影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素與相應護理措施

龍小星 李惠群 徐雪華

影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素與相應護理措施

龍小星 李惠群 徐雪華

目的 通過調查研究靜脈輸液患者對門診注射室的滿意程度以及影響其滿意程度的因素,分析總結門診注射室應該改進的相應護理措施。方法 選擇2014年1～6月在本院門診注射室進行靜脈輸液的423例患者為對照組進行滿意度調查, 總結需要改進的護理措施, 并在2014年7月～2015年1月實施, 選取此期間在本院門診注射室進行靜脈輸液的423例患者為實驗組進行滿意度調查, 總結改進的護理措施的有效性。結果 實施改進的護理措施之后, 實驗組患者對門診注射室的滿意度有明顯提高, 與對照組患者比較差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。結論 影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素很多, 門診護士必須對這些因素有充分的認識和關注, 尤其是注射室環(huán)境和靜脈穿刺技術、服務態(tài)度,應加強改進措施。

門診注射室；靜脈輸液患者；滿意度；護理措施

門診注射室是一家醫(yī)院面向廣大人民群眾的一個窗口,是醫(yī)院中患者流量最大的部門, 靜脈輸液是門診注射室護士的主要工作內容, 大部分患者都會在門診注射室進行靜脈注射, 所以門診護士的工作態(tài)度和護理質量關系到患者對醫(yī)院的印象和滿意度［1］。在競爭日益激烈的醫(yī)療領域, 良好的醫(yī)療服務已經(jīng)成為患者如何看待醫(yī)院的一項很重要的影響指標, 只有提升門診注射室護士的職業(yè)素質和服務態(tài)度, 才能很好的提升患者的滿意度, 更好的提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。因此, 作者選擇了2014年1月～2015年1月在本院門診注射室進行靜脈輸液的846例患者進行了問卷調查,分析研究了影響門診注射室靜脈注射患者對醫(yī)院滿意度的影響因素, 并且總結這些影響因素, 提出了與之相對應的護理措施, 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年1～6月在本院門診注射室進行靜脈輸液的423例患者為對照組, 其中女200例, 男223例,年齡15～65歲, 平均年齡(32.00±15.23)歲。選擇2014年7月～2015年1月在本院門診注射室進行靜脈輸液的423例患者為實驗組, 其中女202例, 男221例, 年齡16～69歲, 平均年齡(36.00±20.36)歲。所有入選患者均無認知障礙及心理疾病。兩組患者性別、年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 調查方法 門診護士對對照組患者運用交談法, 主動詢問患者對本院門診注射室的建議以及對門診護士的滿意度, 哪些需求沒有被滿足, 本院門診注射室還需要改進的方面有哪些等。護士在詢問過程中注意記錄, 總結后設計成滿意度調查問卷, 主要包括：注射室的環(huán)境、患者等候時間、電話預約時間、服務態(tài)度、健康宣教、靜脈穿刺技術、輸液過程巡視等［2］。問卷制作完成后, 要求患者進行填寫, 總結分析上述幾項問題, 并保存好數(shù)據(jù), 提出相應的護理措施并進行改良, 2014年7月開始施行, 施行護理干預方法后, 門診護士再次向實驗組的423例患者進行問卷調查, 分析總結數(shù)據(jù)。

1.3 護理干預方法

1.3.1 提高門診護士的的靜脈穿刺技術, 完善醫(yī)院的健康宣教 門診注射室最主要的醫(yī)療活動就是靜脈輸液, 門診護士靜脈穿刺技術的提高, 對患者的心理安撫作用極為重要,所以, 門診護士在進行靜脈穿刺時要嚴格按照靜脈穿刺技術的各個步驟、無菌操作規(guī)范和查對制度, 同時, 也應該向患者進行有關醫(yī)療健康知識的宣傳教育［3］。注射室做好對門診護士的定期考察工作, 對工作表現(xiàn)好、靜脈穿刺技術優(yōu)秀的門診護士進行獎勵。

1.3.2 提升門診護士的服務態(tài)度 患者在門診注射室接受治療時, 護士工作的不主動, 服務意識不好, 缺乏良好的溝通技巧, 會嚴重影響到患者的心理狀態(tài), 加重患者的焦慮程度。患者對門診護士的滿意度會直線下降, 進而影響醫(yī)院的形象［4］。所以, 針對這種情況, 門診護士在工作中應提升自身的服務意識, 主動熱情的接待患者, 幫助患者, 耐心回答患者的各種要求, 教導焦慮煩躁的患者進行呼吸和冥想等訓練, 讓患者放松心情。

1.3.3 加強注射室的環(huán)境衛(wèi)生和輸液巡視過程 由于門診注射室的患者流量很大, 病種很多, 陪同患者的親友很多,注射室衛(wèi)生環(huán)境很難維持, 但是, 門診注射室的環(huán)境也是影響患者對醫(yī)院滿意度的一項重要因素［5］, 因此, 門診護士應該從多個方面出發(fā), 幫助患者維護注射室的衛(wèi)生環(huán)境, 例如,在注射室制作宣傳報、宣傳板, 讓患者在輸液期間閱讀, 在給患者提供閱讀的同時也提醒患者門診注射室環(huán)境衛(wèi)生的重要性。另外, 護士應根據(jù)患者的醫(yī)囑為患者配好藥, 加強患者靜脈輸液期間巡視的次數(shù), 時刻注意患者的輸液情況［6］。

1.4 觀察指標 對兩組患者進行護理滿意度調查, 自設問卷調查表, 調查結果分為滿意、一般和不滿意。滿意度=(滿意+一般)/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計學方法 對此次研究的所有數(shù)據(jù)采用SPSS15.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差( x-±s)表示, 采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

經(jīng)過對2014年1～6月期間在本院門診注射室進行靜脈輸液的患者進行調查研究得出以下數(shù)據(jù), 影響患者滿意度,需要門診護士提高的方面包括：注射室的環(huán)境、患者等候時間、電話預約時間、服務態(tài)度、健康宣教、靜脈穿刺技術、期望門診注射室的輸液過程巡視次數(shù)增加。見表1。

實施改進的護理措施之后, 實驗組患者對門診注射室的滿意度有明顯的提高, 與對照組比較差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。見表2。

表1 兩組患者認為需要改進的因素對比(n)

表2 兩組患者滿意度比較(n, %)

3 討論

對于門診注射室的患兒, 在靜脈注射液體時應該選用穿刺技術好的護理人員, 盡量做到一針能夠穿刺成功；同時也要對輸液部位做好固定的措施。此外, 在操作時動作要輕緩,最好是先固定后穿刺, 這樣可以避免出現(xiàn)液體外滲的情況,同時也能避免重復穿刺給患兒造成的痛苦, 提高家長對護理人員的滿意程度。

根據(jù)此次研究得出, 在本院門診注射室進行靜脈注射的患者對門診護理工作的滿意度主要與注射室的環(huán)境、患者等候時間、電話預約時間、服務態(tài)度、健康宣教、靜脈穿刺技術、輸液過程巡視等因素有關, 其中影響最為明顯的是注射室環(huán)境和靜脈穿刺技術以及服務態(tài)度。所以, 為了提升患者對本院門診注射室的滿意度, 提升醫(yī)院的形象, 要根據(jù)本院的實際情況, 制訂出有針對性的護理措施, 全面提高醫(yī)療質量,從患者的需求著手, 提高門診護士以及醫(yī)護人員的專業(yè)技術和服務態(tài)度, 合理利用本院的護理資源, 加強與患者的溝通,從而建立起良好的醫(yī)護關系和護患關系。在護理過程中, 門診護士也應遵守醫(yī)院的規(guī)章制度, 從患者以及患者陪護的角度出發(fā), 提供更加人性化的服務, 取得患者的認可, 增加患者對醫(yī)院的滿意度。

［1］ 程德梅, 萬巧琴.門診輸液患者滿意度分析及對策.護理學報, 2010, 17(13):16-18.

［2］ 程建萍, 羅偉英.導致門診輸液病人投訴的不良刺激因素分析與對策.護理學報, 2010, 17(16):29-31.

［3］ 梁偉瓊.人性化護理在提高門診輸液中心護理質量中的應用.現(xiàn)代臨床護理, 2010, 9(5):70-71.

［4］ 高廣美, 王淑霞.優(yōu)化門診靜脈輸液流程管理對提高輸液室工作效率的作用.國際護理學雜志, 2013, 32(9):2121-2122.

［5］ 賈美蓮.系統(tǒng)化護理管理在門診輸液室實施的效果評價.國際護理學雜志, 2014, 33(9):2500-2501.

［6］ 鐘鳳蘭, 廖惠璇, 張俊峰.優(yōu)質護理在圍術期患者中的應用.齊魯護理雜志, 2014, 19(4):18-19.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.162

2015-04-10］

523321 東莞市第三人民醫(yī)院門診注射室