用“PDECC”成就反饋的藝術

王鵬

文/為什么有些溝通反饋能使我們感覺“醍醐灌頂”，使自己信心高漲敢于承擔各項挑戰;有些溝通反饋能使我們感到“如沐春風”，使自己不斷積累沉淀獲得長足進展;而有些溝通反饋則會使我們感到“挫敗沮喪”，使自己心態失衡，各種工作錯誤接踵而來？

反饋不同于指責、批評，反饋應該是“就事論事”，要協助被反饋人找出成長及發展的辦法，幫助他人改進問題。

有局限的“三明治式反饋”

“三明治式反饋”方法，是過去比較推崇的一種反饋方式，因為這種方法能夠在表揚、鼓勵的氛圍中促進員工成長。這種反饋是，即使員工犯了錯誤，反饋時都分成三段：第一段是如沐春風的贊美，第二段是溫柔一刀式的批評，第三段是和風細雨的鼓勵。

例如：員工A在某項工作上很拖沓，“你提交的項目計劃在各個環節安排做得很精準，但如果你能在落實方面再加把勁，應該會有更高的工作效率。你看原本上周五給我的報告到今天還沒有交上來。可能是其它項目耽擱了你的進程，但我相信你的執行能力，一定能在明天上午發到我郵箱。”員工A不斷點頭會意，并強調明天上午發給我。

原來認為“三明治式反饋”看似批評人而實際沒有得罪人，能夠很好地拉近人與人之間的關系，使他人在鼓勵的氛圍中促進成長。但最近幾次的溝通反饋沒有達到想要的效果，究其原因，一方面可能是“兩層厚厚的表揚”可能讓被反饋人忽略掉了“那一層薄薄的批評”，另一方面是整個過程中沒有聽到員工表達在工作中遇到的問題。

然而，怎么樣才能做到讓他人覺得你確實為他的成長提供了有效的建議？

反饋別過期

通過大量的實踐和摸索，筆者發現了實現有效反饋的模型PDECC：即?Promptly（及時而非延遲），Description（描述而非批評），Exploration（探討而非說教），Concentrate（聚焦而非泛指），Continual（持續而非放手）：

Promptly（擇機而非延遲），你是否想過應該第一時間給予反饋但又怕破壞關系而欲言又止？

反饋要擇機，就是要在恰當的時機給出反饋。為什么不在第一時間反饋呢？是要考慮到被反饋人的接受程度和時機，若他心情糟糕或者忙得不可開交，這時反饋可能容易激發矛盾，但可以表揚一些他做的好的地方，以示鼓勵。

此外，還要避免讓他在同事面前顏面掃地，否則，你的反饋不僅毫無效果，還可能使他感到在同事面前下不了臺，好似奇恥大辱。如果延遲很長時間再提供反饋，他可能會認為沒有做錯什么，或這件事情并不重要，因為你過了很久之后才給出評判。所以要在恰當時機及時反饋。就比如上述的例子，本來周五沒有提交結果，就需要當天擇機反饋，而不是等到周二時才反饋。

只擺事實

Description（陳述而非批評），你是否認為他的工作離你預期還有很大的差距，不罵他就已經不錯了，還怎么跟他心平氣和的陳述這個事實？

對事不對人，要反饋別人所做工作的具體內容，而不要批評他人，千萬不要說：“怎么這么笨，這么簡單的事情都做不來？”“怎么這么粗心，犯這種低級錯誤？”之類的話，因為批評的詞語會讓人產生抵觸情緒，即使他表面上不與你爭辯，背后肯定會忿忿不平，這就完全達不到你希望對方改進的目的。怎么樣才能做到對事情的客觀陳述？重點要對事不對人，解決了問題才是關鍵。比如對于他的拖延，可以這樣說：“之前你制定的項目計劃書中提到了詳細的時間安排，但現在看來沒有按照計劃落實，你自己設定的提交時間節點是本周四，但到周三我問你時，你還沒有完成，周五又問你時，還沒有做，你覺得可以這樣拖下去嗎？你打算怎么樣解決？”

只探討不說教

Exploration（探討而非說教），你是否認為我直接告知他做事的方法，讓他去實踐就可以了？

看看下面這段對話：

“現在看你在并行處理兩個項目時有些兼顧不過來，想過怎么提高嗎？”

“我也想去承擔兩個項目，但目前看我確實沒辦法兼顧，可能能力上還需要加強。”

“比如，哪方面能力呢？”

“時間規劃上吧，總感覺兩個項目并行時，自己就抓不到事情的關鍵要點。”

“你與這兩個項目經理了解過整體時間進度和規劃嗎？”

“沒有，我都是被領導的，都是項目經理告訴我做什么事，什么時間提交。”

“為什么不試著去主動了解整體進度，知道自己在哪個環節上需要參與，并在什么時間節點來完成相應任務，進而主動規劃自己的時間呢？”

“自己的事情本來就多得不行，都是被動做事，哪有時間去了解這些規劃的事情？”

“其實也就勻出10分鐘的時間去了解一下，嘗試一下。”

“恩，確實，不耽誤多長時間，我這就嘗試一下。”

反饋是一個雙向溝通的過程，若我們的反饋內容沒有真正打動他，他也許會保持沉默，這樣可能會演變成你說得自如暢快，而他卻無動于衷。反饋的最終目的是使個人獲得成長，這需要循循善誘地引導他從自身找到解決問題的辦法，而不你是直接告訴他，這個探討出來的辦法可能能夠解決問題——也可能解決不了，需要他去實踐中去驗證、歸納、總結。

聚焦反饋訴求

Concentrate（聚焦而非泛指），你是否覺得他自身“問題一籮筐”，我有很多的改進良方給他反饋，能幫助他加快成長？

過去，筆者也是想一股腦兒地把要反饋的都反饋，但實際的結果是，有些反饋對象臉都綠了。反饋應聚焦于具體某項需要改進的方面，而非全部倒出建議。一次只解決一個問題。一次提出超過一個問題，會使對方不堪重負，帶來負面影響。同時，“冰凍三尺非一日之寒”，問題或者某項不良行為的形成，也是長期積累的結果，那么在短時間內，一次最好針對某個關鍵問題進行改進，以此增強改進效果。

只為持續改善

Continual（持續而非放手）你是否覺得一旦自己與他明確了問題所在，并確認了下一步的行動計劃，工作就算完成了？

事實并非如此，從某種程度上說，工作才剛剛開始。你需要確保他的行為或表現不斷得以改進。了解和改變之間還有很大的距離，他要實現飛躍，需要管理者的不斷支持。因此，后續跟進至關重要，要使反饋常態化，經常問問他：“你目前有什么困惑，怎么去嘗試解決的？”

溝通反饋是門藝術，它在生活、工作和管理中幾乎無處不在，要想精通反饋之道，就需要利用PDECC的溝通反饋模式在實踐中不斷的提升。