300例心內科住院患者實施優質護理服務前后的滿意度調查*

莫惠彬 楊倩云 楊平 孫靜

自2011年7月，本科開展優質護理服務以來，經過不斷適應、改進、完善工作流程，本科出院患者滿意度在不斷增加，現就本科開展優質護理服務前后，患者滿意度調查結果分析報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分別選取2011年1-6月（實施優質護理服務前），2013年1-6月（實施優質護理服務后）兩個時間段廣東省中醫院珠海醫院心內科住院并出院患者，各150例，共300例，對符合納入標準的病例進行滿意度問卷調查。

1.2 納入標準 （1）年齡≥18歲；（2）住院天數≥7 d；（3）意識清楚，并能用普通話或粵語交流，排除神志異常不能配合問卷調查的患者。

1.3 優質護理措施

1.3.1 實施“APN”護理排班模式 通過實施“APN”排班模式，減少護士交接班次數，改善了患者護理的連續性。設立主管責任護士，由有經驗的主管護師擔任，形成護士與患者的責任關系，每天護理相對固定的患者，對所分管的患者進行病情觀察、治療、健康教育及生活護理，為患者提供全程、連續的護理服務，實行全天無縫護理[4]。這樣利于對建立“我的病人，我的護士”的責任關系。

1.3.2 變“被動服務”為“主動服務” 本科成立了“滿天星”QC（質量控制）小組，定期針對實施優質護理服務示范工程過程中護理工作的薄弱環節，召開專項整改會議，利用集體智慧，為改進服務流程想“點子”，力求做到三前服務：走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前[5-7]。

1.3.3 重視健康宣教 開展優質護理服務以來，更加重視和規范健康宣教，制定入院宣教、術前、術中和術后宣教、出院宣教及健康教育宣傳資料等。為保障健康宣教的順利實施，注重加強護士現代護理理論、專科疾病理論知識、護士溝通技巧水平的掌握，做到溝通從“心”開始[8-9]。

1.4 資料收集方法 對符合納入標準的患者，由主管護士發放出院患者滿意度調查表，由患者本人或在家屬指導下填寫調查問卷，每項均為必填項目，后由主管護士檢查填寫情況，并及時收回。共發放問卷300份，收回300份，收回率100%。

1.5 統計學處理 使用SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料采用（±s）形式，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義意義。

2 結果

實施優質護理服務前，患者滿意度為85.33%，實施優質護理服務后患者滿意度為96.67%，兩者比較差異有統計學意義（P<0.05）。其他各項調查內容滿意度比較，除第（12）外均較實施優質護理服務前有顯著提高，差異均有統計學意義（P<0.05）；其中，第（4）、（7）、（8）、（13）、（14）項滿意度提高尤為明顯（P<0.01），見表1。

3 討論

表1 兩組各150例患者的滿意情況比較 例（%）

“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務；用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。患者在醫院進行消費，除了希望能治好病，還希望得到更好的服務。為了應對這一變化，轉變服務意識、提高護理服務質量、讓患者更滿意便成為擺在醫院面前的一項緊迫任務[1-2]。隨著健康宣教的普及，基礎護理的落實，患者滿意度調查能夠客觀的反映醫院醫療服務質量的好壞，患者滿意度調查也是衡量優質護理服務工作的金標準[3]。本院一向貫徹“一切以病人為中心”、“病人至上、真誠關愛”的服務理念，在臨床護理工作中，除狠抓護理操作技術外，一直把努力提高患者滿意度作為重點之一。自開展“優質護理服務示范工程”以來，經過不斷摸索、不斷改進，形成了一套行之有效的優質護理服務流程。

本研究結果顯示：除“第（12）條護士有無接受您的紅包或禮品？”，兩組均無一例接受紅包外，其他各條，實施優質護理服務前后滿意度比較，差異均有統計學意義（P<0.01或P<0.05）。其中，從兩組各條滿意度百分比來看，滿意度提高最為明顯的有下列5條：（4）護士向您說明有關治療、檢查、手術的注意事項；（7）護士處理紅燈及時；（8）護士經常巡視病房，及時解決您的疑問或困難；（13）您的管床護士是誰？；（14）管床護士向您介紹有關您的疾病、飲食、所用藥物、功能鍛煉等方面的知識。

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