很早就翻著日歷，算好了這一天愛人和自己都休息，決心這一天要給自己放個假，也為了感謝愛人而展示一下自己已經略顯生疏的廚藝。愛人提議讓蘭虹的哥哥與妹妹一起來個聚會，給母親過一個熱鬧、快樂的母親節，蘭虹很感動愛人這個周全的辦法。

這一天早上，李蘭虹早早給母親鋪好了王輝給岳母買的電熱板的床，換上自己給母親買的新衣服。看著母親開心的笑容，蘭虹知道母親從父親陰影里走出來不容易，從心里往外高興。

李蘭虹和愛人買完了菜，看了一眼表，便有些心不在焉起來。她心里還是不放心單位里正準備下夜班的班組。正在為晚宴聚會準備的王輝看著蘭虹心神不寧的樣子，寬容地說：“我和女兒做準備工作，你還是到單位轉一圈吧，要不然你做飯都魂不守舍。”愛人的話正中蘭虹的下懷，心早已飛到單位，她答應轉一圈最多一個小時回來。

李蘭虹來到了站臺，就像戰士回到了戰場，馬上投入了戰斗。李蘭虹在和班組人員接最后一班車的時候，很遠看到一個老大爺踉蹌下車，正要跑上前攙扶，只見老人突然暈倒在地。李蘭虹和當班的客運員馬上撥打120電話，120火速趕到現場，一行人對老人搶救了40分鐘也沒有搶救過來。一個生命就這樣走到了盡頭。當時老人沒有家屬，李蘭虹一邊會同公安部門和120趕到殯儀館寄存尸體，一邊從老人手機里找到外地家屬號碼聯系家屬快速趕往海拉爾。

李蘭虹來到殯儀館，要押金1000元，她和大伙兒湊齊了押金錢。當蘭虹聯系到死者家屬的時候，家屬卻要求把尸體運回去安葬。李蘭虹與殯儀館協商，殯儀館不同意，說按規定尸體只能在這里火化，送進來就不可以運走。當時的站長張占峰正好值班，李蘭虹通過領導和民政局溝通，又跑到當地民政局出具有關死者從泰康到海拉爾看病下車突發心臟病的證明，最后終于得以讓家屬如愿以償。晚上六點半，老人的家屬兒子兒媳趕到殯儀館，李蘭虹又與周邊的商店聯系準備好冷凍的冰塊，家屬十分感動，非要請李蘭虹吃飯，被她回絕了。說起吃飯，李蘭虹這才想起自己家的晚宴，拿出電話，一看有好幾個家里未接來電，她愧疚不已。蘭虹沒有回電話，多少次了，她不知道怎么回答，怎么解釋。蘭虹回到家已經晚上十點多了，哥哥嫂子和妹妹妹夫都吃過愛人做的菜回去了，媽媽和孩子也睡了，只有愛人王輝在默默地等她……

藍田生玉：如果說李蘭虹到“110服務臺”構建了她“嚴實細愛和”管理機智的話，那么百年老站則見證了她由星星之火到燎原到海拉爾大草原輻射到全社會的全過程可謂藍田生玉

2002年海拉爾老站建立“110”服務臺，為旅客實現零距離服務。這時，大家不約而同地把目標聚焦在正在值班員崗位上干得如日中天的李蘭虹身上。

一紙命令，李蘭虹告別了幾十個兄弟姐妹的大班組，來到一個服務臺和5個人的小班組走馬上任。

剛上任，李蘭虹就收到一面錦旗，獎勵她的“110”服務臺旗開得勝。這一天，李蘭虹在服務臺向候車室望去，一個躺在坐椅上滿臉通紅的男旅客引起她的注意。她快步走過去想俯下身仔細看看是怎么回事，旁邊一位熱心的大嫂皺著眉頭說：“準是個醉鬼，別理他。”然而，李蘭虹憑多年的客運經驗認為事情并非那么簡單，她觀察到旅客全身在微微抽搐，應該是發病處于的昏迷狀態，如果看不出這個微小細節很容易判斷成醉酒。李蘭虹和兩名當班職工當即打車把病人送到醫院，又火速回到家里取來1000元錢，為旅客墊付住院費，設法與病人家屬取得了聯系。經醫院診斷，病人患的是腦出血。由于發現早，入院搶救及時，病人掙脫了死亡線。這位名叫張金的病人康復后，舉家來到海拉爾站，專程感謝李蘭虹的救命之恩，送上一面繡有“親情服務，愛心奉獻”的錦旗。

有句老話說：在家靠父母，出門靠朋友。李蘭虹的可貴之處，就在于她深諳這個道理，她把自己當做旅客可以依靠的朋友，事事為旅客想得周全，做得周到，用真情為旅客鋪就旅行的坦途。

2010年1月的一天，正值春運高峰時期，車站候車大廳人頭攢動，熙熙攘攘。蘭虹服務臺前，李蘭虹正和服務員小齊和大劉值班。旅客多，問事的多，要求幫助的人也多。李蘭虹她們忙得渾身是汗，連喝水都沒有時間，甚至有些口干舌燥，頭昏腦脹了。在這種情況下，李蘭虹和她的工友們，依然微笑著有問必答，有求必應。

突然，服務臺電話響起，李蘭虹接過電話，一個急切的男中音在耳機中傳出：“你是李蘭虹吧？”

“你好，我是。”

“就找你呀，雖然咱們不認識，但你的事跡我在報紙電視上沒少看到，有一件事求你了。”

“你說，只要我能辦到的。”

原來這是一位家住拉布大林的回族旅客，兒子在呼和浩特生病了，夫婦倆想去看望。但是妻子剛做完腰間盤突出手術不久，身體虛弱，行動不便，只能坐臥鋪。聽說現在是客流高峰期間，到車站排隊買臥鋪票成了他們的大難題，無奈之下才打電話到服務臺，希望李蘭虹能墊錢幫助他們買兩張臥鋪票……李蘭虹二話沒說，跑到售票窗口，正好還有剩余的臥鋪，便墊錢買來兩張，然后用電話通知這位旅客車次和時間。大劉和小齊有點擔心地對李蘭虹說：“李姐，你跟他們不認識，萬一他們不來取票，你這錢不白損失嗎？”李蘭虹說：“旅客不真遇到困難是不會打來電話的。如果我們顧慮太多了不去買票，一旦旅客真有困難，我們不就失信于旅客了嗎？答應旅客的就一定要辦到，這不僅是做人的原則，更關系著鐵路的信譽和形象。”第二天一大早，那兩名回族夫婦找到李蘭虹，夫妻倆一邊還票款，一邊激動地說：“說實話，現在人與人之間動不動就講經濟利益，我們對不先拿錢買臥鋪的事根本不抱多大希望，沒想到還真遇到肯為陌生人墊錢買車票的人。李蘭虹，你真是我們旅客可以依靠的朋友！”

其實，為旅客墊錢買火車票并不是一件什么大不了的事情。這件事把它說出花來，也不會像董存瑞炸碉堡黃繼光堵槍眼那么震撼人心。問題在于，為不認識的旅客墊錢買車票暖了旅客的心，展示了鐵路員工對旅客的一片真情實意，增強了鐵路在旅客心中的信譽，難道這意義還小嗎？

紫氣東來：如果說“蘭虹服務臺”是以品牌的力量來打通綠色通道的話，那么千年的重鎮則見證了草原鐵路構建蘇滿俄、綏滿歐、北京莫斯科的鋼鐵大動脈恰似有紫氣東來

2012年，海拉爾新站竣工，以李蘭虹名字命名的“蘭虹服務臺”應運而生。如今的李蘭虹班組，已經從當初“110”服務臺的5個人，發展壯大到包含服務臺、貴賓室、廣播室和日勤保潔等部門35人了。李蘭虹已經不是一個普通的名字，而是一個品牌、一面旗幟。

劉鳳義是2009年到李蘭虹班組的新人，家里又供養著年邁的父母，所以成為李蘭虹格外關注的一個親人。

2014年春運期間的一天，班組早點名的時候，劉鳳義來電話請假說：“家里被水泡了，晚來一會兒。”中午時分劉鳳義疲憊的身影出現在班組，李蘭虹馬上噓寒問暖。看到劉鳳義緊皺的眉頭，她知道劉鳳義經濟上又遇到了困難。到中午吃飯的時候，她對劉鳳義說要到他家探望一下老人。劉鳳義說：“到處是水，亂七八糟的還是別去了。”李蘭虹二話不說，拉起劉鳳義打車就走。到了劉鳳義家，熱情地問候他81歲的老父親和79歲的老母親，看到泡濕的被褥和老人的衣服，李蘭虹掏出500元送到老人的手里表達自己的一點心意。老人連連說：“孩子攤上這樣的好領導，是我們的幸運啊！”這件事，劉鳳義感動至今。他說：“不單是錢的問題，是讓現在暫時單身的我感到了組織的溫暖，感到了家人的溫馨。李蘭虹這么真心對我，我又怎能不用真心工作的實際行動來回報呢！”

有一天，劉鳳義當班，他一會兒回答旅客問事，一會兒幫助旅客做這做那，一會兒照顧重點旅客，忙得不亦樂乎。劉鳳義看到一位大嫂抱著小孩手拎著一個大包袱，氣喘吁吁地來到候車廳。劉鳳義迎了上去，抱過孩子，為大嫂安排座席上坐好。然后拿來玩具逗小孩玩。大嫂很是感動。問他：“小伙子，你的服務真好，你叫什么名字，寫一封表揚信表揚表揚你。”

劉鳳義笑著說：“我是蘭虹服務臺，為旅客服務是我們職責。”

李蘭虹通過幾年的工作實踐總結出“嚴、實、細、愛、和”的“五字”管理方法，讓職工心服口服。她常說：“要管好別人，先得管好自己。”言出必行，她自身堅持做到“四勤”、“五有”、“五個心中有數”，發揮了表率作用。她善于研究不同層次、不同對象的外在表現和心理反映，總結出“一觀察、二細聽、三詢問”的服務法，通過觀察舉止，判斷旅客的喜怒哀樂；她注意細聽旅客的談話內容，從中了解旅客的去向和旅行目的，她通過仔細詢問旅客的感受，掌握旅客的真正需求。

這些在實踐中摸索出的有效辦法，對“蘭虹服務臺”工作發揮了很大的作用。有一天班組的黃智勇發觀一個中年男人眼神呆呆的，候車室里無論發生了什么事，他都毫無反應。黃智勇按照“一觀察，二仔細、三詢問”的方法進行調察。他走上前去問到：“同志，我是車站蘭虹服務臺的，你有什么事需要幫助嗎？”中年人回過神來，不好意思地說：“我把錢包丟了，沒錢買票回家了，正為這事兒愁呢。”

黃智勇幫他解決了問題，中年人高高興興回家了。

李蘭虹的管理經驗不僅僅能很好為旅客服務，還能防患于未然，把暴力事件消滅在萌芽之中，贏得旅客的信任和贊許。2014年4月12日下午4點25分，主任萬小秋通知李蘭虹做好服務準備，有五位重點旅客要進站乘坐1301次列車，這五個人都拄著雙拐。當李蘭虹和她的同事們用輪椅推著他們進到1站臺時，那五位殘疾旅客看到2站臺有車，問是從哪來的。李蘭虹告訴他們是丹東到滿洲里的2689次的時候。五個人的情緒立即激動起來，馬上要上2站臺，李蘭虹根據經驗立即感到這里有問題，趕緊找人看護好這五個人，自己則一邊積極努力勸說，一面了解事情原委。原來他們是殘疾人協會的，聽說有個同伴兒在2689次列車喝多了，被列車員欺負了。他們是接到同伴兒電話后要給同伴兒報仇來的。于是慌稱要乘1301次出行，進站后再尋機行事。經李蘭虹反復勸阻，李蘭虹又讓班組的同事把殘疾人的同伴兒從2689車上接下來與他們匯合到一起，那些人看同伴兒真喝多了，加上客運員幫著背東西和李蘭虹親人般的態度，情緒平靜了下來，那個領頭的、帶頭撒潑的女同志，由怒而喜，高興地對李蘭虹說：“好姐妹，夠意思，有事還來找你。”李蘭虹熱情地說：“歡迎，有事請到蘭虹服務臺，我們一定熱情為你們服務。”

而另一個畫面則給我們講述了一個動人的故事。2014年3月20日下午3時半，檢票口處“安全出行、方便出行、溫馨出行”的條幅格外醒目，相鄰的入口處地面鋪了一整張嶄新的防滑地毯，紅紅的，溫馨而喜慶。客流漸漸多了起來，蘭虹服務臺圓形的區域內多了2臺輪椅和1幅擔架。電話鈴響起，耳機傳出李蘭虹急切的聲音：“快，快，輪椅都推出來……”不一會，李蘭虹匆匆的身影出現在服務臺前，有人問：“李姐，兩臺都用？有重點旅客呀？”“這都不夠，我又借了3臺。”李蘭虹伸出五個手指頭，似乎一句多余的話都不想說，她剛剛用對講機及手機分別聯系了檢票員、站臺上的助理值班員和1302次列車長……為重點旅客提供“鏈接式服務”是李蘭虹的一項服務內容。

當時是工傷鑒定的時段，牙克石、博客圖的旅客都要到海拉爾醫院來做工傷鑒定，鑒定做完后立即坐下午的火車回去。李蘭虹提前設立老弱病殘專項服務，讓他們提前進站。當重點旅客張春海、孫鐵彬、楊金鑫、劉晶、張小冬在李蘭虹和服務臺的同志們及家屬的陪護下，分別坐在5臺輪椅上，排隊出現在一樓大廳的“綠色通道”的時候特別顯眼，并迅速引來眾人圍觀，不少旅客感到好奇。于是，一幅感人的畫面出現在旅客面前：李蘭虹和她的伙伴兒及家屬推著5臺輪椅，步伐整齊地列隊走向站臺。那不僅僅是一次愛心的凝聚，還是一種力量的象征，更是一種對殘疾人尊重的流露。這個畫面深深吸引了旅客的目光。這時，旅客中有人說：“好像是殘疾人運動會的入場式啊！”是的，這整齊的隊伍，表面是在講述一段為殘疾旅客服務的感人故事，實際是蘭虹服務臺向全社會輻射著人間大愛。

2014年春運讓旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”的活動中，李蘭虹班組更是起了決定性作用。請欣賞蘭虹服務臺為旅客服務的幾個精彩片斷吧：