信訪代理排憂解難暖民心

沈聰

百姓上訪，最怕部門之間“踢皮球”，跑來跑去解決不了問題。如今石景山區全面推行信訪代理制，誰分管、誰代理，黨政干部成為一個個代理員，替百姓跑腿解決問題。據統計，石景山區信訪代理制推行一年以來，信訪受理總量大幅下降。2014年區信訪辦受理群眾信訪2707件，同比下降35%；集體訪443件，同比下降34%。討薪、滯留信訪辦、圍堵區政府大門的現象也少了很多。

用制度保證信訪問題解決在居民家門口

石景山在信訪代理工作中，推行三級代理，在基層社區建立“信訪代理站”解決小事身邊事，在街道、委辦局建立“信訪代理室”解決專事突出事，區領導代理解決特殊疑難矛盾糾紛，層層明確責任范圍。

“訪無大小有人管，事無新舊有人盯”，問題化解在基層和萌芽狀態，防止矛盾激化。石景山魯谷社區重聚園居民鐔蘭子、李淑蘭夫婦都是聾啞人，兩人均已70多歲，膝下無兒女，養老成了問題。多年來，兩位老人由鐔蘭子的弟弟鐔運福照顧。隨著年齡增長，鐔運福日漸力不從心，多次到區民政局、養老院上訪，希望徹底解決兄嫂的養老問題。但是兩位老人有生活補貼，且農轉居時名下有部分資產，因此不能享受民政部門的相關幫扶政策。

石景山區推行信訪代理制后，重聚園居委會書記毛穎芳去鐔家走訪時，了解到他家的困難后，主動代理老人的信訪，成為了鐔家的信訪代理人。為了鐔家的事，毛穎芳一次次與民政、街道等相關部門聯系，咨詢政策、反映困難，還把養老院的負責人和鐔某夫婦一起請到居委會，為雙方搭建溝通平臺，且應民政部門要求提供相關證明。最終，通過民政、街道、社區等相關部門共同努力，鑒于鐔某夫婦無生活來源、無兒女、無勞動能力，養老院以特困人員供養的政策免費讓其入院養老。此事的妥善解決在居民中產生積極影響。“基層單位是轄區的‘分診臺和‘穩壓器，作為社會治理的末端，更能將群眾工作做好、信訪工作做實。”重聚園居委會書記毛穎芳說。

信訪代理制還在繼續創新和完善。“街道辦事處就在百姓家門口，可以第一時間聽到百姓訴求，但是百姓反映的問題往往涉及多個委辦局，街道一家無法解決問題，以往只能再次上報區信訪辦，等待區級的協調統籌。因此，居民不能及時了解到事件進展，怨氣越積越重，小事變大、易事變難的情況時有發生。” 石景山區信訪辦主任杜濤向記者介紹， 2015年，石景山區積極完善信訪代理制，推進街道信訪代理平臺建設，充分發揮街道作為區委、區政府派出機構的作用，走出了一條貫徹國家依法逐級走訪的新方式。

街道信訪代理平臺建設就是按照“方便信訪人”、屬地管理的原則，把區信訪辦的部分職能下移到街道，賦予街道批轉權力，9個街道就是9個“分診臺”，將信訪問題批轉給委辦局處。為確保這一制度的順利實施，《關于推進街道信訪代理平臺建設的辦法》更是賦予街道對委辦局處的考核權。考核按受理代理率、辦結率、滿意率等指標進行量化考核，對不合格的單位實行“一票否決”，一年內不能參選先進單位，領導干部一年內不得提拔。

廣寧街道辦主任邵立文說，街道有了批轉權和考核權后，處理各類信訪問題時腰桿硬了、底氣足了。百姓提出自己的明確訴求，家門口的街道辦就能協調相關委辦局解決難題，促進更多的問題化解在居民家門口，縮短了信訪問題處理時間，減少了信訪人的上訪成本。區信訪辦副主任紀兢認為，街道信訪代理平臺建設是石景山區信訪代理制最大的亮點，通過壓實責任，促使信訪矛盾化解在源頭。區信訪辦還能投入更多精力研究和解決疑難信訪問題，并為全區做一些民情研判與分析。

以信訪代理促黨員干部作風建設密切黨群關系

石景山區委書記牛青山認為，信訪代理工作是落實為人民服務宗旨的需要，是解決最迫切民生問題的需要，是加強黨政干部官德人品建設的需要。因此，街道信訪代理平臺建設也是石景山區群眾路線教育實踐活動的一項成果展現，是對黨員干部作風建設的檢驗，是一個單位是否心系基層、心系群眾的晴雨表和試金石。

信訪代理制工作開展以來，通過代理群眾一件件信訪訴求，各級黨政干部轉變了作風，與群眾的感情悄然發生了變化。西山楓林小區四區因部分配套設施達不到驗收標準，房屋建成四年多規劃部門未對4區11號樓進行驗收，開發商無法申請產權登記，致使該樓60戶居民自2008年入住后一直沒有取得房屋產權證。居民辦理戶籍登記、孩子上學等方面都受到了影響。從2013年11月開始，全體業主多次集體到區住建委、區政府集體上訪，點名由房屋產權登記機關領導出面負責，盡快辦理產權證。區房屋登記事務中心作為點“將”約訪試點單位，由主任王云松全程專項代理此事。雖然前置手續不全無法辦理房產證，但是傳統信訪處理模式下的簡單答復，無法解決群眾訴求，并且歷史遺留問題原因復雜，靠某一部門難以解決。王云松多次主動接訪，耐心聽取群眾訴求，詳細解釋政策法規。

2014年年初，王云松帶領相關科室制定工作時間表，替60戶業主跑腿，全程辦理信訪訴求事項，一方面協調規劃部門加快驗收，出具能代替規劃驗收許可證的相關證明，另一方面督促開發商針對整棟樓提交房屋產權登記的申請手續。隨后，王云松向市住建委書面請示政策支持，將60戶房產2014年的延期辦證視同為2009年辦證，多方攻克難題，尋求解決問題的途徑。

在協調過程中，區住建委打破悶頭辦理最終反饋結果的傳統做法，讓信訪群眾了解問題處理進程，第一時間公開工作目標和思路，公開化解過程和進度，及時通報處理過程和時間節點，讓業主認識到問題的復雜性，打消其疑慮。王云松定期到西山楓林當面反饋進展情況，變群眾上門要結果為讓群眾在家等結果。今年4月份，60戶業主的房產證全部辦齊，這一復雜信訪問題的快速圓滿解決，得到了群眾的認可。

王云松告訴記者，信訪代理制使百姓上訪不會再碰釘子，還可以點“將”約訪。這改變了長期以來信訪工作的傳統模式，變群眾訴求為黨政干部責任、變群眾著急為黨政干部著急、變群眾跑腿為黨政干部跑腿，實現了信訪工作的重大創新、矛盾上行到矛盾下沉的重大轉變、密切黨群干群關系方式的重大突破。

石景山區委還以教育實踐活動為契機，通過加強制度建設錘煉著黨員干部的思想作風、組織作風、工作作風。他們在全市率先創新信訪考核制度，按照受理代理率、按期辦結率、信訪委托人滿意率、歸檔立卷率等進行全面的量化考核，并制定考核暫行辦法和評分細則，結果作為考核各級黨政領導班子、領導干部工作業績和官德人品的主要標準之一，對考核不合格的單位實行“一票否決”，即該單位一年內不能參加先進單位評選，領導干部一年內不得提拔。同時，信訪成績將影響整個部門的考核，“不在職責范圍”、“沒時間”再也不能成為領導回避接訪、約訪的借口。

有重大敏感疑難復雜問題區領導直接協調

2014年初，石景山區委書記牛青山、區長夏林茂親自分管信訪工作，在全市率先建立“一把手”直接分管信訪工作的領導體制。

石景山區第二水泥管廠和公汽六廠居民拆遷問題屬于區里的重大敏感疑難復雜信訪問題。居民多次通過電話訪、集體訪、書面訪等形式，多次向市信訪辦、區政府、區國土分局提出信訪要求，主要反映拆遷政策前后不一致，先搬遷居民吃虧，要求給予解決。其間，上訪人員情緒激動，鬧訪、無理滋事現象頻出。他們還表示問題得不到解決，將組織更多的人去區政府、市政府持續信訪，并將以更激烈的行為來維護自己的權益。這類事情關系群眾切身利益，牽涉面大，單靠區國土分局無法解決。常務副區長文獻親自代理第二水泥管廠信訪項目，成立專項工作組，約訪上訪代表，全面分析研究，按照拆遷政策前后一致原則，在政策范圍內找出居民利益平衡點，妥善解決了該問題。副區長田利躍親自代理公汽六廠信訪項目，多次會同相關部門研究解決方案，預判風險，平衡全區在施及周邊在拆項目情況，最終對拆遷標準做出適當調整。通過區領導的直接出面協調，圓滿解決了這兩個拆遷上訪問題。事后，信訪群眾代表向石景山區委區政府送來了寫著“心系老百姓，為民辦實事”的錦旗。

這兩件信訪項目也體現了石景山推出的雙向約訪的工作模式。區信訪辦作為一線窗口部門，在接訪后，針對重要的信訪事件，幫助信訪人約請相關部門主管領導，甚至是主管區級領導，當面接訪傾聽訴求，直接了解民意，具體落實答復意見。去年，區領導12人45人次到區信訪辦接待上訪群眾113批2972人次，閱批群眾來信292件，代理21件區級重點矛盾糾紛，化解率100%。23名區級領導到9個街道、30多個社區進行了蹲點調研，集中解決了113個老百姓關心的熱點難點問題。

在區領導帶動下，石景山區各單位黨政一把手以身作則，以上率下，親自抓信訪工作，研究部署信訪代理工作。各基層單位結合職能特點不斷創新，使制度建設的活力競相迸發。如區國資委建立了信訪代理制工作與一把手年薪掛鉤的考核機制，增強了企業一把手主動排查處理矛盾的積極性；區教委建立了專業人才優先任職信訪崗位制度，有法官、律師等工作經歷的專業人才任職信訪工作崗位，提升了崗位專業性和服務群眾工作水平；老山街道暢通社情民意“綠色通道”，實施“一日、一卡、一網絡、一信箱、一聯系點”五個一工程，及時掌握地區動態，及早發現問題，積極穩妥解決。這些舉措，有力促進了信訪代理工作的組織協調和督促檢查，為信訪代理工作落到實處、取得實效打下了堅實的制度基礎。

事事有著落，件件有回音。信訪代理制的實施和不斷深化得到了上級領導的重視和高度肯定。去年，信訪代理制被列入貫徹十八屆三中全會精神推動信訪工作改革中央20條意見之一。國務院副秘書長、國家信訪局局長舒曉琴對石景山區信訪代理制工作給予了高度的評價，認為可以向全國推廣。