優質護理在降低急診小兒輸液糾紛投訴率中的應用

李雪清

【摘要】目的： 觀察優質護理對降低急診小兒輸液糾紛投訴率的作用。方法： 選取急診輸液的600例患兒作為研究對象。隨機分為護理組和對照組，每組300例。護理組給予小兒優質護理，對照組僅進行常規的輸液護理；采用問卷調查的方法分析優質護理對降低急診小兒輸液的糾紛投訴率作用。結果： 兩組護理糾紛投訴率顯示，護理組為4.67%，對照組為12.67%，護理組明顯優于對照組。結論： 通過對急診小兒輸液實施優質護理，可以提高對患兒的護理質量，達到滿意的護理效果，減少護患之間的糾紛投訴率。

【關鍵詞】優質護理；急診；小兒輸液；糾紛投訴率

【中圖分類號】R473.72【文獻標志碼】 A【文章編號】1007-8517（2015）08-0162-02

隨著人們生活水平的提高和經濟的發展，對醫療服務的要求越來越高。尤其對急診小兒輸液來說，由于小兒的情緒不太穩定，自控能力也較弱，加之大部分的家長，在小兒患病的情況下由于自身的緊張情緒，對護士的要求很高。但護士工作繁重，在給小兒進行護理的過程中極易發生護患之間的糾紛。鑒于此，筆者對急診小兒輸液實施優質護理服務效果進行分析，觀察優質護理對降低急診小兒輸液的糾紛投訴率的作用，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取2012年6月至2014年6月我院急診小兒輸液室收治的600例患兒；隨機分為護理組和對照組，每組300例。其中男性患兒362例，女性患兒238例，年齡0～10歲，平均年齡（5.56±4.44）歲。護理組5歲以下的患兒168例，5歲及以上的患兒132例；男性患兒169例，女性患兒131例，年齡1.5～9.5歲，平均年齡（6.13±3.12）歲。對照組5歲以下患兒126例，5歲及以上的患兒174例；男性患兒163例，女性患兒137例，年齡0.5～9.7歲，平均年齡（5.29±2.34）歲。兩組患兒在性別、年齡、基本信息資料上差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對照組患兒采用常規的輸液護理，護理組則實施優質護理。優質護理需配置經過專業技術培訓的護理人員，在急診小兒輸液室提供比較人性化的服務，還要加強對小兒及家長關于基本護理知識的宣教，并積極與患兒家長進行溝通交流，包括如下內容：①心理護理：急診小兒輸液室可以放映動畫片或少兒節目，吸引患兒的注意力，在輸液時觀看動畫片或少兒節目，可以緩解小兒輸液時的焦慮情緒以及難受感。護理者在患兒輸液的過程中，要主動關心患兒的情況。護理人員要對小孩和家長的心理進行語言上的安慰以及解釋說明，當急診的患兒情緒不穩定時，要用鼓勵和贊美的語氣進行表揚，同時體諒患兒家長的心情，不能用簡單粗暴的語言。要時刻保持溫和的心態對患兒及家長做解釋說明[1]。②健康宣教：普及患兒護理知識，對輸液穿刺的過程以及拔針后的基本護理進行宣傳教育，使家長做好防護工作。③密切關注患兒的臨床癥狀或表情變化，及時采取有效的護理措施，使患兒的需求得到良好滿足，患兒口渴時可以遞杯水，休息時要及時為患兒蓋上被毯，以防患兒受冷[2]。④保證病房內干凈整潔，并保持合適的溫濕度。⑤提高一次穿刺成功率：護理人員要不斷提高自己的專業技術，在輸液穿刺過程中提高一次穿刺成功率[3]。

1.3 觀察指標采用問卷調查的形式評價兩組護理的效果，調查的內容包括：急診輸液室的環境狀況、護士的護理態度、穿刺技術、健康教育實施的情況等方面。找到發生護患糾紛投訴的原因，實施改進及相關的培訓措施。本次調查共發放問卷600份，回收600份，回收率為100%。

1.4統計學方法應用 SPSS 17.0 統計學軟件對所得數據進行統計。計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1患兒家屬對護理工作滿意與否的因素在急診小兒輸液室進行輸液的患兒家屬與護理人員發生糾紛和投訴率中，護士的穿刺技術是其評價滿意與否的主要因素，占44.2%。護理人員的服務態度，占23%；護理人員儀表為16.0%；安慰解釋話語為12.5%；宣傳健康教育為3.0%；急診輸液室的環境為1.3%。

2.2兩組患兒靜脈輸液一次穿刺成功率比較護理組中無論是<5歲或≥5歲的患兒靜脈輸液穿刺成功率均明顯高于對照組，如表1所示。

2.3兩組患兒及其家長對護理質量評分護理組急診輸液室的環境狀況、護士的護理態度、穿刺技術、健康教育實施的情況等方面與對照組相比差異有統計學意義（P<0.05）。如表2所示。

2.4兩組患兒及家長的護理糾紛投訴率護理組護理糾紛投訴率與對照組比較明顯減少（P<0.05）。如表3所示。

3討論

通過本次的研究結果，我們可以看出實施優質護理可以明顯提高護士靜脈輸液一次穿刺成功率，有助于提高急診輸液室的環境狀況、護士的護理態度、穿刺技術及健康教育實施的改善，從而有效減少護患之間的糾紛，減少投訴率。

從上述兩組患兒靜脈輸液一次穿刺成功率比較調查中我們可以發現，護理組中無論是<5歲或≥5歲的患兒靜脈輸液穿刺成功率均明顯高于對照組，這說明進行優質護理，可以提高護理人員的專業技能，使護理狀況達到令人滿意的效果[5]。在急診小兒輸液室進行輸液的患兒家屬與護理人員發生糾紛和投訴率的調查中，護士的穿刺技術是其評價滿意與否的主要因素，這說明護理人員的穿刺技術是評價護理質量好壞最主要的因素[4]。醫院應對護士進行專業技術培訓，重點培訓護士應急處理能力、靜脈穿刺技術以及溝通技巧，并安排專人進行定期的巡視[6]。觀察患兒輸液速度、用藥反應，同時提高護士責任心，把給患兒輸液過程中，發生的液體外滲情況作為護理缺陷，并納入質量控制范圍，與其他護理人員共同討論發生液體外滲的原因，并制定改進措施。事實證明實施優質護理可以有效降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率[7]。從兩組患兒及家長對護理質量評分（表2）可看出，護理組急診輸液室的環境狀況、護士的護理態度、穿刺技術、健康教育實施情況等方面與對照組相比護理質量評分明顯增高，說明優質的護理措施能有效提高護理人員的護理質量，緩解護患關系。

綜上所述，通過對急診小兒輸液室實施優質護理，可以有效提高護理質量，提升靜脈輸液一次穿刺成功率。優質護理對急診輸液室的環境狀況、護士的護理態度、健康教育實施的情況等方面均有顯著的提高作用。因此，對急診輸液患兒實施優質護理，可以提高護理滿意度，減少護患之間的糾紛投訴率。

參考文獻

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（收稿日期：2015.01.24）