初探醫院服務接觸管理價值與實踐

丁一

(無錫市第三人民醫院，江蘇省無錫市214000)

1 服務接觸的概念

服務接觸(service encounter)一詞最早出現于20世紀80年代初期。Solomon等認為，服務接觸是服務情境中，供應者與接收者間的面對面互動。也就是客戶與服務傳遞系統(service delivery system)間的互動，包括前線員工、客戶、實體環境及其他有形因素等對象，對于服務差異、品質控制、傳送系統等層面有相當大的影響，因此互動會影響客戶對服務質量認知的評價［1］。服務接觸是一種多面現象，除了關系到特定環境下服務提供者與顧客的互動情況外，還涵蓋了顧客的消費行為和員工的組織行為。服務提供者與顧客簡短的交互過程是決定顧客滿意度評價的重要因素，也是服務企業建立競爭優勢的重要途徑［2］。

近年來，服務接觸管理被引入到醫療服務行業，將服務接觸管理放到醫療服務行業中，可以看成是由醫院、病人和醫院員工構成的三要素組合。體現在醫療服務過程中，病人與醫務人員在醫院實體環境中發生交互作用，醫務人員通過醫院資源以及個人技能完成為患者服務的流程。滿意和有效的醫療服務接觸應該保持三方控制需要的平衡［3］。醫療服務接觸中三方之間的理想關系是:醫療服務接觸的三方協同合作從而創造出更大的利益。由于知識的增長、資訊的發展及消費意識的覺醒，病人對醫務人員所控制的服務接觸已越來越不接受，醫患關系之間的摩擦和問題逐年增加的趨勢印證了這點。只有三方控制處在相對平衡狀態，三方才可能都滿意。即:當醫院合理有效地控制及授權給醫務人員;醫務人員受到合理培訓，醫患雙方有效溝通;病人具備合理的期望值時，這種平衡才可能實現［4］。

2 實施服務接觸對醫院服務的價值意義

醫院服務是一種高度接觸服務，通過借鑒其他服務行業的經驗，將服務接觸理論應用于醫院服務管理的實踐，其價值意義主要體現在:

2.1 有利于提升醫院服務品質

在醫院全面開展服務接觸管理，對醫院服務的接觸點和接觸環節等進行系統分析，對整個醫院服務接觸的內容和標準體系進行綜合研究，從而建立起醫院服務接觸的標準體系，探索服務接觸標準化管理的方法［5］。通過科學制定崗位標準要求，能有效轉變醫院管理者和醫務人員的服務理念，提高服務人員素質，規范服務行為，提升醫院整體服務品質。

2.2 有利于提升患者滿意度

實施服務接觸管理的根本目的是讓患者切實獲得優質的服務，因此依據相關理論，對患者在醫院就診全過程中所接觸到的人、物實施有效管理，圍繞以患者為中心梳理明確關鍵服務接觸點和關鍵服務流程，通過描繪服務藍圖，將其中每一個接觸點的工作進行量化分工，改進各服務接觸點的服務質量和效率，提升患者就醫就診的現場感受度和滿意度［6］。

2.3 有利于建立醫院服務標準體系

當前醫院服務主要依靠傳統的經驗模式，缺乏系統性和標準性，通過分析和研究醫院服務接觸點，引入標準化技術和方法，在醫院各個服務接觸點實施標準化服務，使醫院建立更加細化的服務標準化體系，并匯編成醫院服務手冊。從而以更高層次指導醫院服務的開展，并通過服務管理的實踐進行驗證和完善，為行業服務標準的制定和推廣應用提供示范［7］，實行醫院服務接觸標準化，將會促使醫療行業的服務質量實現質的飛躍。

3 實施服務接觸管理標準化面臨的挑戰

3.1 醫療服務行業復雜性

醫療服務是人類最基礎也是最必需的剛性服務，同時醫學科學尚存在很多未知領域，對疾病的判斷尚基于病人的主訴、體征和實驗室檢查結果，因此對一些特殊疾病的診斷和治療具有很大的不確定性。基于以上幾點，醫療服務行業幾乎是世界上要求程度最高、服務性質最復雜的行業，每天面對的是千變萬化的各類疾病和需求各異的不同患者。因此，服務接觸者所面臨的標準化實施執行難度就更大，在接觸服務中所需要回答、處理的問題存在許多的不可復制性，也為標準化的制定帶來復雜性和不可確定性，必須依靠應急預案和人為干預來補充。

3.2 醫患信息非對稱性

由于醫學科學性較強、分工專業化極細，醫護人員往往需要經過相當長時間的專門學習和臨床實踐才能獲得相關知識經驗，而患者獲取這些專業知識的機會成本過高，無法獲得對稱醫學信息，從而為雙方溝通交流帶來巨大的信息成本。同時，醫學領域還有很多盲區，人體生理、病理的復雜性、多樣性和個體差異性，決定了現代醫學總是在不斷探索中發展，在很多情況下，疾病的治療效果和預后只是一個總體概率，醫方難以向患者傳遞足夠的、準確的醫學信息，這也為服務接觸的標準化制定帶來了挑戰。

3.3 患者服務的特殊性

患者與其他接受服務的客戶一樣既希望得到優質便捷的服務，但同時巨大的生理和心理差異性，令患者容易對醫院產生主觀排斥。由于患病，精神處于焦慮狀態，患者不僅希望醫護人員在服務中擁有較強的同情心和關愛，同時又希望能夠以最快速度解除病痛，基于此種生理和心理狀態，大大提高了醫院服務接觸的實施難度。

3.4 新型服務接觸途徑的不確定性

隨著互聯網特別是移動互聯網技術的飛速發展，線上獲取各類服務和商品日益便捷。醫療服務也同樣迎來新的院外服務方式，如掌上醫院APP應用、微信服務號、支付寶移動醫院等移動互聯網服務平臺，預約掛號、付費查詢、咨詢問診、遠程診療等服務已經相當成熟且便于患者使用。但與此同時，新型服務接觸方式帶來的超越人際互動的風險，例如冰冷的人機溝通給患者造成的心理落差、互聯網宕機風險給患者造成的經濟損失，專業化的醫學問題和難以表述的疾病癥狀都讓互聯網醫療接觸服務存在很大的不確定性。

4 實施服務接觸管理標準化的初步實踐

近年來，無錫市中西醫結合醫院(無錫市第三人民醫院)以服務接觸管理和服務標準化為理論依據，以“打造親情服務品牌，建設人民滿意醫院”優質服務主題活動為載體，以病人為中心，突出問題導向，以項目化管理的形式，加強管理，專項整治，重點解決一批反映突出的問題，在規范服務接觸管理和服務標準化推進工作中取得了較好成效。

4.1 初建服務接觸管理標準化

針對醫院主要接觸服務人員，圍繞儀表規范、行為規范兩大方面制訂了22個崗位服務標準，從服務語言、動作、態度、流程及提供服務等因素實現了初步的標準化設定。同時進一步梳理并細化一站式服務臺、病員服務中心、分診臺工作崗位職責，嚴格按照崗位文明規范服務標準做好窗口服務，加強對一站式服務臺和各樓層分診臺人員的培訓，提高人員服務素質。繼續做好分診導診掛號預約、現場咨詢、代理審批等服務，開展院內外咨詢服務，建立醫院與社會溝通交流的平臺。擴大“病員服務中心”服務功能，在做好預約掛號的基礎上開展特殊診療預約、特殊檢查預約等工作。加強文明規范及服務規范督查，針對服務規范、崗位服務標準等進行落實與整改［8］。以一站式服務臺為例，醫院針對其服務接觸區域繪制服務藍圖，制定出6個關鍵接觸點，共計20項服務工作(見圖1)，進一步梳理并細化工作崗位職責，加強相關人員的培訓技能和文明素養培訓。在完成現有服務接觸工作的基礎上，進一步增加院內外咨詢服務、代理審批、特殊診療預約、特殊檢查預約等服務，有效優化服務流程，減少患者的往返奔波。

4.2 改造提升服務流程

通過現場調研、訪談的方法，充分了解患者意見和需求，梳理醫院原有不規范、不順暢、不便捷的就診流程，實現服務流程再造。特別是在門診服務流程改造中取得了突破，充分發揮“一卡通”就診模式試點和“先診療后付費”服務平臺，實現門診自助掛號、自助收費、預存診療一次付費服務模式，同時整合醫院各種預約方式，實施多種形式的分時段預約診療服務。建立門診值班主任制，統一協調與管理門診服務工作，進一步強化完善門診分診管理。實施預約、檢驗檢查、報告等限時服務，有效提升服務效率。進一步加強陪檢中心工作，提升住院病人陪檢服務的管理［9］。

圖1 一站式服務臺服務藍圖

4.3 鑄造優質服務品牌

積極探索服務新舉措、新模式和管理新方法，形成具有特色和影響力的亮點工作，努力培育醫院服務品牌。建立國內領先的多學科聯合診療平臺。醫院制定《多學科一體化診療服務實施方案》，積極探索脾胃病一體化綜合診療、燒傷一體化綜合診療及疑難病一體化診療三種服務模式，通過醫療流程的改造和資源的有效整合，實現急診、門診、住院的“一體化”管理，為患者制定更為合適的個體化診療方案，使患者在一個診療平臺上得到多學科、多專家的聯合診療，提高了療效，縮短了病程，降低了費用。醫院物聯網智能化管理已成為無錫物聯網醫療優質品牌，共同參與合作開發的醫療物聯網榮獲本屆物聯網博覽會最高獎——金獎，去年先后共接待外省市參觀考察團10余次。

［1］ 瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾，瑪麗·喬·比特納，德韋恩D.格蘭姆勒.服務營銷［M］.張金成，白長虹，譯.北京:機械工業出版社，2012.

［2］ 羅亮生，李佳美.航空公司服務接觸管理［J］.管理觀察，2008，(13):97－98.

［3］ 張圣亮，汪峰.基于顧客滿意的服務接觸鏈優化策略探討［J］.價值工程，2009，(12):6 －8.

［4］ 賈秀萍.醫療服務接觸管理［J］.現代醫院管理，2003，(1):47－48.

［5］ 黃金姣，黃妹賓.醫院門診部有效接觸點服務的管理［J］.中華現代護理雜志，2012，18(3):328 －330.

［6］ 關兵，馬夢嫘.服務藍圖及過程能力指數在醫院服務質量評價中的應用［J］.解放軍醫院管理雜志，2013，(9):834 －837.

［7］ 盧根娣，李蕊，崔宏冰，等.關鍵接觸點服務標準在規范護理服務流程中的應用［J］.解放軍護理雜志，2012，(18):65 －68.

［8］ 鄺文彬.門診服務流程改革與優質服務［J］.中醫藥管理雜志，2010，18(7):633 －635.

［9］ 顧艷或，張濤.醫院服務流程再造的研究現狀［J］.護理管理雜志，2008，(8):14 －16.