優質護理創新服務模式在產科病房中的應用

李麗丹

優質護理創新服務模式在產科病房中的應用

李麗丹

目的 實行優質護理創新服務模式, 就是貫徹落實衛計委“優質護理服務示范工程”工作精神, 提高護理質量, 提供患者滿意服務。方法 以2011年產科傳統工作模式下1252例患者作對照組, 2012年優質護理創新服務模式下的1616例患者為研究組, 研究組實施優質的母嬰床旁護理、實施彈性排班模式、改變護理流程、改革績效考核、提供強大保障系統等管理措施, 對兩組患者的滿意度進行比較。結果 研究組出院患者滿意度為95.98%, 高于對照組的73.96%；健康宣教的滿意度97.52%高于對照組的81.95%；兩組比較差異均有統計學意義(P＜0.05)。結論 優質護理創新服務模式能明顯提高醫院護理工作質量、護士的業務能力、患者的滿意度、有利于優質護理服務示范工程的實施。

優質護理；創新服務模式；滿意度；產科；護理管理研究

2010年在衛生部(現衛計委)啟動的“優質護理服務示范工程”以來, 本院領導高度重視, 結合本院的實際情況, 分批次開展優質護理服務示范病房, 產科母嬰病房于2011年6月在全院的統一安排下創新開展了優質護理服務的同時進行母嬰的床旁護理——即改變傳統的舊的功能制集中護理的模式。只有改變過去傳統的、落后的護理管理模式, 才能把優質護理服務真正落到實處［1］, 收到好的成效?，F報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 產科母嬰病房共27張床, 護士12名, 床位比：5：2；其中護士4名, 護師2名, 主管護師4名, 副主任護師2名, 護士長1名。本科主要收治正常孕產婦和高危孕產婦。2011年6月開始實行新的服務模式, 即優質護理的同時開展母嬰床旁護理新模式, 1名責任護士負責6～8例患者,從入院到出院, 全程連續的床旁整體護理, 保證1例患者有1名相對固定的責任護士負責。以改革護理模式為起點, 分為對照組和研究組, 對照組為2010年6月～2011年6月本院產科在傳統護理模式下的患者共 1252 例, 順產432例, 剖宮產820例, 高危孕產婦 52 例, 其中妊娠合并內科疾病16例, 產后大出血7例, 其他并發癥3例；研究組為2011年6月～2012年6月示范工程建設過程中實行的優質護理創新服務模式下收治的患者共1616例, 順產455 例, 剖宮產1161 例,高危孕產婦61例, 其中妊娠合并內科疾病25例, 產后大出血2例, 其他并發癥5例。兩組患者高危病種比例上比較差異無統計學意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法 ①改變以往陳舊的功能制集中式的服務模式,把護士分組責任到人, 即每名護士負責6～8例患者, 對負責的患者進行整體的床旁護理(包括母親和新生兒), 使準媽媽和準爸爸能親眼看到和學會新生兒的護理, 包括洗澡、撫觸、臍部、臀部護理和母乳喂養知識等。②護士根據職稱、學歷、工作年現和臨床能力分等級管理。③明確責任護士職責：即每位責護對分管的患者從入院到出院的護理、治療、病情觀察、心理護理、健康宣教、護理記錄等全面負責, 做到8 h在崗, 24 h負責。④完善護理績效考核, 提高護士的工作積極性：分別從護理工作量、技術難度、護理質量、班別、滿意度和勞動紀律這幾方面來考核。⑤根據新的護理工作模式改革護理工作流程：晨護-晨會交班-床旁交班-新生兒護理(處置、洗澡、撫觸)-處理醫囑-負責患者處置-與患者溝通貫穿整個工作中-健康宣教-書寫護理記錄-晚間護理-終末質控。⑥實行彈性排班, 加強晨晚間護理：根據病區具體情況進行動態分工, 責護分組, 每名責任護士負責7例患者,在晨晚間基礎護理工作繁忙期間, 安排早晚班協助夜班做好晨晚間護理。⑦簡化護理文件的書寫, 節省時間進行床旁整體護理。⑧提供后勤下送服務, 減少護士跑外時間, 貼近患者、服務患者、增加與患者的接觸與溝通、提供優質服務。

1.3 評價標準 比較實施創新服務模式與舊的傳統的服務模式的患者的滿意度。采用自行設計的滿意度調查表。①出院患者滿意度調查由病區責護每月調查1次, 護理部每季度調查1次, 內容包括基礎護理、服務態度、生活照顧、健康宣教、安全、用藥、飲食、出院功能鍛煉、注意事項和復診時間等。②健康教育滿意度調查同上, 內容包括入院宣教、飲食指導、檢查用藥指導、治療操作指導、手術前后護理注意事項指導、母乳喂養指導、出院宣教等。每項分為“非常滿意”、“滿意”“一般”“不滿意”4項, 滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數×100%。

1.4 統計學方法 采用SPSS10.0統計學軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差( x-±s)表示, 采用t檢驗；計數資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

研究組出院患者滿意度為95.98%, 高于對照組的73.96%；健康宣教的滿意度97.52%高于對照組的81.95%；兩組比較差異均有統計學意義(P＜0.05)。見表1, 表2。

表1 優質護理創新服務模式前后出院患者滿意度比較(n, %)

表2 優質護理創新服務模式前后健康宣教滿意度(n, %)

3 討論

本結果顯示“優質護理創新服務新模式”體現了“以患者為中心”的整體護理的理念和人性化的服務, 實現了面對面、零距離接觸與溝通, 密切了護患關系, 在母嬰病房里不管是母親還是嬰兒, 都得到了優質的床旁整體護理, 提高了護理服務質量, 提升了護士的溝通能力和業務水平, 取得了患者的信任 , 提高了患者的滿意度和電話回訪滿意度；健康教育覆蓋率達100%, 實現了一對一的系統的、連續的、科學的為患者提供母乳喂養知識、合理飲食、育兒知識、產褥期衛生保健、功能鍛煉、定期復診等。同時減少了醫患矛盾、醫療糾紛和醫療投訴的現象, 有利于實現患者滿意、社會滿意、政府滿意的優質護理服務目標［2］。說明了優質護理創新服務模式具有科學性、可行性和可持續發展性, 但目前在實施過程中還存在一些問題, 如試行的時間短, 臨床護理工作量大與護士缺編存在矛盾等, 需進一步完善。

［1］ 陳曉紅.對開展“優質護理服務示范工程”活動有關問題的思考.中國護理管理, 2010, 10(11):16-18.

［2］ 陸文娟, 田梅梅, 蘇曉敏.產科扁平化、包干制工作模式的構建與應用.中華現代護理雜志, 2012, 3(18):7.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.15.206

2014-12-23］

117000 遼寧省本溪市本鋼總醫院婦產科